 | Эта статья поднимает множество проблем. Пожалуйста, помогите улучшить его или обсудите эти проблемы на странице обсуждения . ( Узнайте, как и когда удалить эти сообщения-шаблоны ) ( Узнайте, как и когда удалить этот шаблон сообщения )
|
Аудит службы поддержки и отчетов об инцидентах - это проверка средств управления в работе службы поддержки . Процесс аудита собирает и оценивает свидетельства работы службы поддержки и отчетности об инцидентах, а также операций. Аудит гарантирует, что все проблемы, о которых сообщают пользователи, были надлежащим образом задокументированы и что существуют средства контроля, так что только уполномоченный персонал может архивировать записи пользователей. Он также определяет, есть ли достаточные средства контроля для эскалации проблем в соответствии с приоритетом.
Типы справочных служб [ править ]
Управление ИТ- активами и их поддержка важны для всех предприятий. Службы поддержки теперь являются основополагающими и ключевыми аспектами хорошего бизнес-обслуживания и работы. Через службу поддержки сообщается о проблемах, они решаются и своевременно решаются надлежащим образом. Службы поддержки могут предоставить как внутренним, так и внешним пользователям возможность задавать вопросы и получать эффективные ответы. Более того, службы поддержки могут помочь организации работать бесперебойно и улучшить качество поддержки, которую она предлагает пользователям.
- Традиционный - службы поддержки традиционно использовались как центры обработки вызовов . Поддержка по телефону была основным средством поддержки до появления Интернета . Хотя поддержка по телефону работает эффективно и используется до сих пор, у нее есть ряд недостатков. Например, для клиентов неприятно, что их переводят в режим ожидания или пользуются сообщениями с автоматическим ответом на телефонные звонки.
- Интернет. Появление Интернета предоставило потенциальным и существующим клиентам возможность напрямую общаться с поставщиками, а также просматривать и покупать их услуги в Интернете. Клиенты могут отправлять сообщения о проблемах по электронной почте, не отвлекаясь от телефонных разговоров. Одно из самых больших преимуществ справочных служб Интернета по сравнению с центрами обработки вызовов заключается в том, что они доступны круглосуточно и без выходных. Это чрезвычайно важно в современном глобальном деловом мире, где клиенты и сотрудники могут находиться в разных часовых поясах.
Аудит службы поддержки [ править ]
Цели [ править ]
- Определите, внедрены ли в систему достаточные средства контроля. Это гарантирует, что все проблемы, о которых сообщают пользователи, были надлежащим образом задокументированы. Существуют элементы управления, так что только уполномоченный персонал может архивировать записи пользователей. Кроме того, клиенты должны быть уведомлены о сроках корректирующих действий.
- Определите, есть ли достаточные средства контроля для эскалации проблем в соответствии с приоритетом. Кроме того, необходимо определить, полностью ли записано судебное разбирательство и кем были предприняты действия.
- Следите за тем, своевременно ли обрабатываются запросы клиентов. Незавершенные запросы должны быть рассмотрены, и действия должны быть предприняты немедленно.
Процедура аудита [ править ]
- Просмотрите и оцените общий процесс, которому следует служба поддержки. Обзор должен быть сосредоточен на том, как обрабатываются входящие проблемы, классифицируются ли проблемы и устанавливаются ли приоритеты, и есть ли своевременные последующие меры для обеспечения эффективного и полного решения.
- Наблюдайте за работой. Это наблюдение должно включать в себя оперативность ответов на вопросы, немедленное ведение журнала и адекватные знания для быстрого решения проблем.
- Выполните тест, чтобы определить контрольную среду. Например, аудитор может проверить, все ли запросы пользователей зарегистрированы в системе и все ли вопросы задокументированы должным образом.
- Определите, определяет ли руководство заявление о миссии службы поддержки . Кроме того, аудитор должен оценить, установило ли руководство четкие обязанности службы поддержки.
- Оцените уровень обслуживания службы поддержки, определив методы оказания услуг руководством. Этого можно добиться, задав следующие вопросы:
- Подсчитывает ли руководство, сколько проблем сообщается в месяц?
- Сколько проблем решают в месяц отдельные сотрудники службы поддержки?
- Сравнивает ли руководство количество проблем, о которых сообщается в день, с количеством проблем, решаемых за день?
- Что касается последнего вопроса, системы отслеживания помогут определить, есть ли у службы поддержки достаточный персонал для решения ряда проблем, полученных в любой момент времени. Кроме того, следует контролировать распределение проблем, чтобы гарантировать, что персонал правильно распределяется в соответствии с требованиями клиентов.
- Оцените подготовку технических специалистов службы поддержки. Это поможет определить, осведомлены ли они о развитии аппаратного и программного обеспечения, отраслевых тенденциях и обладают ли достаточными техническими навыками.
- Проверьте системы безопасности службы поддержки. Сюда входят такие системы, как физическая безопасность и контроль доступа с помощью паролей .
Программное обеспечение [ править ]
Сегодня существует множество вариантов программного обеспечения, которые помогают руководству управлять функциями справочной службы. Кроме того, эти программные продукты значительно улучшают аудит работы службы поддержки. Программное обеспечение службы поддержки - это программное обеспечение для управления, которое автоматизирует многие функции среды службы поддержки организации, например, автоматический ответ по электронной почте . Это дает предприятиям возможность использовать систематический подход к реагированию как на внутренних, так и на внешних пользователей.
Типичная функциональность программного обеспечения службы поддержки включает:
- Управление звонками
- Коллтрекинг
- Управление знаниями
- Разрешение проблемы
- Возможности самопомощи
Основные компоненты любого программного приложения службы поддержки включают возможность записи и отслеживания запросов на поддержку на всех этапах. Кроме того, отчеты также являются ключевым элементом для предоставления подробной информации о том, как работает система. Правильный выбор программного обеспечения службы поддержки зависит от размера организации и сложности процесса поддержки. Потребности бизнеса будут сильно различаться в разные периоды времени.
Общие функции программного обеспечения службы поддержки [ править ]
- Программные системы службы поддержки различаются по сложности от базовой регистрации заявок до полностью интегрированных CRM- систем.
- Функциональность разнообразна, но важнейшими основными элементами являются запись и отслеживание запросов на поддержку.
- Отчетность важна и часто дополняется сторонним приложением для создания отчетов, определяемых пользователем.
- Управление уровнем обслуживания часто имеет решающее значение для процесса службы поддержки как мера его успеха. Обычно это автоматическое преимущество приложения службы поддержки.
Аутсорсинг [ править ]
Аутсорсинг функции справочной службы и ИТ - операция в целом является растущей тенденцией. Однако важно, чтобы руководство осознало конечную ответственность за службу поддержки. Эта ответственность по-прежнему сохраняется за организацией, а не за аутсорсинговыми фирмами. Служба поддержки по-прежнему важна, даже если она передана на аутсорсинг. Кроме того, очень важно иметь соответствующую структуру управления. Решения об аутсорсинге всегда связаны с рисками и выгодами. Риски можно снизить за счет тщательного планирования. Правильно ли это решение для организации передать на аутсорсинг, можно решить путем исследования. Это также помогает делегировать обязанности каждому.
Резюме [ править ]
Службы поддержки играют ключевую роль в современных бизнес-организациях. Хорошо спроектированная и обслуживаемая служба поддержки может существенно:
- Повысьте эффективность операций
- Снизить затраты
- Получите удовлетворение от клиентов
- Улучшение общественного имиджа
Эффективные методы аудита могут способствовать поддержанию высокого качества службы поддержки, а программное обеспечение службы поддержки может еще больше повысить эффективность аудита службы поддержки .
См. Также [ править ]
- Сравнение программного обеспечения для отслеживания проблем службы поддержки
- Аудит информационных технологий
- Аудит информационных технологий - операции
Внешние ссылки [ править ]
- Программное обеспечение службы поддержки в Curlie
