Аутсорсинг бизнес-процессов на Филиппинах

Negros First CyberCentre IT и BPO Hub в Баколоде, Филиппины.

Одним из наиболее динамичных и быстрорастущих секторов на Филиппинах является отрасль информационных технологий - аутсорсинга бизнес-процессов (IT-BPO). Индустрия состоит из восьми подсекторов, а именно: аутсорсинг процессов знаний и вспомогательные офисы, анимация, центры обработки вызовов , разработка программного обеспечения, разработка игр, инженерный дизайн и медицинская транскрипция . Отрасль IT-BPO играет важную роль в росте и развитии страны. ^[1]

История [ править ]

В 1995 году Конгресс Филиппин принял Закон об особой экономической зоне, в соответствии с которым было учреждено Управление экономической зоны Филиппин. Этот закон предусматривал более низкие требования к площади для застройки и налоговые льготы, что, следовательно, привлекло иностранных инвесторов.

В 1997 году SYKES открыл свои двери на Филиппинах, став первым международным колл-центром, работающим в стране.

Во время визита президента Глории Макапагал Арройо в США в ноябре 2001 года она выступила на форуме информационных технологий (ИТ) в Нью-Йорке, и шесть (6) меморандумов о взаимопонимании были подписаны следующими лицами:

1. ICP Venture Partners, Inc. и Ambergis Solutions, Inc. 2. Центр обслуживания клиентов, Inc. (C3) (Ph) и Source One Communications (США) 3. Корпоративные информационные решения (CIS) и информационные конструкторы 4. Immequire ( RP) и Tele Response Center, Inc. (США) 5. ePLDT, Inc. и Echostar Communications Corporation 6. ePLDT, Inc. и Teletech Holdings, Inc. ^{[ необходима ссылка ]}

Подписание меморандумов о взаимопонимании положило начало развитию отрасли BPO на Филиппинах,

Компания Ambergis Solutions была основана в том же году как центр обработки вызовов для клиентов из США, работающих в сфере коммунальных услуг, информационных технологий, туризма и гостеприимства, телекоммуникаций и финансовых услуг, и наняла 5 500 сотрудников.

Immequire - это колл-центр, расположенный в Арлингтоне, штат Вирджиния, который стал управлять одним из самых быстрорастущих контакт-центров на Филиппинах.

Source One Communications открыла колл-центр в Eastwood Cyberpark.

Американская компания Echostar и ePLDT открыли колл-центр стоимостью 5,5 миллионов долларов в Макати-Сити, расположенный на углу Репосо, на улице Юпитер, на 500 мест.

Teletech, чей основатель-генеральный директор Кеннет Тухман вложил значительные средства и нанял более 21 тысячи сотрудников на Филиппинах во время правления PGMA. (Ссылка: Департамент торговой индустрии, Нью-Йоркский офис)

Также в том же году расположенный в США аутсорсинговый центр под названием «People Support» переместил свои операции на Филиппины, создав 8 400 рабочих мест для страны. Бонг Борха, ее генеральный директор, стал президентом Ассоциации BPO на Филиппинах.

В 2003 году корпорация Convergys открыла еще два call-центра на Филиппинах. Это было в то время, когда Джек Фрекер, президент Convergys Corporation, объявил о включении Филиппин в план получения доходов и глобальном расширении компании. В 2005 году, на долю Филиппин приходилось 2,4% ВВП страны, они приобрели более 3% мирового рынка BPO. Год спустя, когда ePLDT Ventus лидирует в отрасли BPO, внутренняя экономика выросла на 5,4%, и было занято на 11 000 человек больше. В 2010 году Филиппины были объявлены мировой столицей BPO. С этого момента отрасль BPO продолжала расти и приносить больше доходов, при этом отрасль предоставляет больше всего возможностей трудоустройства в частном секторе. ^[2]

С 1980-х годов уровень безработицы на Филиппинах составлял 8–11%. Даже если в экономике действительно наблюдался некоторый рост, всегда существовала проблема создания рабочих мест. Отрасль BPO вносит наиболее существенный вклад в экономический рост, но в ней задействован только 1% рабочей силы. ССПРР (Среднесрочный план развития Филиппин на 2004–2010 годы) поставил цель создавать «1,5 миллиона рабочих мест в год в период с 2004 по 2010 год, или в общей сложности 10 миллионов рабочих мест к 2010 году». Хотя правительству не удалось добиться этого успеха, в 2006 году оно смогло определить девять факторов, способствующих созданию рабочих мест, а именно киберсервисы, авиация, агробизнес, медицинские услуги, горнодобывающая промышленность, творческие отрасли, отели и рестораны, медицинский туризм и трудоустройство за рубежом. На сектор BPO приходилось только 0,075% ВВП в 2000 году, но он вырос до 2.4% в 2005 г., что указывает на большой потенциал для создания рабочих мест. Только в этом секторе к 2010 году он достиг ошеломляющего уровня в один миллион человек, и на его долю приходилось 27% всех новых рабочих мест.^[3]

Настройки BPO (зависимые рынки и офшоринг / сторонний аутсорсинг) [ править ]

Из-за более низкой стоимости производства определенных товаров или услуг в другой стране аутсорсинг стал обычной бизнес-стратегией для многих транснациональных компаний. Существует две распространенных практики аутсорсинга: сторонний аутсорсинг или закрытый рынок. Эти два показателя различаются в зависимости от уровня управления рисками, рентабельности или необходимости управленческого контроля. На Филиппинах кэптивные рынки, похоже, получают некоторый рост, хотя в экономическом ландшафте по-прежнему присутствует третья сторона, которая владеет большей частью отрасли. Это связано с тем, что в недавних кризисных ситуациях наблюдались положительные темпы роста сторонних аутсорсинговых фирм по сравнению с зависимыми рынками. Это событие привело к восприятию зависимых рынков как менее эффективных, чем сторонний аутсорсинг. ^[4]

Колл-центр Convergys в Багио (пример сторонней аутсорсинговой фирмы)

Сторонний аутсорсинг [ править ]

Аутсорсинг на основе проектов [ править ]

Это в основном используется для деловой активности с нерегулярной периодичностью или разовых проектов. Обычный метод калькуляции затрат использует временные и материальные затраты в виде переменных затрат и постоянных затрат ^[5]

Выделенный центр разработки [ править ]

Это в основном используется в бизнес-случаях, когда есть требования к зависанию. В этой конкретной модели его можно использовать для некоторых долгосрочных целей разработки технологий или программного обеспечения. Это предпочтительнее, когда потребности в ресурсах ниже в стране, переданной на аутсорсинг, чем в стране базирования, что дает сравнительное преимущество. С клиентов (транснациональных фирм) взимается фиксированная плата, которая представляет собой заработную плату штатных сотрудников.

Несвободные рынки [ править ]

Такой вариант предпочтительнее, когда основная или важная бизнес-деятельность требует меньших затрат. Обоснование использования такой установки состоит в том, чтобы удовлетворить долгосрочные стратегические планы, предполагающие высокий управленческий контроль. В этом случае есть два основных способа создания закрытого рынка, и это модель «Сделай сам» или «Начать с нуля» и модель «Построить операционную передачу». Таким образом, деловая практика и операции по-прежнему выполняются внутри фирмы и ею, что снижает риск раскрытия конфиденциальной информации. На Филиппинах есть примеры таких организаций, такие как American Express , JP Morgan , Wells Fargo и растущая в настоящее время Capital One, обе - американские транснациональные компании. ^[5]

Модель с нуля [ править ]

Обычно компания разрабатывает все свои ресурсы в новом обозначенном районе или стране операций. Это включает в себя начало модели, которая заключается в покупке недвижимости и оборудования, а комплексная проверка длится до момента запуска самого центра BPO. Приобретение основных средств осуществляется путем обращения к представителю третьей стороны в стране проведения операций. Эту модель предпочитают компании с высоким уровнем знания рынка и аналитики. ^[5]

Построить операционную модель передачи [ править ]

В этой модели практика заключается в обращении к стороннему поставщику для разработки контракта, в котором поставщик является тем, кто разрабатывает объект, привлекает сотрудников и управляет центром BPO в течение первого назначенного периода или периода времени. После этого компания, заключившая контракт с продавцом, входит и берет на себя операции. Обычной практикой является объединение управленческого и обучающего персонала компании в какой-то момент в период развития поставщика для прохождения специализированного обучения, чтобы сотрудники соответствовали стандартам компании. Эту модель предпочитают компании, которые не имеют специального опыта в новой стране операций, поэтому им нужен местный партнер или поставщик для помощи в стратегиях выхода на рынок. ^[5]

Рост и влияние [ править ]

Государственная поддержка была ключом к росту отрасли аутсорсинга бизнес-обработки. Чтобы способствовать увеличению инвестиций в отрасль, в Закон об общих инвестициях были внесены поправки, включившие ИКТ в план приоритетных инвестиций. Фирмам, предоставляющим услуги ИКТ, были предоставлены льготы, налоговые каникулы, аккредитация PEZA.

Поскольку Филиппины являются 39-й по величине экономикой в ​​мире, эта страна по-прежнему является многообещающей перспективой для отрасли BPO. Только в августе 2014 года Филиппины достигли рекордного уровня занятости в отрасли BPO. С 101 000 человек в 2004 году рабочая сила в отрасли выросла до более 930 000 только за первый квартал 2014 года. ^[6]

Рост в отрасли BPO продолжает демонстрировать значительные улучшения со среднегодовым темпом роста 20%. Цифры показывают, что с 1,3 миллиарда долларов в 2004 году экспортная выручка от BPO выросла до более чем 13,1 миллиарда долларов в 2013 году. Филиппинская ассоциация ИТ и бизнес-процессов (IBPAP) также прогнозирует, что ожидаемый общий доход сектора составит 25 миллиардов долларов в 2016. ^[6]

Этому росту отрасли способствует и правительство Филиппин. План развития Филиппин выделил BPO как одну из 10 приоритетных областей развития с высоким потенциалом. Чтобы еще больше заинтересовать инвесторов, государственные программы включают различные стимулы, такие как налоговые каникулы, налоговые льготы и упрощенные процедуры экспорта и импорта. Кроме того, обучение также доступно для соискателей BPO. ^[6]

Тенденции в отрасли [ править ]

По мере того, как отрасль BPO на Филиппинах становится более конкурентоспособной, можно прогнозировать, что в стране будут наблюдаться те же тенденции, что и в остальном мире. Возможно, в лучших интересах BPO в стране адаптировать новые практики и использовать технологии, чтобы идти в ногу с темпами и удовлетворять растущий спрос клиентов. Ниже представлены прогнозируемые отраслевые тенденции на 2015 год: ^[7]

Лучшая информационная безопасность [ править ]

Нарушения безопасности угрожают аутсорсинговым отраслям, поскольку работа связана с обработкой конфиденциальной информации о клиентах. Поскольку 2014 год завершился нарушением безопасности фотографий Sony, предприятия делают безопасность своим главным приоритетом, чтобы смягчить негативные последствия для репутации аутсорсинговых компаний, вызванные нарушениями безопасности.

Стратегический сбалансированный аутсорсинг [ править ]

Для решения таких проблем, как конфликты в расписании между поставщиками услуг и клиентами, аутсорсинговые фирмы начинают предоставлять более гибкую схему работы в форме сбалансированного берегового аутсорсинга (сочетание домашнего, локального, прибрежного, наземного или оффшорного аутсорсинга). решения), чтобы удовлетворить их потребности.

Бурно развивающийся аутсорсинг блогов и социальных сетей [ править ]

Учитывая растущую популярность различных аутсорсинговых фирм в стране, этим фирмам требуется больше талантов в области цифровой рекламы, чтобы расширить свою клиентскую базу и сохранить лояльность клиентов к своим фирмам. В последнее время обычной практикой многонациональных компаний является то, что заказчик аутсорсинговых фирм заключается в том, чтобы теперь заключать краткосрочные контракты с местной аутсорсинговой фирмой в указанной стране, чтобы поддерживать их эффективность и получать возможное снижение цен при использовании аутсорсинговых услуг.

Популярность облачного программного обеспечения [ править ]

С технологической точки зрения, еще одна практика, которая сейчас применяется все чаще, - это использование облачного программного обеспечения для хранения данных. Такие методы, если их адаптировать, могут снизить стоимость и риск необходимости хранить и поддерживать оборудование для хранения больших данных.

Перспективы на будущее [ править ]

В 2016 году отрасль BPO на Филиппинах, по прогнозам, будет иметь общие положительные темпы роста. Деятельность в отрасли представляется достаточно устойчивой, так что прогнозируемый диапазон общих доходов отрасли достигнет 20–27 миллиардов долларов к 2016 году и от 40 до 55 миллиардов долларов к 2020 году. В отрасли, в которой в настоящее время работает около 1 миллиона сотрудников, работающих напрямую, также прогнозируется рост. занятость за счет создания в общей сложности от 1,3 до 1,5 миллиона новых рабочих мест, которые будут состоять из сотрудников, нанятых прямо или косвенно. ^{[8] [9] [10]}

Что касается кредитных рейтингов Филиппин, то были заявления о том, что текущий и будущий кредитные рейтинги сохранятся, если не увеличатся, что обусловлено постоянным экономическим ростом страны, значительная часть которого объясняется вкладом BPO промышленность. ^[11]

Для местных промышленных секторов ведущими подсекторами являются голосовые службы или центры обработки вызовов. Согласно статье, отрасль BPO Филиппин заняла место Индии в качестве ведущей страны центра обработки вызовов, и в связи с этим событием, подсектор, по прогнозам, продолжит вносить наибольший вклад в рост отрасли в последующие годы. По словам промышленного экономиста UA&P (Университета Азии и Тихого океана), подсектор голосовой связи, по прогнозам, сохранит устойчивые темпы роста до 2020 года, но, по прогнозам, к концу этого года он замедлится или ухудшится из-за спекуляций со стороны BSP ( Bangko Sentral ng Pilipinas , Центральный банк Филиппин)что произойдет переход к использованию голосовых источников информации, что приведет к переходу спроса на неголосовые источники информации. ^[8]

Прогнозируемые угрозы [ править ]

Хотя перспективы отрасли в целом положительные, остается проблема прогнозируемых угроз, вызванных изменениями в политике, которые должны быть предприняты страной. Одна из упомянутых проблем связана с предложением изменения налоговых каникул, временного снижения или отмены налогов. В предложении обсуждается сокращение налоговых каникул, которое будет внедрено для отрасли BPO с компромиссом в отношении подоходного налога с 30% до 15%. На следующие 15 лет. По словам представителей индустрии, угроза здесь заключается в том, что, хотя налоговые издержки снизят изменение, даже если они уменьшатся до 10%, они могут служить сдерживающим фактором для иностранных компаний при выходе на филиппинский рынок из-за снижения конкурентного преимущества страны. ^[8]Другими ключевыми проблемами для отрасли BPO являются нехватка хорошо обученных сотрудников, а также высокая текучесть кадров, скорость замены сотрудников, которая, как утверждается, достигнет 50% сотрудников в отрасли в течение 2014 года. ^{[12 ]}Технологии Четвертой промышленной революции станут еще одной ожидаемой угрозой для филиппинской отрасли бизнес-процессов. Они окажут значительное влияние на экономику, производительность и занятость в отрасли и рассчитывают сократить разрыв между Филиппинами и Индией, двумя крупными отраслями в секторе BPO. По оценкам IBPAP (Филиппинская ассоциация ИТ и бизнес-процессов), рынок в целом будет созревать и расти со среднегодовым темпом роста (CAGR) 9,2% с 2016 по 2022 год, что ниже среднегодового темпа роста в 17% с 2010 по 2016 год. 43 000 low- квалифицированные рабочие места устареют в результате автоматизации, а к 2022 году будет создано 388000 новых рабочих мест средней квалификации и 309000 высококвалифицированных рабочих мест по мере продвижения отрасли вверх по цепочке создания стоимости. ^[13]

Возможности [ править ]

Хотя изменение спроса на голосовую информацию является проблемой, с которой сталкивается отрасль, это уже прогнозировалось с 2014 года. Согласно прогнозам, отрасль также изменится вместе со спросом с точки зрения появления новых фирм в стране или расширения предоставляемых услуг. за счет привлечения KPO или аутсорсинга процессов знаний, которые затем могли бы удовлетворить новый спрос и выполнить широкий набор ролей. Эти роли будут следующими: исследование рынка, аналитика мошенничества, исследование капитала и инвестиции, банковское страхование и услуги актуарного инжиниринга, веб-разработка, интеграция данных, управление проектами, исследования и разработки, подготовка медицинских справок и юридические процессы. ^[12]Учитывая текущие преимущества более низкой стоимости рабочей силы и большого количества англоговорящей рабочей силы на Филиппинах, соответствующие программы обучения низкоквалифицированных рабочих мест для предотвращения несоответствия рабочих мест и достаточное государственное финансирование для этой цели будут иметь важное значение для перехода от BPO к KPO. Чтобы обучить филиппинскую рабочую силу для отрасли BPO, TESDA (Управление технического образования и развития навыков) развернуло программы технического и профессионального образования и обучения (TVET). ^[14]Однако, хотя финансирование ТПОП увеличилось, отрасль АБП получила лишь незначительное выделение ограниченных ресурсов на обучение, при этом большая часть финансирования в настоящее время инвестируется в отрасли, не связанные с АПЗ, такие как туризм, электротехника и электроника, строительство и здравоохранение. Для развития человеческого капитала и устойчивого развития в отрасли BPO необходимы дополнительные исследования в других странах и финансирование для повышения квалификации и переподготовки кадров BPO.

Проблемы [ править ]

Проблемы со здоровьем [ править ]

В вызова / контактных центров , являясь крупнейшей подотрасли в отрасли филиппинской BPO, были основным предметом в случае исследования в области здоровья и условий труда. ^[15] Вот некоторые наиболее часто встречающиеся проблемы со здоровьем: сотрудники испытывают боли в спине и плечах из-за настроек рабочей станции и уровней мониторинга, некоторые из них жаловались на раздражение горла из-за многократных звонков в день в сочетании с высокой стрессовой рабочей средой. и опасения по поводу нарушения слуха сотрудников из-за того, что большинство из них подвергаются более высокому уровню шума. ^[16]

В отношении этих работников call / контакт-центра также наблюдались некоторые негативные последствия для психосоциального аспекта здоровья. На рабочем месте существует множество факторов стресса, связанных с работой, таких как ненормированный график работы, мешающий социальной и семейной жизни, ненормированный рабочий день, вызывающий проблемы с транспортом в отношении безопасности и доступности таких сред, а также быстро меняющиеся рабочие нагрузки. В тематическом исследовании говорится, что эти психосоциальные стрессоры также могут быть основной причиной или усилителем в отношении проблем со здоровьем, указанных выше. ^[16]

Экономические вопросы [ править ]

Отрасль BPO является самым быстрорастущим сектором в стране и, как ожидается, обгонит денежные переводы OFW в 2017 году. ^[17] Из-за этого быстрого роста возникает вопрос, является ли этот рост инклюзивным. Губернатор Западного Негроса Альфредо Мараньон-младший сказал, что ИТ-технологии сократят разрыв между богатыми и бедными: «65% нашего населения моложе 35 лет. Сделайте свое будущее светлым. Я верю, что ИТ - это ответ на ваше будущее». ^[17]

Тем не менее, в отчете Азиатского банка развития за 2012 год отмечается, что рост в отрасли BPO практически не затронул большую часть населения Филиппин. ^[18] В отчете отмечается, что существует лишь слабая связь между ростом отрасли и развитием страны, главным образом из-за высокого уровня безработицы и неполной занятости; отрасль BPO была самым быстрорастущим сектором с 2005 по 2012 год, но на нее приходился только 1% рабочей силы. ^[18] Старший экономист АБР по филиппинской стране Норио Уси отмечает в отчете, что отрасль нанимает только выпускников колледжей, что практически не оставляет шансов людям со средними навыками и без высшего образования участвовать в росте отрасли. ^[18]

Несмотря на обилие в стране англоговорящей молодой рабочей силы с высшим образованием, слабая инфраструктура страны и медленное подключение к Интернету также негативно влияют на решение потенциальных иностранных инвесторов инвестировать в растущую отрасль BPO в стране. ^[19]

См. Также [ править ]

• Аутсорсинг бизнес-процессов в Индии
• Индустрия колл-центров в Бангладеш
• Индустрия колл-центров на Филиппинах
• Колл-центр
• Киберсервисы
• Список связанных с Индией тем на Филиппинах
• Офшоринг
• Аутсорсинг
• Аутсорсинг анимации
• Филиппинский кибер коридор

Ссылки [ править ]

Источники [ править ]