Финское исследовательское агентство TEKESинновация не обязательно связана с новизной самой технологии, но инновация часто лежит в нетехнологических областях. Инновациями в сфере услуг могут быть, например, новые решения в интерфейсе клиента, новые методы распределения, новое применение технологий в процессе обслуживания, новые формы работы с цепочкой поставок или новые способы организации услуг и управления ими».
Другое определение, предложенное Van Ark et al. (2003) [1] определяет это как «новую или значительно измененную концепцию услуги, канал взаимодействия с клиентом, систему предоставления услуги или технологическую концепцию, которая по отдельности, но, скорее всего, в сочетании, приводит к одной или нескольким (повторно) новым (редакторным) услугам. функции, которые являются новыми для фирмы и изменяют услугу/товар, предлагаемые на рынке, и действительно требуют структурно новых технологических, человеческих или организационных возможностей обслуживающей организации». Это определение охватывает понятия технологических и нетехнологических инноваций. Нетехнологические инновации в сфере услуг возникают в основном за счет инвестиций в нематериальные ресурсы.
Многие публикации о том, что делает инновации такого рода успешными, исходят из области исследований в области разработки новых услуг (например, Johne and Storey, 1998; [2] Nijssen et al., 2006 [3] ). Практики сервис-дизайна также подробно обсуждали особенности эффективных сервисных продуктов и опыта. Одним из ключевых аспектов многих сервисных мероприятий является активное участие клиента/заказчика/пользователя в производстве конечной услуги. Кроме того, фирмы сотрудничают как с горизонтальными (например, конкурентами), так и с вертикальными (например, поставщиками) деловыми партнерами для разработки соответствующих инноваций в сфере услуг. [1]Без этого совместного производства (т.е. интерактивности производства услуги) услуга часто не будет создана. Это совместное производство вместе с неосязаемостью многих сервисных продуктов приводит к тому, что сервисные инновации часто принимают формы, весьма отличающиеся от тех, которые известны из исследований инноваций в производстве. По этой причине исследователи инноваций подчеркивают, что многие инновации в сфере услуг трудно отразить в традиционных категориях, таких как инновации в продуктах или процессах, и что их последствия разнообразны. [2] Процесс совместного производства и взаимодействие между поставщиком услуг и клиентом также могут быть в центре внимания инноваций. Все большее число профессиональных ассоциаций имеют секции услуг, которые продвигают исследования инноваций в сфере услуг, включая INFORMS , ISSIP., и другие.
Так, ден Хертог (2000) [4] , выделяющий четыре «аспекта» инноваций в сфере услуг, придерживается совершенно иного направления, чем большинство стандартных теорий инноваций.
На практике большинство сервисных инноваций почти наверняка будут включать в себя различные комбинации этих четырех аспектов. Например: