Колл-центры начали свою деятельность на Филиппинах как поставщики услуг электронной почты и управления, а затем расширились до промышленных возможностей практически для всех типов отношений с клиентами , начиная от туристических услуг , технической поддержки , образования , обслуживания клиентов , финансовых услуг , онлайн-поддержки бизнеса для клиентов. , а также онлайн -поддержку для бизнеса . Индустрия колл-центров - одна из самых быстрорастущих в стране.
Филиппины также считаются предпочтительным местом из-за их менее дорогих операционных и трудовых затрат, а также постоянного потока выпускников с высшим образованием, которые входят в состав и без того в основном молодой рабочей силы. Филиппинцы также обычно демонстрируют хорошее знание американского английского и сленга , а также хорошо знакомы с культурой США и Европы. [1] Сегодня Филиппины остаются основным направлением аутсорсинга бизнес-процессов (BPO) для отрасли BPO, оцениваемой в 150 миллиардов долларов. [2] Более миллиона филиппинцев работают в call-центрах. [3]
Типы поддержки [ править ]
Вызовы, которыми управляет ряд филиппинских центров обработки вызовов, можно разделить на два типа: исходящие вызовы и входящие вызовы. Исходящие звонки включают консультации, проверку продаж, обслуживание клиентов, опросы, сборы и телемаркетинг. Входящие звонки включают запросы по счетам, проверку, техническую поддержку, продажи и различные услуги для клиентов.
Процесс найма и обучения [ править ]
Процесс найма новых агентов call-центра может включать следующее:
- Проверка телефона - на этом этапе определяется качество голоса по телефону и то, как заявитель отвечает на звонок;
- Первоначальное собеседование - проводится отделом кадров компании или другой аутсорсинговой кадровой компанией для проверки разговорных навыков, отношения и уверенности кандидата в ответах на вопросы;
- Экзамен - сюда входят тесты способностей, компьютерное моделирование разговоров и тесты эмоционального коэффициента (EQ); и
- Заключительное собеседование - для оценки обслуживания клиентов, технических навыков или навыков продаж.
Существуют различные способы, которыми можно начать карьеру в call-центрах, наиболее распространенным из которых является обращение непосредственно в кадровый офис call-центра. Этот процесс обычно называют «пошаговым» приложением. Другая процедура включает направление сотрудника , когда заявителя направляет существующий сотрудник колл-центра. Человек также может подать заявку через агентство по трудоустройству, которое проведет свои собственные процедуры проверки, прежде чем направить кандидата в любой кол-центр.
Появляется новый способ подать заявку на карьеру в колл-центре через онлайн-заявку, поскольку он предоставляет соискателям более простой способ получить дополнительную информацию о кол-центре или бизнесе, более простую заявку и подачу резюме, а также позволяет филиппинцам более далеко или удаленно области для применения. [4]
Аутсорсинг [ править ]
Глобальная рецессия 2008 года привела к потере рабочих мест для многих иностранных филиппинских рабочих (OFW). Это побудило правительство Филиппин оказать помощь OFW в переходе на операторов call-центра. [5] Государственная программа, финансируемая Управлением социального обеспечения иностранных рабочих (OWWA), является частью государственной программы стипендий OWWA и реинтеграции для OFW, возвращающихся в страну.
Эта низкозатратная отрасль оказалась под угрозой из-за стабильного повышения курса местной валюты. [6] Филиппины сейчас на 30 процентов дороже, чем Индия из-за 30-процентной разницы в обменных курсах песо и индийской рупии по отношению к доллару США .
См. Также [ править ]
- Аутсорсинг бизнес-процессов на Филиппинах
- Индустрия колл-центров в Бангладеш
- Киберсервисы
- Экономика Филиппин
- Медицинская транскрипция
- Офшоринг
- Аутсорсинг
- Филиппинский кибер коридор
Ссылки [ править ]
- ^ Ли, Дон (2015-02-01). «Филиппины стали мировой столицей call-центров» . Лос-Анджелес Таймс . Проверено 8 октября 2015 .
- ^ «Филиппины по-прежнему являются ведущим местом назначения BPO - консалтинговая фирма» . Новости GMA . 2007-10-04 . Проверено 8 октября 2015 .
- ↑ Пейтон Паксон (17 мая 2018 г.). Массовые коммуникации и медиа-исследования: введение . Bloomsbury Publishing. п. 323. ISBN 978-1-5013-2996-8.
- ↑ Хайнц Булос (март 1997 г.). «Онлайн: мы пойдем на поиски работы» . PC World Филиппины . webphilippines.com . Проверено 8 октября 2015 .
- ^ "Ассоциация социального обеспечения иностранных рабочих (OWWA)" . Всемирный экономический форум . Архивировано из оригинала на 2015-10-17 . Проверено 8 октября 2015 .
Рецессия вызвала значительную потерю рабочих мест для OFW.
Это побудило правительство Филиппин организовать спонсируемое государством обучение филиппинских домработниц, чтобы они могли стать агентами call-центра.
- ^ Maierbrugger, Arno (2012-12-27). «Сильный песо вредит филиппинским колл-центрам» . Проверено 8 октября 2015 .
