Гарантия обслуживания клиентов (CSA) в телекоммуникациях и интернет - услугах означает сбор информации об использовании клиентов поставщиком услуг связи (CSP) из всех практических источников, включая сетевой трафик , сетевые устройства , серверы контента , базы данных управления и пользовательские устройства, для обеспечения постоянного качества обслуживания клиентов. с ожиданиями CSP.
CSA включает, когда это необходимо, мониторинг в режиме реального времени приобретенных клиентом услуг и анализ этих данных для выявления тенденций, предпочтений, проблем с использованием и, в конечном итоге, упреждающего обеспечения проблем на уровне клиента или уровне обслуживания.
Компании, которые предоставляют программное обеспечение и технологии CSA для CSP, включают Subtonomy , Polystar , Accanto Systems , Telecordia и Tekelec .
Гарантия обслуживания — это модель, основанная на концепции максимального удовлетворения клиентов. Считается, что такая практика неизбежно максимизирует долгосрочную прибыльность организации или предприятия.
Многочисленные методы регулирования качества часто переплетаются с услугами CSA. Под зонтиком CSA обычно также находятся службы обеспечения качества (QA) и контроля качества (QC). В некоторых случаях в эту группу также включается управление уровнем обслуживания (SLM) [1].
В прошлом были аргументы против эффективности CSA из-за некоторых способов реализации услуги. Например, колл-центры и опросы клиентов часто не точны в зависимости от участия клиента. [ нужна ссылка ]