Из Википедии, бесплатной энциклопедии
Перейти к навигации Перейти к поиску
Эта статья о качестве в контексте бизнеса. Чтобы узнать о других значениях, см. Качество .

В бизнесе , инженерии и производства , качество имеет прагматическую интерпретацию как не-неполноценности или превосходства чего - то; он также определяется как соответствующий своему предназначению (соответствие назначению) и удовлетворяет ожидания потребителей. Качество - это перцептивный, условный и в некоторой степени субъективный атрибут, который разные люди могут понимать по-разному. [1] [2] Потребители могут сосредоточиться на технических характеристиках продукта / услуги или его сравнении с конкурентами на рынке. Производители могут измерять качество соответствия, или степень, в которой продукт / услуга были произведены правильно. Персонал службы поддержки может измерять качество в зависимости от того, является ли продукт надежным , обслуживаемым или устойчивым .

Описание [ править ]

В контексте бизнеса существует множество аспектов качества, но основным является идея, что бизнес что-то производит , будь то физический товар или конкретная услуга. Эти товары и / или услуги и способы их производства включают множество типов процессов, процедур, оборудования, персонала и инвестиций, которые подпадают под понятие качества. Ключевые аспекты качества и то, как оно распространяется по всему бизнесу, уходят корнями в концепцию управления качеством : [1] [2]

  1. Планирование качества реализуется как средство «разработки продуктов, систем и процессов, необходимых для удовлетворения или превышения ожиданий клиентов». [1] Это включает определение клиентов, определение их потребностей и разработку инструментов (систем, процессов и т. Д.), Необходимых для удовлетворения этих потребностей.
  2. Обеспечение качества реализуется как средство обеспечения достаточной уверенности в том, что бизнес-требования и цели (как указано в планировании качества) для продукта и / или услуги будут выполнены. Это предотвращение ошибок достигается за счет систематических измерений, сравнения со стандартом и мониторинга процессов.
  3. Контроль качества (QC) реализуется как средство выполнения требований к качеству с учетом всех факторов, задействованных в производстве. Компания подтверждает, что произведенный товар или услуга соответствует целям организации, часто с использованием таких инструментов, как производственный аудит и инспекция . Контроль качества ориентирован на результат процесса.
  4. Повышение качества реализуется как средство обеспечения механизмов оценки и улучшения процессов и т. Д. В свете их эффективности, результативности и гибкости. Это может быть сделано с заметно значительными изменениями или постепенно путем постоянного улучшения .

Хотя менеджмент качества и его принципы появились относительно недавно, идея качества в бизнесе не нова. В начале 1900-х годов такие пионеры, как Фредерик Уинслоу Тейлор и Генри Форд, осознали ограничения методов, используемых в массовом производстве в то время, и последующее варьирование качества продукции, внедрив в свою работу процедуры контроля качества, инспекции и стандартизации. [3] [4] Позже, в двадцатом веке, такие люди, как Уильям Эдвардс Деминг и Джозеф М. Джуран, помогли вывести качество на новый уровень, сначала в Японии, а затем (в конце 70-х - начале 80-х) во всем мире. [2] [5]

Клиенты признают, что качество является важным атрибутом продуктов и услуг, а поставщики осознают, что качество может быть важным отличием их собственных предложений от предложений конкурентов (разрыв в качестве). В последние два десятилетия этот качественный разрыв между конкурентоспособными продуктами и услугами постепенно сокращался. Частично это связано с заключением контрактов (также называемых аутсорсингом) производства в такие страны, как Китай и Индия, а также с интернационализацией торговли и конкуренции. Эти страны, среди многих других, повысили свои собственные стандарты качества, чтобы соответствовать международным стандартам и требованиям клиентов. [6] [7] ИСО 9000серия стандартов, вероятно, является наиболее известными международными стандартами управления качеством, хотя также существуют специализированные стандарты, такие как ISO 15189 (для медицинских лабораторий) и ISO 14001 (для управления окружающей средой). [8]

Известные определения [ править ]

Управления проектами треугольник зрения на качество

Определение «качества» со временем изменилось, и даже сегодня наблюдаются некоторые расхождения в том, как оно описывается. [1] Однако некоторая общность все же есть. Общим элементом бизнес-определений является то, что качество продукта или услуги относится к восприятию степени, в которой продукт или услуга соответствуют ожиданиям потребителя. Качество не имеет особого значения, если оно не связано с конкретной функцией и / или объектом.

Деловое значение качества со временем изменилось. Ниже даны различные толкования:

  1. Американское общество качества : «Сочетание количественных и качественных перспектив, для которых каждый человек имеет собственное определение; примеры которых включают:« Удовлетворение требований и ожиданий в отношении услуги или продукта, которым он был привержен »и« Поиск оптимальных решений. содействие подтвержденным успехам, выполнение обязанностей ". В техническом использовании качество может иметь два значения:
    а. Характеристики продукта или услуги, которые влияют на его способность удовлетворить заявленные или подразумеваемые потребности;
    б. Товар или услуга без недостатков » [9].
  2. Субир Чоудхури : «Качество сочетает в себе силы людей и процесс». [10]
  3. Филип Б. Кросби : «Соответствие требованиям». [9] [11] Требования могут не полностью отражать ожидания потребителей ; Кросби рассматривает это как отдельную проблему.
  4. У. Эдвардс Деминг : сосредоточившись на «эффективном производстве того качества, которого ожидает рынок» [12], он связал качество и управление: «Затраты снижаются, а производительность растет, поскольку улучшение качества достигается за счет лучшего управления дизайном, инжиниринг, тестирование и совершенствование процессов ». [13]
  5. Питер Друкер : «Качество продукта или услуги - это не то, что вкладывает поставщик. Это то, что покупатель получает и за что готов платить». [14]
  6. ISO 9000 : «Степень, в которой набор присущих характеристик соответствует требованиям». [15] Стандарт определяет требование как потребность или ожидание.
  7. Джозеф М. Джуран : «Пригодность для использования». [9] Пригодность определяется заказчиком.
  8. Нориаки Кано и другие представляют двухмерную модель качества: «обязательное качество» и «привлекательное качество». [16] Первый вариант близок к «пригодности для использования», а второй - это то, что покупатель хотел бы, но еще не задумывался. Сторонники характеризуют эту модель более кратко: « Продукты и услуги, которые соответствуют ожиданиям клиентов или превосходят их».
  9. Роберт Пирсиг : «Результат заботы». [17]
  10. Шесть сигм : «Количество дефектов на миллион возможностей». [18]
  11. Геничи Тагучи , с двумя определениями:
    а. «Единообразие в отношении целевого значения». [19] Идея состоит в том, чтобы снизить стандартное отклонение результатов и сохранить диапазон результатов на уровне определенного числа стандартных отклонений, за редкими исключениями.
    б. «Убыток, который продукт приносит обществу после того, как он отгружен». [20] Это определение качества основано на более всестороннем взгляде на производственную систему.
  12. Джеральд М. Вайнберг : «Ценность для кого-то». [21]

Перспективы рыночного сектора [ править ]

Управление операциями [ править ]

Традиционно качество выступает в качестве одной из пяти целей деятельности / эффективности проекта, продиктованных политикой управления операциями . Управление операциями по определению сосредоточено на наиболее эффективных и действенных способах создания и предоставления товара или услуги, удовлетворяющих потребности и ожидания клиентов. [22] Таким образом, его связь с качеством очевидна. Пять показателей эффективности, которые позволяют бизнесу измерить свои производственные показатели: [23] [24]

  • качество, измеряющее, насколько хорошо продукт или услуга соответствует спецификациям;
  • скорость (или время ответа ), измеряющая задержку между запросом клиента и получением продукта или услуги клиентом;
  • надежность , измеряющая, насколько последовательно продукт или услуга могут быть предоставлены для удовлетворения ожиданий клиентов;
  • гибкость , измеряющая, насколько быстро бизнес может адаптироваться к различным рыночным изменениям; и
  • стоимость , измеряя ресурсы (и, в более широком смысле, финансируемые), необходимые для планирования, доставки и улучшения готового товара или услуги.

Эти объективы, основанные на более ранней модели, названной моделью песчаного конуса, поддерживают друг друга, обеспечивая качество в основе. [25] [24] В более широком смысле, качество увеличивает надежность, снижает затраты и повышает удовлетворенность клиентов. [24]

Производство [ править ]

В начале 1920-х годов производители стали постепенно отходить от философии «максимального производства» к философии, более тесно связанной с «позитивным и постоянным контролем качества в соответствии с определенными производственными стандартами». [26] [4] Эта стандартизация, впервые примененная Демингом и Джураном позже в двадцатом веке, [2] [5] глубоко интегрировалась в то, как производственные предприятия работают сегодня. Введение в 1987 году стандартов ISO 9001, 9002 и 9003, основанных на работе над предыдущими военными стандартами Великобритании и США, было направлено на то, чтобы «предоставить организациям требования по созданию системы менеджмента качества (СМК) для ряда различных видов деятельности. . " [27]Кроме того, надлежащая производственная практика (GMP) стандарты стали более общим место в странах по всему миру, выложив производитель минимальных требований в промышленности , включая продукты питания и напитки , [28] косметику , [29] фармацевтические продукты , [30] пищевые добавки, [ 31] и медицинские устройства [32] должны соответствовать требованиям, чтобы гарантировать неизменно высокое качество их продукции. Философии совершенствования процессов, такие как Six Sigma и Lean Six Sigmaеще больше выдвинули качество на передний план в управлении бизнесом и операциями. В основе этих и других усилий часто лежит QMS, документированный набор процессов, моделей управления, бизнес-стратегий, человеческого капитала и информационных технологий, используемых для планирования, разработки, развертывания, оценки и улучшения набора моделей, методов, и инструменты в рамках всей организации для повышения качества, соответствующего стратегическим целям организации. [33] [34]

Сфера услуг [ править ]

Стремление интегрировать концепцию качества в функции сферы услуг несколько отличается от производства. Когда производители сосредотачиваются на «ощутимых, видимых, постоянных проблемах», многие - но не все - аспекты качества продукции поставщика услуг нематериальны и мимолетны. [35] [36] [37] Другие препятствия включают несоответствие восприятия руководства ожиданиям клиентов из-за отсутствия связи и исследования рынка, а также ненадлежащего или недостаточного предоставления персоналу знаний, основанных на навыках. [35] [36]Как и в производстве, ожидания клиентов являются ключевыми в сфере услуг, хотя степень взаимодействия службы с клиентом определенно определяет воспринимаемое качество обслуживания. Такие представления, как надежность, отзывчивость, понимание, компетентность и чистота (которые сложно описать материально), могут влиять на качество обслуживания [38], в некоторой степени в отличие от факторов, которые определяют качество производства.

Методы управления качеством [ править ]

Награды за качество [ править ]

Основная статья: Список национальных наград за качество

См. Также [ править ]

  • Общее право делового баланса
  • Восемь аспектов качества
  • Инновации и снижение налогов
  • ISO 9000
  • Метафизика качества
  • Гарантия качества
  • Контроль качества
  • Качественная инженерия
  • Качественное инвестирование
  • Шесть Сигм
  • Качество программного обеспечения
  • Теория ограничений
  • У. Эдвардс Деминг
  • Список тем по экономике
  • Список производственных тем

Ссылки [ править ]

  1. ^ а б в г Нанда, В. (2016). Справочник по системе менеджмента качества для компаний, занимающихся разработкой продукции . CRC Press. п. 352. ISBN. 9781420025309.
  2. ^ а б в г Гитлоу, HS (2000). Системы менеджмента качества: Практическое руководство . CRC Press. п. 296. ISBN. 9781574442618.
  3. Перейти ↑ Papp, J. (2014). Управление качеством в области визуализации . Elsevier Health Sciences. п. 372. ISBN. 9780323261999.
  4. ^ а б Вуд, JC; Wood, MC, ред. (2003). Генри Форд: критические оценки в бизнесе и управлении . 1 . Тейлор и Фрэнсис. п. 384. ISBN 9780415248259.
  5. ^ a b «Общее качество» . Узнайте о качестве . Американское общество качества . Проверено 16 февраля 2018 .
  6. ^ Хэджерти, JR (13 декабря 2013). «Плохие новости для промышленности США: Китай сокращает разрыв в качестве» . The Wall Street Journal . Проверено 16 февраля 2018 .
  7. ^ Shirouzu, N. (28 сентября 2017). «Китайские автопроизводители сокращают разрыв в качестве по сравнению с мировыми конкурентами: отчет» . Рейтер . Проверено 16 февраля 2018 .
  8. ^ «Что такое система менеджмента качества (СМК)? ISO 9001 и другие системы менеджмента качества» . Американское общество качества . Проверено 16 февраля 2018 .
  9. ^ a b c Американское общество качества, Глоссарий - Запись: Качество , получено 20 июля 2008 г.
  10. ^ Чоудхури, Subir (2005). Производитель мороженого: вдохновляющая история о том, как сделать качество ключевым ингредиентом всего, что вы делаете . Нью-Йорк: Doubleday, Random House. ISBN 978-0-385-51478-1.
  11. ^ Кросби, Филипп (1979). Качество бесплатно . Нью-Йорк: Макгроу-Хилл. ISBN 0-07-014512-1.
  12. ^ Эдвардс Деминг, W. (1986). Выйти из кризиса . Кембридж, Массачусетс: Массачусетский технологический институт, Центр перспективных инженерных исследований. ISBN 0-911379-01-0.
  13. ^ Уолтон, Мэри; У. Эдвардс Деминг (1988). Метод управления Деминга . Перигей. С.  88 . ISBN 0-399-55000-3.
  14. ^ Друкер, Питер (1985). Инновации и предпринимательство . Харпер и Роу. ISBN 978-0-06-091360-1.
  15. ↑ TC 176 / SC (2005). ISO 9000: 2005, Системы менеджмента качества - Основы и словарь . Международная организация по стандартизации.
  16. ^ Кано, Нориаки (1984-04-01). «Привлекательное качество и обязательное качество». Журнал Японского общества контроля качества : 39–48.
  17. ^ . Пирсиг, Роберт М. (1974). Дзен и искусство ухода за мотоциклами: исследование ценностей . Нью-Йорк, Нью-Йорк: Морроу. ISBN 0-688-00230-7.Цитируется: Jones, DR (сентябрь 1989 г.). «Изучение качества: чему научит нас книга Роберта Пирсига« Дзен и искусство ухода за мотоциклами »о технической коммуникации». IEEE Transactions по профессиональному общению . IEEE. 32 (3): 154–158.
  18. ^ Университет Моторолы. "Что такое шесть сигм?" . Motorola, Inc. архивации с оригинала на 6 декабря 2007 года . Проверено 20 июля 2008 .
  19. Перейти ↑ Taguchi, G. (1992). Тагучи о развитии надежных технологий . ASME Press. ISBN 978-99929-1-026-9.
  20. ^ . Или, Лэнс А. (1988). Качество по дизайну: методы Тагучи и промышленность США . Дирборн, штат Мичиган: ASI Press. ISBN 978-1-55623-970-0.Цитируется по: Sriraman, Vedaraman, грунтовки системы Тагучи качества техники (PDF) , извлекаются 2008-07-20
  21. ^ Вайнберг, Джеральд М. (1991). Управление качеством программного обеспечения: Том 1. Системное мышление . 1 . Нью-Йорк, штат Нью-Йорк: Дорсет-Хаус. п. 7. ISBN 978-0-932633-72-9. OCLC  23870230 .
  22. ^ Хо, SKM (1999). Управление производством и качеством . International Thomson Business Press. п. 323. ISBN 9781861523983.
  23. ^ Slack, N .; Chambers, S .; Джонстон, Р. (2007). Управление операциями (5-е изд.). Прентис Холл. С.  728 . ISBN 9780273708476.
  24. ^ a b c Гресли, А. (2007). Операционный менеджмент . МУДРЕЦ. п. 176. ISBN. 9781849202374.
  25. ^ Хилл, AV; Рендер, Б., ред. (2012). "модель песчаного конуса". Энциклопедия управления операциями: полевое руководство и глоссарий терминов и концепций управления операциями . Pearson Education, Inc. стр. 312. ISBN 9780132883733.
  26. ^ Рэдфорд, GS (1922). Контроль качества на производстве . Рональд Пресс Компани. С.  404 .
  27. ^ «ISO 9002 и 9003: ISO 9001 - подходящая замена?» . QMS International. 9 декабря 2017 . Проверено 16 февраля 2018 .
  28. ^ Институт пищевых наук и технологий (2012). Продукты питания и напитки - Надлежащая производственная практика - Руководство по ответственному управлению . Вили-Блэквелл. п. 280. ISBN 9781118318232.
  29. Перейти ↑ Moore, I. (2009). «Глава 5: Производство косметических ингредиентов в соответствии с принципами надлежащего производства». В Линтнер, К. (ред.). Глобальные проблемы регулирования косметической индустрии . Эльзевир. С. 79–92. ISBN 9780815519645.
  30. ^ Нэлли, JD, изд. (2007). Надлежащая производственная практика для фармацевтических препаратов (6-е изд.). CRC Press. п. 424. ISBN 9781420020939.
  31. ^ «Руководство для промышленности: Текущая надлежащая производственная практика при производстве, упаковке, маркировке или хранении пищевых добавок; Руководство по соблюдению требований для малых предприятий» . Управление по санитарному надзору за качеством пищевых продуктов и медикаментов США. 12 ноября 2017 . Проверено 2 февраля 2018 .
  32. ^ Рамакришна, S .; Tian, ​​L .; Wang, C .; Liao, S .; Тео, МЫ, ред. (2015). «Глава 3: Системы менеджмента качества при производстве медицинских изделий». Медицинское оборудование: правила, стандарты и практика . Серия изданий Woodhead по биоматериалам. 103 . Эльзевир. С. 49–64. ISBN 9780081002919.
  33. ^ Rocha-Lona, L .; Garza-Reyes, JA; Кумар, В. (2013). Создание систем менеджмента качества: выбор правильных методов и инструментов . CRC Press. п. 202. ISBN. 9781466564992.
  34. ^ Lazarte, M. (23 сентября 2015). «SO 9001: 2015 - Только что опубликовано!» . Новости ИСО . Международная организация по стандартизации . Проверено 16 февраля 2018 .
  35. ^ а б Бекфорд, Дж. (2002). Качество (2-е изд.). Психология Press. п. 328. ISBN 9780415259194.
  36. ^ a b Мэтью, В. (2017). «Маркетинг услуг: новая парадигма и перспективы». В Суде, Т. (ред.). Стратегическое управление маркетингом и тактика в сфере услуг . IGI Global. С. 43–73. ISBN 9781522524762.
  37. ^ Дин, ER; Кунце, К. (2012). «Бюро статистики труда по показателям производительности в сфере услуг». В Harker, PT (ред.). Проблема производительности и качества обслуживания . Springer Science & Business Media. С. 11–42. ISBN 9789401100731.
  38. Перейти ↑ Armstrong, PK (2012). «Модель для анализа качества в процессе предоставления услуг». В Harker, PT (ред.). Проблема производительности и качества обслуживания . Springer Science & Business Media. С. 311–342. ISBN 9789401100731.

Библиография [ править ]

  • Бун, Луи Э. и Курц, Дэвид Л., Contemporary Business 2006, Thomson South-Western, 2006
  • Рочфорт Скотт, Чарльз и Хамертон, Роберт Джейкоб, Rambles in Egypt and Candia: с подробной информацией о военной мощи и ресурсах этих стран, а также с замечаниями о правительстве, политике и торговой системе Мохаммеда Али , том I, Х. Колберн, Лондон, 1837 год.

Внешние ссылки [ править ]

  • Ссылки на управление качеством