В ИТ , серая проблема (или, серая проблема) является проблемой , когда вызывающая технология неизвестна или неподтвержденная. Распространенные серые проблемы:
- Периодические ошибки;
- Периодически неправильный вывод, или;
- Временные проблемы с производительностью.
Поскольку технология, вызывающая проблему, не ясна, ИТ-отделам часто бывает трудно передать проблему группе технической поддержки (команде платформы).
Задний план
Сочетание частотной и технологической информации может дать представление о сложности проблемы и, таким образом, показать, насколько сложно будет ее исследовать (см. Рисунок 1).
Проблемы в каждом квадранте имеют определенные характеристики:
Q1 - В типичном ИТ-отделе от 80 до 90% проблем - это серьезные сбои, которые легко отследить до технологии, вызвавшей их. Соответствующая группа технической поддержки или поддержки платформы ежедневно эффективно решает эти проблемы.
Q2 - Некоторые повторяющиеся проблемы вызваны известной ошибкой или явно вызваны определенным аппаратным или программным компонентом. Эти проблемы решают специалисты службы технической поддержки, работающие с поставщиками.
Q3 - Время от времени возникает разовая проблема, причину которой невозможно найти.
Q4 - Техническая принадлежность этих проблем неясна, поэтому они называются «серыми проблемами», то есть не черно-белыми.
Влияние
Серые проблемы оказывают значительное влияние на ИТ-услуги, а также:
- Сформируйте основную часть текущих повторяющихся проблем
- Создайте непропорционально высокую рабочую нагрузку на ИТ-поддержку
- Дайте указание на более серьезные проблемы в будущем
- Заставить бизнес изменить методы решения проблемы
Перспектива ITIL
ITIL Service Operations подразумевает, что серые проблемы должны решаться через группу решения проблем под руководством функции управления проблемами. На практике даже те ИТ-организации, которые приняли ITIL, редко имеют процедуру для решения серой проблемы, оставляя ее на усмотрение групп технической поддержки, поскольку каждая из них отрицает, что виновата их технология.
Смотрите также
дальнейшее чтение
- Оффорд, Пол (2011). RPR: метод диагностики проблем для ИТ-специалистов . Advance Seven Limited. ISBN 978-1-4478-4443-3 .
- Пример использования серой проблемы
- Презентация для Британского компьютерного общества