 |
| серия на |
| Электронная коммерция |
|---|
| Интернет-товары и услуги |
| Розничные услуги |
| Услуги торговой площадки |
| Мобильная коммерция |
| Обслуживание клиентов |
| Электронные закупки |
| От покупки до оплаты |
Справочная служба является ресурс предназначен для обеспечения клиента или конечного пользователя с информацией и поддержке в связи с продуктами и услугами компании или учреждения. Целью службы поддержки обычно является устранение неполадок или предоставление рекомендаций по таким продуктам, как компьютеры, электронное оборудование, продукты питания, одежда или программное обеспечение. Корпорации обычно предоставляют поддержку своим клиентам через различные каналы, такие как бесплатные номера, веб-сайты, обмен мгновенными сообщениями или электронная почта. Также существуют внутренние справочные службы, предназначенные для оказания помощи сотрудникам.
Функции [ править ]
Этот раздел в значительной степени или полностью основан на одном источнике . ( июнь 2012 г. ) |
Типичная служба поддержки может эффективно выполнять несколько функций. Он обеспечивает единую (или несколько) точек контакта для пользователей, чтобы получить помощь в устранении неполадок, получить ответы на вопросы и решить известные проблемы. Служба поддержки обычно управляет своими запросами с помощью программного обеспечения, такого как системы отслеживания проблем . Эти системы часто включают использование «локального трекера ошибок» (LBT). Эта система позволяет службе поддержки отслеживать и сортировать запросы пользователей с помощью уникального номера и часто может классифицировать проблемы по пользователю, компьютерной программе или аналогичным категориям. Для поддержки функции службы поддержки доступно множество программных приложений. Некоторые нацелены на службу поддержки на уровне предприятия, а некоторые - на нужды отдела.
В середине 1990-х годов в исследовании Иэна Миддлтона из Университета Роберта Гордона [1] изучалась ценность справочных служб организации. Было обнаружено, что ценность была получена не только из реактивного ответа на проблемы пользователей, но и из уникального положения службы поддержки, которое ежедневно общается с многочисленными клиентами или сотрудниками. Информация, полученная в таких областях, как технические проблемы, предпочтения пользователей и удовлетворенность, может быть полезной для планирования и разработки других подразделений информационных технологий.
Организация [ править ]
Этот раздел в значительной степени или полностью основан на одном источнике . ( июнь 2012 г. ) |
Большие службы поддержки [2] часто делятся на разные уровни, чтобы обрабатывать разные типы вопросов. Например, служба поддержки первого уровня может быть готова ответить на вопросы или предоставить информацию, которая обычно встречается в часто задаваемых вопросах или в базе знаний . Если проблема не решена на первом уровне, ее можно перенаправить на второй уровень с ресурсами для решения более сложных проблем. Организации также могут иметь третий уровень поддержки для удовлетворения конкретных потребностей программного обеспечения, таких как обновления и исправления ошибок, которые напрямую влияют на конкретного клиента (см. Аналитика приложений ).
В больших справочных службах есть человек или группа, отвечающие за управление входящими запросами, называемыми «проблемами»; их обычно называют администраторами очередей или контролерами очередей. Администратор очередей отвечает за очереди задач , которые могут быть настроены различными способами в зависимости от размера или структуры службы поддержки. Обычно в больших справочных службах есть несколько команд, которые имеют опыт работы с разными проблемами. Администратор очередей назначит проблему одной из специализированных групп в зависимости от типа возникшей проблемы. Некоторые службы поддержки могут иметь телефонные системы с разделением ACD, гарантирующие, что звонки по конкретным темам будут передаваться аналитикам с необходимым опытом или знаниями. [3]
У многих из этих справочных служб есть строгие списки. Аналитики отводят время для выполнения таких задач, как устранение проблем, ответ на телефонные звонки и ответы на вопросы по электронной почте. Эта система реестров гарантирует, что у всех аналитиков будет достаточно времени, чтобы следить за звонками, а также гарантирует, что аналитики всегда готовы принять входящие телефонные звонки. Поскольку входящие телефонные звонки носят случайный характер, графики работы агентов службы поддержки часто поддерживаются с использованием вычислений Erlang C.
ITIL -совместимый справочной службы, как правило , является частью более крупного стола обслуживания блока, который является частью ITSM [4]
Боковая команда [ править ]
Команда настольных компьютеров (иногда известная как «поддержка настольных ПК») отвечает за вопросы, связанные с настольными компьютерами , портативными компьютерами и периферийными устройствами , такими как персональные цифровые помощники . Служба поддержки назначает настольной группе проблемы со стороны рабочего стола второго уровня, которые первый уровень не смог решить. Они настраивают и конфигурируют компьютеры для новых пользователей и обычно несут ответственность за любую физическую работу, связанную с компьютерами, такую как ремонт программного обеспечения или проблем с компьютерным оборудованием и перемещение рабочих станций в другое место.
Сетевая команда [ править ]
Сеть команда отвечает за сетевое программное обеспечение, аппаратные средства и инфраструктуры, такие как сервера , коммутаторы , резервные системы и брандмауэры .- (Это может варьироваться от компании к соглашению компании с клиентами) Они также несут ответственность за сетевые услуги, такие как конфигурация электронной почты, управление файлами и вопросы безопасности . Служба поддержки назначает сетевой группе вопросы, которые находятся в их сфере ответственности. В сетях часто используются проприетарные устройства мониторинга или устройства с открытым исходным кодом, которые пересылают информацию о сбоях в системы службы поддержки, чтобы можно было автоматически открывать заявки и загружать основные контакты по страницам.
Команда сервера [ править ]
Команда серверов отвечает за большинство или все серверы в организации. Сюда входит сетевая аутентификация, общие сетевые ресурсы, сетевые ресурсы, учетные записи электронной почты и все аспекты серверного программного обеспечения. Он также может включать в себя более продвинутые службы, например, связанные с базами данных, системами хранения или управления контентом, специализированными проприетарными службами и другими отраслевыми серверными приложениями.
Другие команды [ править ]
В некоторых компаниях есть группа связи, которая отвечает за телефонную инфраструктуру, такую как УАТС , голосовая почта , VOIP , телефонные аппараты, модемы и факсы . Они несут ответственность за настройку и перемещение телефонных номеров, настройку и конфигурацию голосовой почты, поскольку справочная служба назначила эти типы проблем.
Компании с пользовательским программным обеспечением могут также иметь группу приложений, которая отвечает за разработку внутреннего программного обеспечения. Служба поддержки может поручить команде приложений такие задачи, как поиск программных ошибок . Запросы о новых функциях или информации о возможностях собственного программного обеспечения, поступающие через службу поддержки, также назначаются группам приложений.
Не все сотрудники службы поддержки и вспомогательный ИТ- персонал работают в одном месте. С помощью приложений удаленного доступа технические специалисты могут решать многие проблемы службы поддержки из другого рабочего места или из своего домашнего офиса. Хотя для эффективного сотрудничества по некоторым вопросам все еще существует потребность в поддержке на месте, удаленная поддержка обеспечивает большую гибкость.
См. Также [ править ]
- Колл-центр
- Сравнение систем отслеживания проблем
- Сравнение программного обеспечения для отслеживания проблем службы поддержки
- Обслуживание клиентов
- Поддержка автоматизации
- Техническая поддержка
- Доска объявлений
- Программное обеспечение службы поддержки
Ссылки [ править ]
- ^ Миддлтон, I «Ключевые факторы успеха службы поддержки (анализ областей, критически важных для развития и функциональности службы поддержки.)» Отчет о исследованиях и разработках Британской библиотеки 6247, Британская библиотека, 1996 г.
- ^ «Службы ИТ-поддержки не только для крупных предприятий» .
- ^ "Студенты - Информационные технологии - Колледж Кальвина" (PDF) . Колледж Кальвина . Проверено 23 марта 2018 года .
- ^ «Служба поддержки против службы поддержки против ITSM» .
