Термин «уровень удержания» используется в самых разных областях, включая маркетинг, инвестиции, образование, на рабочем месте и в клинических испытаниях . Поддержание удержания в каждой из этих областей часто приводит к положительному результату для всей организации, школы или фармакологического исследования. В маркетинге коэффициент удержания используется для подсчета клиентов и отслеживания активности клиентов независимо от количества транзакций (или долларовой стоимости этих транзакций), совершенных каждым клиентом. [1]
« Коэффициент удержания — это отношение числа удержанных клиентов к числу подверженных риску». В контрактных ситуациях имеет смысл говорить о количестве клиентов, находящихся в настоящее время по контракту, и проценте, оставшемся после истечения срока действия контракта». Этот термин не следует путать с ростом (снижением) количества клиентов. Удержание относится только к существующим клиентам. в договорных ситуациях. «В неконтрактных ситуациях (например, при продаже по каталогу) имеет меньше смысла говорить о текущем количестве клиентов, а вместо этого подсчитывать количество клиентов определенной давности». В опросе почти 200 старших менеджеров по маркетингу, 63% ответили, что считают показатель «уровень удержания» очень полезным. [2]
Цель метрики «уровень удержания» в маркетинговой среде состоит в том, чтобы отслеживать эффективность фирмы в привлечении и удержании клиентов. «Только в последнее время большинство маркетологов беспокоятся о разработке показателей, ориентированных на отдельных клиентов. Чтобы начать думать об управлении отношениями с отдельными клиентами, фирма должна сначала иметь возможность подсчитывать своих клиентов. Хотя последовательность в подсчете клиентов, вероятно, важнее, чем формулирование точное определение, тем не менее, необходимо. В частности, мы считаем, что определение и подсчет клиентов будут отличаться в договорных и внедоговорных ситуациях». [2] Поскольку существует несколько определений показателей удержания, это может вызвать проблемы с интерпретацией показателей удержания на практике. [3]
На рабочем месте цель коэффициента удержания состоит в том, чтобы помочь организациям решить, когда нужно действовать, чтобы сотрудники были довольны и мотивированы. [4] Согласно опросу, проведенному CNN Money, в 100 лучших компаниях текучесть кадров за 12-месячный период составила менее 3%. [5]
Уровень удержания может также относиться к колледжам . Согласно FAFSA , коэффициент удержания — это процент студентов, поступивших в школу впервые, первокурсников бакалавриата , которые продолжают обучение в этой школе в следующем году. Например, студент, обучающийся на дневном отделении в осеннем семестре и продолжающий обучение по программе в следующем осеннем семестре, засчитывается в эту ставку. [6]
«Удержание применяется к контрактным ситуациям, в которых клиенты либо остаются, либо нет. Клиенты либо продлевают свою подписку на журналы, либо позволяют им закончиться. Клиенты имеют текущий счет в банке до тех пор, пока они не закроют его. примеры ситуаций чистого удержания клиентов, когда клиенты либо сохраняются, либо считаются потерянными навсегда. В этих ситуациях фирмы уделяют пристальное внимание уровню удержания». [2]