Из Википедии, бесплатной энциклопедии
Перейти к навигации Перейти к поиску
Информацию о контактных центрах по семейному праву см. В Детском центре .

Корзина icon.svg
серия на
Электронная коммерция
Интернет-товары и услуги
Розничные услуги
Услуги торговой площадки
Мобильная коммерция
Обслуживание клиентов
Электронные закупки
От покупки до оплаты
Колл-центр полиции 1970 года в Бриерли-Хилл , Англия.

Колл - центр ( орфография Commonwealth ) или центра обработки вызовов ( American правописание , см орфографические различия ) это централизованный офис используется для приема или передачи большого объема запросов по телефону . Центр входящих звонков управляется компанией для администрирования входящей поддержки продуктов или услуг или информационных запросов от потребителей. Центры исходящих вызовов используются для телемаркетинга , сбора благотворительных или политических пожертвований , взыскания долгов , исследования рынка , уведомления о чрезвычайных ситуациях и банков крови для срочных / критических потребностей.. Контакт - центр , дальнейшее расширение для центров обработки вызовов администраторов централизованной обработки отдельных сообщений, в том числе письма , факсов , программного обеспечения онлайн поддержки , социальных средств массовой информации , обмен мгновенных сообщений и электронной почты . [1]

Колл-центр имеет открытое рабочее пространство для агентов колл-центра с рабочими станциями, которые включают в себя компьютер и дисплей для каждого агента и подключены к системе управления входящими / исходящими вызовами, а также одну или несколько станций супервизора. Он может работать независимо или объединяться в сеть с дополнительными центрами, часто связанными с корпоративной компьютерной сетью , включая мэйнфреймы , микрокомпьютеры / серверы и локальные сети . Все чаще каналы передачи голоса и данных в центр связываются с помощью набора новых технологий, называемых интеграцией компьютерной телефонии .

Контакт-центр - это центральная точка, из которой управляются все контакты с клиентами. Через контакт-центры ценная информация о компании направляется соответствующим людям, контакты должны отслеживаться, а данные собираться. Обычно это часть инфраструктуры управления взаимоотношениями с клиентами компании . Большинство крупных компаний используют контакт-центры как средство управления взаимодействием с клиентами. Эти центры могут управляться либо внутренним отделом, ответственным за взаимодействие с клиентами, либо сторонним агентством (известным как аутсорсинговые центры обработки вызовов).

История [ править ]

Очень большой колл-центр в Лейкленде, Флорида (2006 г.)

Службы автоответчика, известные в 1960–1980-е годы, раньше и немного позже, включали в себя бизнес, который предоставлял эти услуги специально. В первую очередь за счет использования внутреннего расширения(OPX) для каждого предприятия-подписчика, подключенного к коммутатору предприятия службы автоответчика, служба автоответчика будет отвечать на необслуживаемые телефоны предприятий-подписчиков с действующим оператором. Оператор в реальном времени мог принимать сообщения или передавать информацию, делая это с большей интерактивностью человека, чем механический автоответчик. Хотя он, несомненно, более дорогостоящий (человеческие услуги, расходы на установку и ежемесячную оплату OPX телефонной компании), он имел то преимущество, что он был более готов реагировать на уникальные потребности звонящих в нерабочее время. Операторы службы автоответчика также имели возможность позвонить клиенту и предупредить его об особо важных звонках.

Истоки центров обработки вызовов восходят к 1960-м годам, когда базирующаяся в Великобритании Birmingham Press and Mail установила частные автоматизированные бизнес-обмены (PABX), чтобы иметь ряды агентов, обслуживающих контакты с клиентами. [2] [3] К 1973 году центры обработки вызовов привлекли основное внимание после того, как Rockwell International запатентовала свой автоматический распределитель вызовов Galaxy (GACD) для системы бронирования телефонных разговоров, а также популяризацию телефонных гарнитур, как это было видно на телевизионных мероприятиях Центра управления полетами НАСА . [4] [5]

В конце 1970-х годов технология колл-центра расширилась, включив в нее продажи по телефону, бронирование авиабилетов и банковские системы. Термин «колл-центр» был впервые опубликован и признан в Оксфордском словаре английского языка в 1983 году. В 1980-е годы появились бесплатные телефонные номера для повышения эффективности работы агентов и общего количества звонков. Число центров обработки вызовов увеличилось в связи с отменой регулирования междугородной телефонной связи и ростом отраслей, зависимых от информации. [6]

По мере расширения центров обработки вызовов, неионизации произошло в Северной Америке , чтобы получить членов [7] в том числе работников связи Америки [8] и Объединенных сталеваров . В Австралии , то Национальный союз работников представляют член профсоюза работников; их деятельность составляет часть австралийского рабочего движения. [9] В Европе Uni Global Union of Switzerland участвует в содействии созданию профсоюзов в этой сфере [10], а в Германии Vereinte Dienstleistungsgewerkschaft представляет работников call-центра.

В течение 1990-х годов центры обработки вызовов расширились на международный уровень и превратились в два дополнительных подразделения связи, контакт-центры и внешние бюро-центры. Контакт-центр определяется как скоординированная система людей, процессов, технологий и стратегий, которая обеспечивает доступ к информации, ресурсам и знаниям через соответствующие каналы связи, обеспечивая взаимодействие, которое создает ценность для клиента и организации. [11] [12]В отличие от внутреннего управления, контакт-центры через аутсорсинговые бюро представляют собой модель контакт-центра, предоставляющего услуги по модели «оплата по факту использования». Накладные расходы контакт-центра распределяются между многими клиентами, тем самым поддерживая очень экономичную модель, особенно для небольших объемов вызовов. Современный контакт-центр включает в себя автоматическое объединение входящих и исходящих вызовов, а также возможности прогнозирования набора номера, что значительно повышает производительность операторов. Последние реализации с более сложными системами требуют высококвалифицированного операционного и управленческого персонала, который может использовать многоканальные онлайн- и офлайн-инструменты для улучшения взаимодействия с клиентами. [13] [14] [15]

Технология [ править ]

Сотрудник центра обработки вызовов ограничен небольшой рабочей станцией / будкой с использованием программного обеспечения для проведения опросов в Интернете CallWeb
Типичный телефон call-центра. Примечание: нет трубки; телефон предназначен только для использования с гарнитурой
Технология call-центра около 2005 г.

Технологии колл-центра включают в себя: программное обеспечение для распознавания речи, которое позволило системам интерактивного голосового ответа (IVR) обрабатывать первые уровни поддержки клиентов , интеллектуальный анализ текста , обработку естественного языка для улучшения работы с клиентами, обучение агентов с помощью интерактивных сценариев и автоматический интеллектуальный анализ с использованием лучших практик прошлого. взаимодействия, автоматизация поддержки и многие другие технологии для повышения производительности агентов и удовлетворенности клиентов. Автоматический выбор лида или управление лидами также предназначены для повышения эффективности как входящих, так и исходящих кампаний. Это позволяет напрямую направлять входящие вызовы соответствующему агенту для задачи, сводя к минимуму время ожидания и длинные списки нерелевантных вариантов для звонящих людей.

Для исходящих звонков выбор потенциальных клиентов позволяет руководству определять, какие типы потенциальных клиентов переходят к какому-либо агенту, исходя из таких факторов, как навыки, социально-экономические факторы, прошлые результаты и процентная вероятность закрытия продажи по каждому лиду.

Универсальная очередь стандартизирует обработки сообщений по нескольким технологиям, как факс, телефон и электронная почта. Виртуальная очередь предоставляет абонент с альтернативой ожидания на удержании , когда ни один агент не доступен для обработки входящих вызовов спроса.

Технология на базе помещений [ править ]

Исторически центры обработки вызовов строились на оборудовании частной телефонной станции (PBX), которое принадлежит, размещается и обслуживается оператором центра обработки вызовов. УАТС может обеспечивать такие функции, как автоматическое распределение вызовов , интерактивный голосовой ответ и маршрутизация на основе навыков .

Виртуальный колл-центр [ править ]

См. Также: Программное обеспечение как услуга и Удаленная работа.

В модели виртуального центра обработки вызовов оператор центра обработки вызовов (бизнес) платит ежемесячную или годовую плату поставщику, который размещает оборудование для телефонной связи и передачи данных центра обработки вызовов на своем собственном объекте в облаке. В этой модели оператор не владеет, не эксплуатирует и не размещает оборудование, на котором работает call-центр. Агенты подключаются к оборудованию поставщика через традиционные телефонные линии PSTN или через IP-телефонию . Звонки потенциальным клиентам или контакты исходят из центра обработки данных поставщика или завершаются в нем, а не в помещениях оператора центра обработки вызовов. Телефонное оборудование поставщика (иногда серверы данных) затем соединяет вызовы с агентами оператора центра обработки вызовов. [16]

Технология виртуального центра обработки вызовов позволяет людям работать из дома или в любом другом месте, а не в традиционном централизованном центре обработки вызовов, что все в большей степени позволяет людям с физическими или иными недостатками работать в желаемом месте, т.е. их дом. Единственное необходимое оборудование - это доступ в Интернет и рабочая станция. [17] Компании предпочитают услуги виртуального call-центра из-за их стоимости. Компании могут сразу же начать свой бизнес колл-центра, не устанавливая базовую инфраструктуру, такую ​​как Dialer , ACD и IVRS . [18]

Виртуальные центры обработки вызовов стали все более широко использоваться после того, как пандемия COVID-19_ запретила компаниям работать с большими группами людей, работающих в непосредственной близости.

Облачные вычисления [ править ]

Основная статья: Облачные вычисления

За счет использования интерфейсов прикладного программирования (API) размещенные центры обработки вызовов и центры обработки вызовов по запросу, построенные на облачных платформах « программное обеспечение как услуга» (SaaS), могут интегрировать свои функции с облачными приложениями для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), руководство и многое другое.

Разработчики используют API-интерфейсы для улучшения функциональности платформы облачного центра обработки вызовов, включая API-интерфейсы интеграции компьютерной телефонии (CTI), которые предоставляют базовые элементы управления телефонной связью и сложную обработку вызовов из отдельного приложения, а также API-интерфейсы конфигурации, которые позволяют управлять административными функциями с помощью графического пользовательского интерфейса (GUI). .

Аутсорсинг [ править ]

См. Также: Аутсорсинг

Аутсорсинговые центры обработки вызовов часто расположены в развивающихся странах , где заработная плата значительно ниже. К ним относятся центры обработки вызовов на Филиппинах , в Бангладеш и Индии .

Компании, которые регулярно пользуются услугами аутсорсинговых контакт-центров, включают British Sky Broadcasting и Orange [19] в телекоммуникационной отрасли, Adidas в секторе спорта и отдыха [20], Audi в производстве автомобилей [21] и благотворительные организации, такие как RSPCA .

Отрасли [ править ]

Здравоохранение [ править ]

В отрасли здравоохранения в течение многих лет используются программы исходящих колл-центров для управления выставлением счетов, сбором и общением с пациентами. [22] Центр приема вызовов - это новая и все более популярная услуга для многих типов медицинских учреждений, включая крупные больницы. Центры входящих вызовов могут быть переданы на аутсорсинг или управляться внутри компании.

Эти центры обработки вызовов здравоохранения предназначены для упрощения связи, улучшения удержания и удовлетворения пациентов, сокращения расходов и повышения эффективности работы.

Гостеприимство [ править ]

Многие крупные гостиничные компании, такие как Hilton Hotels Corporation и Marriott International, используют центры обработки вызовов для управления бронированием. Они известны в отрасли как «центральные офисы бронирования». Сотрудники этих центров обработки вызовов принимают звонки от клиентов, желающих сделать бронирование, или другие запросы по общедоступному номеру, обычно по номеру 1-800 . Эти центры могут работать 24 часа в сутки, семь дней в неделю, в зависимости от количества звонков, которые получает сеть. [23]

Оценка [ править ]

Математическая теория [ править ]

См. Также: Распределение Erlang

Теория массового обслуживания - это раздел математики, в котором были разработаны модели систем обслуживания. Центр обработки вызовов можно рассматривать как сеть очередей и является результатом теории организации очередей, такой как вероятность того, что прибывающий клиент должен подождать перед запуском услуги, полезной для обеспечения емкости. [24] ( Формула Эрланга на языке C является таким результатом для очереди M / M / c, и существуют приближения для очереди M / G / k .) Статистический анализ данных колл-центра показал, что поступления управляются неоднородным пуассоновским процессом и заданиями имеют обычное логарифмическое распределение времени обслуживания . [25]Алгоритмы моделирования все чаще используются для моделирования поступления вызовов, очередей и уровней обслуживания. [26]

Операции центра обработки вызовов поддерживаются математическими моделями помимо организации очередей, а также исследованиями операций , которые рассматривают широкий спектр задач оптимизации, направленных на сокращение времени ожидания при сохранении высокой загрузки сервера и, следовательно, эффективности. [27]

Критика [ править ]

Колл-центры подвергались критике за низкие ставки заработной платы и ограничительные методы работы для сотрудников, которые были сочтены дегуманизирующей средой. [28] [29] [30] Другое исследование демонстрирует, как работники call-центра разрабатывают способы противодействия или сопротивления этой среде, интегрируя местные культурные особенности или принимая видение новой жизни. [31] Большинство центров обработки вызовов предоставляют электронные отчеты, в которых указаны показатели производительности, ежеквартальные основные моменты и другая информация о сделанных и полученных вызовах. Это имеет то преимущество [32], что помогает компании планировать рабочую нагрузку и время своих сотрудников. Однако также утверждалось, что такой тщательный мониторинг нарушает право человека на неприкосновенность частной жизни .[33]

Жалобы часто регистрируются звонящими, которые обнаруживают, что персонал не обладает достаточными навыками или полномочиями для решения проблем [34], а также проявляет апатию. [35] Эти опасения возникают из-за бизнес-процесса, который демонстрирует уровни изменчивости, потому что опыт, получаемый клиентом, и результаты, достигаемые компанией по конкретному вызову, зависят от качества агента. [36] Колл-центры начинают решать эту проблему, используя автоматизацию с помощью агентов, чтобы стандартизировать процесс, который используют все агенты. [37] [38] [39] Однако более популярными альтернативами являются подходы, основанные на личностях и навыках. [40] [41]Несколько авторов обсуждают различные проблемы, с которыми сталкиваются операторы вызова. [42] [43] [44] [45] [46]

Изображения в СМИ [ править ]

Индийские колл-центры были в центре внимания нескольких документальных фильмов, фильма 2004 г. Томас Л. Фридман «Отчетность: обратная сторона аутсорсинга» , фильмов 2005 г. « Джон и Джейн» , « Налини днем», «Нэнси ночью» и « 1-800-Индия: импорт». «Экономика белых воротничков» и фильм 2006 года « Бомбей зовет» . [47] Индийский колл-центр также является объектом съемок фильма « Аутсорсинг» в 2006 году и ключевым местом в фильме 2008 года « Миллионер из трущоб» . Документальный сериал BBC « Полет на стене» 2014 года «Колл-центр» дал часто искаженный, но юмористический взгляд на жизнь валлийского колл-центра.[48]

См. Также [ править ]

  • Автоматический распределитель звонков
  • Аутсорсинг бизнес-процессов
  • Управление звонками
  • Список компаний call-центра
  • Интеллектуальный набор
  • Обмен сообщениями с операторами
  • Система управления очередью
  • Маршрутизация на основе навыков
  • Виртуальная очередь
  • Колл-центр , документальный фильм BBC, снятый в валлийском колл-центре.

Ссылки [ править ]

  1. ^ «Контакт-центр против коммуникационного центра против центра обработки вызовов» . EWA Bespoke Communications. 26 марта 2010 г.
  2. ^ Наука и изобретения в Бирмингеме # cite note-45
  3. ^ «История колл-центра» . Журнал Call Center Helper. 19 января 2011 . Проверено 29 ноября 2014 года .
  4. ^ Смит, Эрни (5 августа 2016 г.). «История колл-центра объясняет, почему обслуживание клиентов стало настолько раздражающим» . Vice.com .
  5. ^ "История хронологии колл-центров" . Voxjar.com . 2017-12-20.
  6. ^ Батлер, Дэвид Л. Управление информационным центром Bottom-Line . Баттерворт-Хайнеманн.
  7. ^ Кумар, Прадип; Шенк, Кристофер Роберт (2006). Пути к обновлению Союза . Broadview Press. ISBN 1-55193-058-7.
  8. ^ «Улучшение работы колл-центра - главный приоритет для обслуживания клиентов CWA» . Работники связи Америки. 2010-05-06 . Проверено 23 февраля 2011 .
  9. ^ "Разрушители профсоюзов колл-центра получают тревожный звонок" . Рабочие онлайн . Проверено 8 июля 2008 .
  10. ^ "Кампании по организации call-центра Uni Global Union" . Uni Global Union. Архивировано из оригинала на 2008-06-15 . Проверено 8 июля 2008 .
  11. ^ Кливленд, Брэд , «Управление колл-центром на ускоренной передаче (третье издание)», ICMI Press , 2012
  12. ^ «Cactus Search - Список ролей управления call-центром, которые мы нанимаем» . Кактус поиск. Архивировано из оригинала на 2014-11-29.
  13. ↑ Вишванатан, Рави; Сэнделл, Скотт (21 июня 2016 г.). «Переосмысление обслуживания клиентов: современный контакт-центр» . Nea.com .
  14. ^ «Модернизация контакт-центра» . Genesys.com . 2016 г.
  15. ↑ Бернье, Паула (3 августа 2012 г.). «История и развитие контакт-центра и клиентский опыт» . Tmcnet.com .
  16. ^ М. Попович и В. Ковачевич (2001). «Подход к реализации виртуального центра обработки вызовов на базе Интернета». Сеть - ICN 2001 . Конспект лекций по информатике. 2093 . Университет Нови-Сада, Югославия. С. 75–84. DOI : 10.1007 / 3-540-47728-4_8 . ISBN 978-3-540-42302-7.
  17. ^ Дэвид С. Иоахим. «Компьютерные технологии открывают мир работы для людей с ограниченными возможностями» . Нью-Йорк Таймс . Архивировано из оригинала на 2010-03-23 . Проверено 15 марта 2010 .
  18. ^ Кумар, Хариш (2016). «Услуги размещенного контактного центра / колл-центра в области лицензирования и регулирования телекоммуникаций в Индии» . ResearchGate : 6. дои : 10,13140 / RG.2.1.2931.9445 .
  19. ^ "Orange в настоящее время передает работу индийским подразделениям Convergys Corp." . The Wall Street Journal .
  20. ^ "Adidas создал специальный центр обслуживания клиентов" . Adidas . Архивировано из оригинала на 2013-10-27 . Проверено 26 ноября 2014 .
  21. ^ «Audi выбрала Confero в качестве внешнего контакт-центра» . Confero.
  22. ^ «Выставление счетов и сборы» . Современное здравоохранение . 2019-01-30.
  23. ^ Касавана, Майкл Л .; Брукс, Ричард М. (1998). Управление операциями фронт-офиса . Образовательный институт Американской ассоциации отелей и мотелей. ISBN 9780866121798.
  24. ^ Gans, N .; Koole, G .; Мандельбаум, А. (2003). «Центры телефонного обслуживания: учебное пособие, обзор и перспективы исследования» (PDF) . Управление производством и обслуживанием . 5 (2): 79–141. DOI : 10.1287 / msom.5.2.79.16071 .
  25. ^ Браун, L .; Gans, N .; Mandelbaum, A .; Саков, А .; Shen, H .; Зелтын, С .; Чжао, Л. (2005). «Статистический анализ телефонного центра» (PDF) . Журнал Американской статистической ассоциации . 100 (469): 36–50. DOI : 10.1198 / 016214504000001808 . S2CID 1639154 .  
  26. ^ «Букварь по двум методам укомплектования персоналом центра обработки вызовов для управления персоналом центра обработки вызовов» . Portage Communications . Проверено 14 октября 2016 .
  27. ^ Borst, S .; Mandelbaum, A .; Рейман, Мичиган (2004). «Определение размеров крупных центров обработки вызовов» (PDF) . Исследование операций . 52 (1): 17–34. DOI : 10.1287 / opre.1030.0081 . JSTOR 30036558 .  
  28. ^ «Условия труда и здоровье в шведских call-центрах» . Европейский фонд улучшения условий жизни и труда . 2005-06-05.
  29. ^ «Отчет об исследовании почасовой ставки для промышленности: колл-центр» . PayScale . Проверено 5 июня 2008 .
  30. ^ «Консультации по вопросам работы колл-центра» (PDF) . Руководитель по охране труда и технике безопасности . Архивировано из оригинального (PDF) 20 февраля 2009 года . Проверено 5 июня 2008 .
  31. ^ Пал, Махуя; Баззанелл, Патрис (2013). «Разрушая миф об индийских центрах обработки вызовов: постколониальный анализ сопротивления». Коммуникационные монографии . 80 (2): 199–219. DOI : 10.1080 / 03637751.2013.776172 . S2CID 143554201 . 
  32. ^ «Группа ответов центра обработки вызовов обращается к отрасли, чтобы расколоть крепкий орешек» . Вопросы и ответы: сколько звонков мне следует отслеживать . callcentermagazine.com. 2003-07-30 . Проверено 5 июня 2008 .
  33. ^ «Кто на линии? Проект« Женщины в колл-центрах » (PDF) . Атлантический центр передового опыта в области женского здоровья . Министерство здравоохранения Канады . Проверено 5 июня 2008 .
  34. ^ Шоу, Рассел (30.01.2006). «Не обращая внимания на жалобы клиентов, Dell открывает еще один колл-центр в Индии» . ZDNet . Проверено 5 июня 2008 .
  35. ↑ Ахмед, Зубайр (22 февраля 2006 г.). «Индийский колл-центр вызывает недовольство жестоким обращением» . BBC News . Проверено 5 июня 2008 .
  36. Перейти ↑ Fleming, J., Coffman, C., Harter, J. (2005) Manage Your Human Sigma, Harvard Business Review
  37. ^ Папшицкий, Марцин; и другие. (2004). Подход интеллектуального анализа данных для анализа производительности call-центра . Конспект лекций по информатике. 3029 . Берлин: Springer. DOI : 10.1007 / b97304 . ISBN 978-3-540-22007-7.
  38. ^ «Оценка производительности представителей службы поддержки клиентов в call-центре с использованием DEA / сетевой модели / суетливых наборов» . ЛВП : 10919/31704 . Проверено 1 июля 2008 года .
  39. ↑ Шринивасан, Радж; Талим, ДжеРом; Ван, Цзиньтин; и другие. (2004). «Анализ работы call-центра с помощью блоков интерактивного голосового ответа». ТОП . Springer Berlin. 12 (1): 91–110. DOI : 10.1007 / BF02578926 . S2CID 62154813 . 
  40. ^ Скирм, Памела; и другие. «Использование личности для прогнозирования эффективности работы центра обработки вызовов» (PDF) . Проверено 1 июля 2008 года .
  41. ^ Stolletz, Райк; Стефан Хелбер (2004). «Анализ производительности центра входящих вызовов с маршрутизацией на основе навыков». ИЛИ Спектр . 26 (3): 331–352. DOI : 10.1007 / s00291-004-0161-у . S2CID 60731382 . 
  42. ^ Витт, Лос-Анджелес; и другие. (2004). «Когда сознательности недостаточно: эмоциональное истощение и производительность среди представителей службы поддержки call-центра». Журнал менеджмента . 30 (1): 149–160. DOI : 10.1016 / j.jm.2003.01.007 . S2CID 145705159 . 
  43. ^ Aguir, Салах; Караесмен, Фикри; Аксин, О. Зейнеп; Шове, Фабрис; и другие. (2004). «Влияние повторных судебных разбирательств на производительность call-центра» (PDF) . ИЛИ Спектр . 26 (3): 353–376. CiteSeerX 10.1.1.579.9384 . DOI : 10.1007 / s00291-004-0165-7 . S2CID 6818864 .   
  44. ^ Мурти, Nagesh N .; Чаллагалла, штат Джорджия; Винсент, LH; Шервани, Т.А.; и другие. (2008). «Влияние симуляционного обучения на работу оператора центра обработки вызовов: полевое исследование». Наука управления . 54 (2): 384–399. DOI : 10.1287 / mnsc.1070.0818 . S2CID 17749514 . 
  45. ^ Армони, Мор; Итай Гурвич. «Когда рекламные акции совпадают с операциями: перекрестные продажи и их влияние на работу call-центра» (PDF) . Архивировано из оригинального (PDF) 24 января 2009 года . Проверено 1 июля 2008 года .
  46. ^ Голдберг, LS; А.А. Гранди (2007). «Правила отображения против автономности отображения: регулирование эмоций, эмоциональное истощение и выполнение задач в моделировании центра обработки вызовов». J Occup Health Psychol . 12 (3): 301–18. DOI : 10.1037 / 1076-8998.12.3.301 . PMID 17638495 . 
  47. ^ Хадсон, Дейл (2009). «Нежелательные тела и нежелательная рабочая сила: документальное подтверждение глобализации и оцифровки транснациональных американских мечтаний в индийских центрах обработки вызовов». Кино журнал . 49 (1): 82–102. DOI : 10,1353 / cj.0.0164 .
  48. ^ "BBC Three - Колл-центр, серия 1" . Bbc.co.uk. 2013-12-10 . Проверено 10 декабря 2017 .

Дальнейшее чтение [ править ]

  • Кьюсак М., «Интернет-служба поддержки клиентов», American Society for Quality (ASQ) Press, 2000.
  • Кливленд Б., "Управление колл-центром в ускоренном режиме", ICMI Press, 2006.
  • Кеннеди И., Колл-центры , Школа электротехники и информационной инженерии, Университет Витватерсранда, 2003 г.
  • Masi DMB, Фишер MJ, Харрис CM, Численный анализ правил маршрутизации для центров обработки вызовов , Telecommunications Review, 1998, noblis.org
  • Сайт НИУ ВШЭ Психосоциальные факторы риска в call-центрах: оценка плана работы и благополучия.
  • Рина Патель, Работа в ночную смену: женщины в индустрии информационных центров Индии (Stanford University Press; 2010) 219 страниц; прослеживает изменение взглядов на «женский труд» в Индии в условиях глобализации.
  • Флюсс, Донна, «Контакт-центр в реальном времени», 2005 AMACOM
  • Вегге, Дж., Ван Дик, Р., Фишер, Г., Векинг, К., & Мольтцен, К. (2006, январь). Трудовая мотивация, организационная идентификация и благополучие в работе call-центра. Работа и стресс, 20 (1), 60–83.
  • Легрос, Б. (2016). Непредвиденные последствия оптимизации дисциплины очереди для уровня обслуживания, определяемого процентилем времени ожидания. Письма об исследовании операций , 44 (6), 839–845.

Внешние ссылки [ править ]

  • СМИ, связанные с call-центрами на Викискладе?
  • Mandelbaum, Avishai Call-центры (центры) Исследовательская библиография с тезисами . Факультет промышленной инженерии и менеджмента, Израильский технологический институт Технион.