Шаблонные ответы - это заранее определенные ответы на общие вопросы.
В таких областях, как техническая поддержка , стандартные ответы на часто задаваемые вопросы могут быть эффективным решением как для клиента, так и для технического консультанта, поскольку они дают возможность быстро ответить на общие вопросы, не требуя при этом вмешательства человека. [1]
Неправильно используемые шаблоны ответов могут разочаровать пользователей из-за неправильных ответов. [2]
Техническая поддержка [ править ]
Помощь операторам [ править ]
В текстовых системах технической поддержки оператор может вставить шаблонный ответ, запускаемый нажатием клавиш или из раскрывающегося меню, вместо того, чтобы вводить один и тот же ответ повторно или вставлять из какого-либо другого ресурса. Например, если представителя службы поддержки в группе технической поддержки интернет - провайдера просят объяснить, как добавить вложение к электронному письму , вместо того, чтобы вводить все подробности, представитель службы поддержки может выбрать ответ из раскрывающегося меню и он вставляется в ответ.
Таким образом, представитель работает более продуктивно, а пользователь получает более тщательно продуманный ответ. Некоторые программы имеют встроенные функции, которые позволяют создавать шаблоны ответов, и доступно другое программное обеспечение, которое может вставлять шаблоны ответов в любое другое приложение.
Однако у шаблонных ответов могут быть недостатки. Неряшливые или оказавшиеся под давлением сотрудники службы поддержки могут в конечном итоге использовать стандартные ответы в качестве быстрого решения, когда они на самом деле не решают проблему клиента или имеют лишь косвенное отношение к проблеме пользователя.
Чат-боты [ править ]
Чат-боты могут использоваться для предоставления пользователям полностью автоматического доступа к широкому набору шаблонных ответов. [3] Чат-боты могут различаться по сложности: от программ на основе правил, предлагающих одинаковый ответ каждому пользователю, до программ, использующих такие технологии, как искусственный интеллект, для адаптации ответов к конкретной ситуации пользователя. [4]
Использование в почтовых клиентах [ править ]
С 2008 года [5] термин также относился к быстрым ответам, которые почтовые клиенты предоставляют своим пользователям, чтобы ответить на общие сообщения, которые они могут получить. [6]
Gmail представил эту функцию в 2011 году в рамках Gmail Labs. [7]
В 2015 году компания представила Smart Reply - функцию, которая сканирует и распознает типы сообщений, на которые нужны ответы, и использует машинное обучение, чтобы предоставить пользователю персонализированные шаблоны ответов. [8]
См. Также [ править ]
Ссылки [ править ]
- ^ Тибодо, Ванда (25 января 2018). «Единственный наихудший способ ответить на жалобы клиентов (и как его избежать)» . Inc.com . Inc.
- ^ Oberti Ногера, Наталья (4 ноября 2011). «Как масштабировать, не теряя при этом грамотного обслуживания клиентов» . hbr.org . Harvard Business Review.
- ↑ Бэрд, Никки (14 февраля 2019 г.). «Снимок 2019: состояние искусственного интеллекта в розничной торговле» . Forbes .
- ^ Magliozzi, Дрю; Реник, Тим (17 июля 2019 г.). «Глоссарий руководителей вузов по искусственному интеллекту и машинному обучению» . insidehighered.com . Внутри Высшего Эд.
- ^ Ruscoe, Тони (22 октября 2008). «Шаблоны ответов Gmail Labs» . Blogoscoped.com .
- ^ Козма, Николь (29 сентября 2014). «Начало работы с шаблонными ответами в Gmail» . Cnet.com . CNet.
- ^ Козма, Николь (14 сентября 2011). «Одиннадцать потрясающих возможностей Gmail Labs» . Cnet.com . CNet.
- ^ Biersdorfer, JD (24 декабря 2015). «Как использовать умный ответ в почтовом ящике Gmail» . nytimes.com . Нью-Йорк Таймс.
Расширение Chrome для шаблонных ответов
