Програ́мма лоя́льности — комплекс маркетинговых мероприятий для развития повторных продаж существующим клиентам в будущем, продажи им дополнительных товаров и услуг, продвижения корпоративных идей и ценностей, других видов потенциально прибыльного поведения. Проводится, в основном, на этапе зрелости жизненного цикла товара.
Типичным примером программы лояльности компании является дисконтная карта, при дальнейших покупках с использованием дисконтной карты могут предоставляться скидки, в том числе по накопительной системе, также могут существовать системы бонусов и подарков. Кроме того, при получении подобных карт, как правило, заполняется анкета, в которой указываются контакты получателя, что даёт организации возможность оповещать покупателя о новых и потенциально интересующих его товарах и услугах.
Для автоматизированного анализа клиентского поведения и управления используются CRM-системы. При глубинном анализе данных о покупках, совершаемых клиентом, возможно выявление товаров и услуг, в которых потенциально заинтересован клиент. Например, онлайн-магазин на основании анализа покупок клиента может показывать авторизованному пользователю список рекомендаций — товаров, которые могут заинтересовать его. В магазинах, использующих технологию RFID, планируется вводить аналогичные сервисы.[1]
Еще в конце XVIII века торговцы в США давали своим постоянным покупателям медные монеты (жетоны), которые потом можно было использовать для приобретения товаров у них[2].
В 1896 году американская компания S&H стала выпускать зеленые марки и продавать их магазинам и автозаправочным станциям. Те, в свою очередь, выдавали их в качестве бонусов своим покупателям (количество выданных марок зависело от суммы покупки). Собрав необходимое количество марок, покупатель вклеивал их в каталог, который бесплатно предоставляла S&H, после чего заполненные каталоги обменивались на различные призы. Марки S&H использовались вплоть до конца 1980-х годов[2].
В 1914 году в США ряд магазинов и ресторанов начал выдавать специальные кредитные карточки состоятельным клиентам для использования в качестве документа при оформлении сделки, а в 1928 году бостонская компания Farrington Manufacturing впервые выпустила металлические пластины с индентификационными данными, которые выдавала платежеспособным клиентам. При оформлении покупки на специальном прессе делался отпечаток этих данных на чеке-квитанции.[3].