Управление инцидентами ( IM ) - это область процесса управления ИТ-услугами (ITSM) [1] . Первая цель процесса управления инцидентами - как можно быстрее восстановить нормальную работу службы и свести к минимуму влияние на бизнес-операции, тем самым обеспечивая поддержание наивысших возможных уровней качества и доступности услуг. «Нормальная работа службы» определяется здесь как операция службы в рамках соглашения об уровне обслуживания (SLA). Это одна из областей процесса в более широкой среде ITIL и ISO 20000 .
ISO 20000 определяет цель управления инцидентами (часть 1, 8.2) как: как можно скорее восстановить согласованное обслуживание бизнеса или ответить на запросы обслуживания. [2]
Инциденты, которые не могут быть быстро разрешены службой поддержки, будут переданы в специализированные группы технической поддержки. Решение или обходной путь должны быть установлены как можно быстрее, чтобы восстановить службу.
Определение
ITIL 2011 определяет инцидент как:
- незапланированное прерывание ИТ-услуги или снижение качества ИТ-услуги или отказ элемента конфигурации, который еще не повлиял на ИТ-услугу (например, отказ одного диска из набора зеркал). [3]
Процесс управления инцидентами ITIL гарантирует, что нормальная работа службы будет восстановлена как можно быстрее, а влияние на бизнес сведено к минимуму. Работа службы ITIL . AXELOS. ISBN 978-0113310463.
ISO 20000-1 : 2011 определяет инцидент (часть 1, 3.10) как:
- незапланированное прерывание обслуживания, снижение качества обслуживания или событие, которое еще не повлияло на обслуживание клиента
Инциденты являются результатом сбоев или прерывания обслуживания. Причина инцидентов может быть очевидной, и ее можно устранить без дополнительных действий. Инцидентам часто назначают приоритеты (например, P1, P2, P3, P4 или высокий, средний, низкий) в зависимости от воздействия и срочности сбоя или прерывания.
Инциденты, проблемы и известные ошибки
Инциденты могут совпадать с существующими «проблемами» (без известной основной причины ) или «известными ошибками» (с известной основной причиной) под контролем управления проблемами и регистрироваться в базе данных известных ошибок (KeDB). В тех случаях, когда были разработаны существующие обходные пути, предполагается, что ссылки на них позволят службе поддержки предоставить быстрое решение в первой строке. Если инцидент не является результатом проблемы или известной ошибки, он может быть изолированным или индивидуальным или может (после решения первоначальной проблемы) потребовать вовлечения процесса управления проблемами , что может привести к появлению новой записи о проблеме. поднят и зарегистрирован для использования в будущем.
Основные проблемы и причины проблем в управлении инцидентами:
- Постоянно увеличивающийся шум предупреждений и событий
- Сложный и длительный процесс решения ИТ-проблем
- Неспособность эффективно прогнозировать и предотвращать ухудшение качества ИТ-услуг или их сбои [4]
Определение проблемы
Когда наблюдаются множественные случаи связанных инцидентов, в результате должна быть создана запись о проблеме. Управление проблемой отличается от процесса управления инцидентом и обычно выполняется другим персоналом и контролируется процессом управления проблемами . Анализ первопричин - это часть решения проблемы.
Изменить определение
Запрос на изменение (RFC) может быть направлен для изменения ИТ-услуги с целью решения проблемы. Это покрывается процессом управления изменениями . Инцидент или проблема могут привести к изменению.
Процедура управления инцидентами
Действия в рамках процесса управления инцидентами включают:
- Обнаружение и запись инцидентов
- Обогащение контекста
- Отчеты об инцидентах и коммуникация
- Классификация приоритетов и начальная поддержка
- Исследование и анализ
- Разрешение и запись
- Закрытие инцидента
- Право собственности на инциденты, мониторинг, отслеживание и коммуникация
- Создание системы управления инцидентами
- Оценка управления инцидентами
Примеры
Инциденты следует классифицировать по мере их регистрации. Примеры инцидентов по классификации:
- Заявление
- Услуга не доступна
- Проблема с данными
- Ошибка приложения
- Проблемы с безопасностью
- Отчет не приходит
- Excel не загружается
- Превышен порог использования диска
- Проблема соответствия SLA
- Аппаратное обеспечение
- Выключение системы (проблема с сервером)
- Проблема с сетью
- Автоматическое оповещение
- Принтер не печатает
- Системные проблемы
- Физическая память
- Виртуальная память
Библиография
- Брутон, Ноэль, Как управлять службой поддержки ИТ - Руководство для менеджеров службы поддержки и центров обработки вызовов . ISBN 0-7506-4901-1 .
Рекомендации
- ^ «Управление инцидентами теперь является необходимостью для предприятия» .
- ^ «Приложение BPM-D» . Gov.UK Digital Marketplace .
- ^ Работа службы ITIL . Соединенное Королевство: Канцелярские товары. 2011. ISBN. 9780113313075.
- ^ «Почему автоматическое обогащение контекста для управления предупреждениями и инцидентами имеет решающее значение для операций?» .