Терминал обратной связи
Терминал обратной связи — это физическое устройство, которое обычно используется для сбора большого количества анонимных отзывов в режиме реального времени от клиентов, сотрудников, путешественников, посетителей или студентов. [1] Как правило, терминалы обратной связи имеют кнопки, которые пользователи могут нажимать, чтобы указать, насколько они удовлетворены предоставляемой услугой. Затем эта информация может использоваться организациями для анализа того, где опыт является оптимальным, а где его можно улучшить. [2]
Терминалы обратной связи используются для измерения и улучшения качества обслуживания клиентов и сотрудников в самых разных отраслях. [3] [4] Терминалы обратной связи нашли применение в самых разных отраслях, включая розничную торговлю , [5] здравоохранение, [6] индустрию гостеприимства , аэропорты и образовательные учреждения .
Терминалы обратной связи также позволяют собирать обратную связь в режиме реального времени. Например, собирая отзывы в режиме реального времени в общественном туалете , менеджер объекта может быть предупрежден, если собранный опыт клиентов упал ниже определенного порога, а затем может немедленно отправить уборщиков. [7]
Терминалы обратной связи также часто используются для измерения Net Promoter Score (NPS) на месте, показателя, который можно использовать для оценки лояльности отношений компании с клиентами. [8] Используя пятикнопочный терминал обратной связи, Net Promoter Score можно рассчитать на основе ответов на вопрос об опыте клиента. Это может позволить компаниям более эффективно классифицировать клиентов на основе их ожидаемого поведения.
Основное преимущество такого сбора отзывов заключается в том, что организации могут собирать больший объем данных по сравнению с традиционными опросами, потенциально регистрируя тысячи показов в день от широкого круга клиентов. [ нужна ссылка ]
Измерение опыта людей на пути клиента помогает бизнесу и другим организациям понять, как люди относятся к своему опыту в различных точках взаимодействия. Организации могут использовать данные обратной связи для внесения улучшений, отвечающих ожиданиям большинства. [9]
