Из Википедии, бесплатной энциклопедии
Перейти к навигации Перейти к поиску
Корзина icon.svg
серия на
Электронная коммерция
Интернет-товары и услуги
Розничные услуги
Услуги торговой площадки
Мобильная коммерция
Обслуживание клиентов
Электронные закупки
От покупки до оплаты

Обслуживание клиентов является предоставление сервиса для клиентов до, во время и после покупки. Восприятие успеха такого взаимодействия зависит от сотрудников, «которые могут приспособиться к личности гостя». [1] Обслуживание клиентов касается приоритета, который организация придает обслуживанию клиентов по сравнению с такими компонентами, как инновации продукта и ценообразование. В этом смысле организация, которая ценит хорошее обслуживание клиентов, может тратить больше денег на обучение сотрудников, чем средняя организация, или может активно опрашивать клиентов для получения обратной связи.

С точки зрения общих усилий по разработке процесса продаж , обслуживание клиентов играет важную роль в способности организации генерировать доход и доход . [2] Один хороший опыт обслуживания клиентов может полностью изменить восприятие, которое клиент имеет в отношении организации. [3]

Служба поддержки [ править ]

Основная статья: Поддержка клиентов

Поддержка клиентов - это комплекс услуг для клиентов, призванный помочь клиентам в экономичном и правильном использовании продукта. [4] Сюда входит помощь в планировании, установке, обучении, устранении неполадок, обслуживании, обновлении и утилизации продукта. [4] Эти услуги могут быть оказаны даже на стороне клиента, где он / она использует продукт или услугу. В этом случае это называется «обслуживание клиентов на дому» или «поддержка клиентов на дому».

Что касается технологий, таких продуктов, как мобильные телефоны, телевизоры, компьютеры, программные продукты или другие электронные или механические товары, это называется технической поддержкой .

Автоматизированное обслуживание клиентов [ править ]

Обслуживание клиентов может осуществляться физическим лицом (например, представителем отдела продаж и обслуживания) или с помощью автоматизированных средств [5], таких как киоски, Интернет-сайты и приложения . Преимущество автоматизированных средств - это повышенная способность предоставлять услуги 24 часа в сутки, что может, по крайней мере, быть дополнением к обслуживанию клиентов людьми. [6]

Все более популярный тип автоматизированного обслуживания клиентов осуществляется с помощью искусственного интеллекта («ИИ»). Преимущество ИИ для клиентов - это ощущение общения с живым агентом с помощью улучшенных речевых технологий, а также предоставление клиентам преимущества самообслуживания. [7] Другой пример автоматического обслуживания клиентов - телефон с тональным набором , который обычно включает в себя IVR (интерактивный голосовой ответ), главное меню и использование клавиатуры в качестве опций (например, «Нажмите 1 для английского языка, нажмите 2 для испанского») , так далее.). [8]

Однако в эпоху Интернета сложность заключалась в том, чтобы сохранить и / или улучшить личный опыт, используя при этом эффективность онлайн-торговли . "Интернет-клиенты буквально невидимы для вас (и вы для них), поэтому их легко переоценить эмоционально. Но это отсутствие визуального и тактильного присутствия делает еще более важным создание ощущения личной, человеческой связи в онлайн-арена ". [9]

Автоматизирована онлайн помощник с аватара функцией автоматического обслуживания клиентов на веб - странице.

Примерами обслуживания клиентов с помощью искусственных средств являются автоматизированные онлайн-помощники, которые можно рассматривать как аватары на веб-сайтах [6], которые предприятия могут использовать для сокращения своих эксплуатационных расходов и затрат на обучение. [6] Это движет виртуальный собеседник (также называемый «chatbots»), и основной базовой технологии для таких систем обработки естественного языка . [6]

Метрики и измерение результатов обслуживания клиентов [ править ]

Двумя основными способами сбора отзывов являются опросы клиентов и измерение Net Promoter Score , используемое для расчета лояльности между поставщиком и потребителем. [ необходима цитата ]

Показатели обслуживания клиентов, которым следят компании, зависят от инструмента, используемого для обслуживания клиентов. Наиболее популярные показатели включают:

  • время первого ответа,
  • Среднее время ответа,
  • общее время обработки,
  • оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)

Мгновенная обратная связь [ править ]

Многие организации внедрили петли обратной связи, которые позволяют им фиксировать обратную связь с точки зрения опыта. Например, National Express в Великобритании предлагает пассажирам отправлять текстовые сообщения во время поездки в автобусе. Было доказано, что это полезно, поскольку позволяет компаниям улучшить обслуживание клиентов до того, как клиент откажется от дефекта, что значительно повышает вероятность того, что клиент вернется в следующий раз. [10] Благодаря технологиям компаниям становится все проще получать обратную связь от своих клиентов. Блоги и форумы сообществ дают клиентам возможность дать подробные объяснения как отрицательного, так и положительного опыта работы с компанией / организацией.

Стандартизация [ править ]

По этой теме существует несколько стандартов. ISO и Международный институт обслуживания клиентов (TICSI) опубликовали следующие документы:

  • ISO 9004 : 2000, о повышении эффективности
  • ISO 10001 : 2007, о работе с клиентами
  • ISO 10002 : 2004, по менеджменту качества при рассмотрении жалоб потребителей
  • ISO 10003 : 2007, разрешение споров
  • ISO 10004: 2012, по мониторингу и измерениям
  • Международный стандарт обслуживания клиентов ( TICSS )
  • Стандарт обслуживания клиентов CCQA (Альянс качества обслуживания) www.CCQA.org.uk

Также существует стандарт управления услугами информационных технологий : ISO / IEC 20000: 2005 . Первая часть касается спецификаций, а вторая часть - свод правил.

Критика [ править ]

Некоторые утверждали [11], что качество и уровень обслуживания клиентов снизились в последние годы, и что это может быть связано с отсутствием поддержки или понимания на высшем и среднем уровнях управления корпорации и / или политикой обслуживания клиентов. . Чтобы решить этот аргумент, многие организации использовали различные методы для повышения уровня удовлетворенности клиентов и других ключевых показателей эффективности (KPI) . [12]

Примеры высоко оцененного обслуживания клиентов [ править ]

В отчете за 2018 год десять компаний высоко оценили качество обслуживания клиентов: [13]

  • Amazon
  • Продукты Avon
  • Кельвин Кляйн
  • Дисней парки
  • Компания HEB Grocery
  • JetBlue
  • Федеральный кредитный союз военно-морского флота
  • Publix
  • USAA
  • Wegmans

См. Также [ править ]

  • Автоматизированный оператор
  • Управление клиентским опытом
  • Трансформация клиентского опыта
  • Управление взаимоотношениями с клиентами
  • Удовлетворенность клиентов
  • Консультант по обслуживанию клиентов
  • Представитель службы поддержки клиентов
  • Обучение работе с клиентами
  • Цепочка спроса
  • Интерактивный голосовой отклик
  • ПО для поддержки в реальном времени
  • Политика конфиденциальности
  • Автоматизация профессиональных услуг
  • Общественные услуги
  • Продажи
  • Инжиниринг процесса продаж
  • Территория продаж
  • Климат обслуживания
  • Система обслуживания
  • Навыки общения
  • Поддержка автоматизации
  • Техническая поддержка
  • Программное обеспечение службы поддержки

Ссылки [ править ]

  1. ↑ Бьюкенен, Ли (1 марта 2011 г.). «Преобразование обслуживания клиентов» . Журнал Inc. . Дата обращения 29 октября 2012 .
  2. ^ Пол Х. Селден (1998). « Разработка процессов продаж: новое качественное приложение ». Прогресс в области качества : 59–63.
  3. ^ Тереза ​​Шварц, Дон Якобуччи. Справочник по маркетингу и менеджменту услуг . Таузенд-Оукс, Калифорния: Сейдж
  4. ^ a b businessdictionary.com> служба поддержки пользователей, дата обращения март 2011 г.
  5. ^ «10 причин, по которым будущее за автоматизированным обслуживанием клиентов на базе искусственного интеллекта» . ibm.com . Проверено 17 мая 2020 .
  6. ^ a b c d Kongthorn, Алиса и Сангкиттракарн, Чатчавал и Конгён, Саравут и Харучайясак, Choochart (2009). «Внедрение системы онлайн-службы поддержки на основе диалогового агента» . Библиометрические данные в: Proceeding, MEDES '09 Proceedings of the International Conference on Management of Emergency Digital EcoSystems . Нью-Йорк, Нью-Йорк, США: ACM. ISBN 978-1-60558-829-2.CS1 maint: использует параметр авторов ( ссылка ) DOI : 10,1145 / 1643823,1643908
  7. ^ Goebel, Тобиас. «Разговорный искусственный интеллект Google Duplex показывает путь к лучшему обслуживанию клиентов» . CMSWire.com . Simpler Media Group . Проверено 2 июня 2018 .
  8. ^ Толентино, Джейми. «Повышение вовлеченности клиентов с помощью интерактивного голосового ответа» . Следующая Сеть . Проверено 17 мая 2020 .
  9. ↑ Соломон, Михей (4 марта 2010 г.). «Семь ключей к повышению лояльности клиентов - и прибыли компании» . Быстрая компания . Дата обращения 29 октября 2012 .
  10. ^ «Урок четвертого обеда - Обслуживание клиентов» . Новости BBC. 3 октября 2003 . Проверено 27 октября 2008 года .
  11. ^ Далл, Майкл; Бейлин, Адам (2004). Сервис это: Победа в войне с медвежьими услугами клиентов (1-е изд.). Последняя глава первая. ISBN 0-9753719-0-8.
  12. ^ «Управление эффективностью и KPIsLinking деятельности с видением и стратегией» . mindtools.com . Проверено 31 августа 2018 .
  13. ^ «Wegmans входит в десятку лучших компаний, обеспечивающих лучшее обслуживание клиентов в 2018 году» . NewYorkUpstate.com . 6 июня 2018 г.