Управление инцидентами (ITSM)

Эта статья требует дополнительных ссылок для проверки . Пожалуйста, помогите улучшить эту статью , добавив цитаты из надежных источников . Материал, не полученный от источника, может быть оспорен и удален Найти источники:  «Управление инцидентами» ITSM  -  новости  · газеты  · книги  · научный сотрудник  · JSTOR ( сентябрь 2007 г. ) ( Узнайте, как и когда удалить этот шаблон сообщения )

Управление инцидентами ( IM ) - это область процессов управления ИТ-услугами (ITSM). Первая цель процесса управления инцидентами - как можно быстрее восстановить нормальную работу службы и свести к минимуму влияние на бизнес-операции, тем самым обеспечивая поддержание наилучшего возможного уровня качества и доступности услуг. «Нормальная работа службы» определяется здесь как операция службы в рамках соглашения об уровне обслуживания (SLA). Это одна из областей процесса в более широкой среде ITIL и ISO 20000 .

ISO 20000 определяет цель управления инцидентами (часть 1, 8.2) как: как можно скорее восстановить согласованное обслуживание бизнеса или ответить на запросы обслуживания. ^{[ необходима цитата ]}

Инциденты, которые не могут быть быстро разрешены службой поддержки, будут переданы в специализированные группы технической поддержки. Решение или обходной путь следует найти как можно быстрее, чтобы восстановить службу.

Определение [ править ]

ITIL 2011 определяет инцидент как:

незапланированное прерывание ИТ-услуги или снижение качества ИТ-услуги или отказ элемента конфигурации, который еще не повлиял на ИТ-услугу (например, отказ одного диска из набора зеркал). ^[1]

Процесс управления инцидентами ITIL гарантирует, что нормальная работа службы будет восстановлена ​​как можно быстрее, а влияние на бизнес сведено к минимуму. Работа службы ITIL . AXELOS. ISBN 978-0113310463.

ISO 20000-1 : 2011 определяет инцидент (часть 1, 3.10) как:

незапланированное прерывание обслуживания, снижение качества обслуживания или событие, которое еще не повлияло на обслуживание клиента

Инциденты являются результатом сбоев или прерывания обслуживания. Причина инцидентов может быть очевидной, и ее можно устранить без дополнительных действий. Инцидентам часто назначают приоритеты (например, P1, P2, P3, P4 или высокий, средний, низкий) в зависимости от воздействия и срочности сбоя или прерывания.

Инциденты, проблемы и известные ошибки [ править ]

Инциденты могут совпадать с существующими «проблемами» (без известной основной причины ) или «известными ошибками» (с известной основной причиной) под контролем управления проблемами и зарегистрированными в базе данных известных ошибок (KeDB). В тех случаях, когда были разработаны существующие обходные пути, предполагается, что ссылки на них позволят службе поддержки предоставить быстрое исправление в первую очередь. Когда инцидент не является результатом проблемы или известной ошибки, он может быть изолированным или индивидуальным или может (после решения первоначальной проблемы) потребовать участия процесса управления проблемами , что может привести к созданию новой записи о проблеме. поднят и зарегистрирован для использования в будущем.

Определение проблемы [ править ]

Когда наблюдаются множественные случаи связанных инцидентов, в результате должна быть создана запись о проблеме. Управление проблемой отличается от процесса управления инцидентом и обычно выполняется разными сотрудниками и контролируется процессом управления проблемами . Анализ первопричин является частью решения проблемы.

Изменить определение [ править ]

Запрос на изменение (RFC) может быть направлен на изменение ИТ-услуги с целью решения проблемы. Это покрывается процессом управления изменениями . Инцидент или проблема могут привести к изменению.

Процедура управления инцидентами [ править ]

Действия в рамках процесса управления инцидентами включают:

• Обнаружение и запись инцидентов
• Отчеты об инцидентах и ​​коммуникация
• Классификация приоритетов и начальная поддержка
• Исследование и анализ
• Разрешение и запись
• Закрытие инцидента
• Право собственности на инциденты, мониторинг, отслеживание и коммуникация
• Создание системы управления инцидентами
• Оценка управления инцидентами

Примеры [ править ]

Инциденты следует классифицировать по мере их регистрации. Примеры инцидентов по классификации:

• Заявление
  • Услуга не доступна
  • проблема с данными
  • ошибка приложения
  • проблемы с безопасностью
  • Отчет не приходит
  • Excel не загружается
  • превышен порог использования диска
• Аппаратное обеспечение
  • отключение системы (проблема с сервером)
  • проблема с сетью
  • автоматическое оповещение
  • принтер не печатает
  • системные проблемы
  • физическая память
  • виртуальная память

Библиография [ править ]

• Брутон, Ноэль, Как управлять службой поддержки ИТ - Руководство для менеджеров службы поддержки и центров обработки вызовов . ISBN 0-7506-4901-1 . 

Ссылки [ править ]

• Производственная среда