У́ровень се́рвиса (англ. Service level) — показатель качества обслуживания клиентов. Термин относится к: управлению цепочками поставок, сервисному обслуживанию, информационным технологиям.
Уровень сервиса первого рода или циклический уровень сервиса (англ. Cycle Service Level) — это статистический показатель, отражающий вероятность того, что в течение цикла пополнения запасов (от размещения заявки до получения товара) не возникнет дефицита товара.
Уровень сервиса второго рода или насыщение спроса (англ. Fill Rate) — это доля спроса, гарантированно покрываемая имеющимися на складе запасами в течение периода их пополнения.
Первый и второй уровни сервиса связаны между собой функцией стандартных потерь, отражающей долю спроса, упущенного при заданном уровне запасов.
Европейский стандарт уровня сервиса (англ. Service Level Agreement) — если во всех отраслях это качественный показатель, регламентируемый SLA, то в колл-центрах это количественный показатель. Он определяется как процент ответов в указанный интервал времени на 80 % вызовов операторы должны отвечать в течение первых 20 секунд с начала соединения. в этом случае целевой SL = 80/20.
Уровень сервиса первого рода предоставляет меньше информации о степени удовлетворения потребностей клиентов. Например, для уровня сервиса первого рода нехватка 1 или 99 газет на складе при спросе 100 шт будут идентичным событием возникновения дефицита, в то время, как уровень сервиса второго рода покажет, что в первом и втором случае была разная по степени упущенного спроса нехватка продукции.