Страница защищена ожидающими изменениями
Из Википедии, бесплатной энциклопедии
Перейти к навигации Перейти к поиску

Телемаркетинг

Телемаркетинг (иногда известный как продажи внутри , [1] или телепродажа в Великобритании и Ирландии) является методом прямого маркетинга , в котором SalesPerson домогается потенциальные клиенты , чтобы купить продукты или услуги , либо по телефону , либо через последующие лицом к лицу или во время разговора назначена встреча по веб-конференции . Телемаркетинг также может включать записанные рекламные сообщения, запрограммированные для воспроизведения по телефону с помощью автоматического набора.

Телемаркетинг определяется как установление контактов, квалификация и опрос потенциальных клиентов, использующих телекоммуникационные устройства, такие как телефон, факс и Интернет. Это не включает прямой почтовый маркетинг. [2]

История [ править ]

Термин « телемаркетинг» впервые широко использовался в конце 1970-х годов для описания коммуникаций Bell System, связанных с новым использованием исходящих WATS и входящих бесплатных услуг. [3]

Телефонисты [ править ]

Рост телемаркетинга можно проследить до телефонистов 19 века или операторов коммутаторов . Наем операторов распределительных щитов (в основном женщин) стал особенно популярным в Северной Америке в течение 20 века, отчасти благодаря популярности, полученной благодаря рекламе. [4] : 183–184 После перехода от коммутируемой телефонной сети общего пользования к компьютеризированной электронной коммутационной системе работа операторов коммутаторов постепенно сокращалась. Однако с ростом рекламы и популярностью использования телефона были созданы новые рабочие места, в том числе рабочие места для телемаркетинга.

Женщины в телемаркетинге [ править ]

Телемаркетинг, как и в случае с телефонными операторами, является одной из областей, которые, как известно, в основном заняты женщинами. [5] Основная причина найма женщин-операторов заключалась в том, что женская работа считалась формой дешевой рабочей силы: женщины-телемаркетеры получали от половины до четверти заработной платы мужчин. [4] : 183 Также было подчеркнуто, что женщины более вежливы и воспитаны, чем мужчины-операторы. [4] : 183 Более того, успокаивающий, более нежный характер женского голоса считался естественным качеством женщины, хотя никакие научные данные не подтверждают это утверждение. [6] Эта натурализация привела к нормализации восприятия женщин как телефонных операторов и консультантов, что в настоящее время находит отражение в индустрии телемаркетинга.

Категории [ править ]

Две основные категории телемаркетинга - это бизнес-бизнес и бизнес-потребитель .

Подкатегории [ править ]

  • Лидогенерация , сбор информации и контактов
  • Продажи с использованием убеждения продать товар или услугу
  • Исходящий , проактивный маркетинг, при котором потенциальные и уже существующие клиенты связываются напрямую
  • Входящие , прием входящих заказов и запросов информации. Спрос обычно создается за счет рекламы, гласности или усилий внешних продавцов.
Офис телемаркетинга

Стили обслуживания [ править ]

  • Призыв к действию , реализация исходящего телемаркетинга для «активации» или побуждения потенциальных клиентов к действию или ответу (т. Е. Побудить потенциальных клиентов посетить веб-сайт клиента).
  • Назначение встреч , использование входящего или исходящего телемаркетинга для создания личных встреч или встреч по телефону для целей продаж. [7]
  • Очистка базы данных , исходящий вызов баз данных с конкретной целью очистки и подготовки данных (т.е. удаления устаревших и неверных данных) и контактных данных для будущих кампаний телемаркетинга.
  • Опросы , реализация телемаркетинга (может быть входящим или исходящим) с конкретной целью сбора данных и информации с определенных целевых рынков для целей качественного исследования.
  • Telesales , телемаркетинг (входящий или исходящий) с конкретной целью сделать фактическую продажу / сделку по телефону. Часто включает в себя сбор данных кредитной карты по телефону для целей оплаты, что позволяет ускорить циклы продаж и подтверждения оплаты.

Процедура [ править ]

Телемаркетинг может осуществляться из офиса компании, из колл-центра или из дома . Это может быть прямое голосовое вещание оператора, которое чаще всего ассоциируется с политическими посланиями.

Эффективная телемаркетинговая кампания часто включает два или более звонка. Первый звонок (или серия звонков) определяет потребности клиента. Последний звонок (или серия звонков) мотивирует покупателя совершить покупку. Потенциальные клиенты идентифицируются различными способами, включая историю прошлых покупок, предыдущие запросы информации, кредитный лимит, формы заявки на участие в конкурсе и формы заявок. Имена также могут быть приобретены из базы данных потребителей другой компании или получены из телефонного справочника или другого общедоступного списка. Процесс квалификации предназначен для определения того, какие клиенты с наибольшей вероятностью купят продукт или услугу.

В сценариях привлечения потенциальных клиентов между предприятиями телемаркетинг часто нацелен на предполагаемых лиц, принимающих решения, которые могут быть хорошими перспективами для бизнес-продукта или услуги. Подход телемаркетинга часто сочетается с охватом через электронную почту или социальные сети, что обычно называют каденцией. Звонки обычно совершаются представителями отдела продаж с целью проведения последующей встречи - часто с руководителем по работе с клиентами в организации поставщика.

Благотворительные организации , ассоциации выпускников и политические партии часто используют телемаркетинг для сбора пожертвований. Компании, занимающиеся маркетинговыми исследованиями, используют методы телемаркетинга для опроса потенциальных или прошлых клиентов бизнеса клиента, чтобы оценить принятие рынком или удовлетворенность конкретным продуктом, услугой, брендом или компанией. Аналогичным образом проводятся опросы общественного мнения .

Методы телемаркетинга также применяются к другим формам электронного маркетинга с использованием электронной почты или факсов , и в этом случае получатели часто считают их спамом .

Агент телемаркетинга сидит в кабине. Яркие опровержения используются для ответа на большинство вопросов, которые могут возникнуть у клиента.

Негативное восприятие и критика [ править ]

См. Также: Мошенничество с телемаркетингом

Телемаркетинг был негативно связан с различными видами мошенничества и мошенничества , такими как финансовые пирамиды , а также с обманчиво завышенными ценами на продукты и услуги. Мошеннические компании телемаркетинга часто называют «котельными телемаркетинга» или просто « котельными ». Телемаркетинг часто критикуют как неэтичную деловую практику из-за того, что во время незапрошенных звонков воспринимаются методы продаж, требующие высокого давления. Телемаркетинговые телефонные компании, занимающиеся маркетингом, могут участвовать в телефонных атаках , т.е. в практике переключения телефонной службы клиента без их ведома или разрешения.

Звонки телемаркетинга часто считаются раздражением, особенно когда они происходят в обеденное время, рано утром или поздно вечером. Некоторые компании воспользовались этими негативными эмоциями. С 2007 года появилось несколько форумов, которые действуют как доски для жалоб, где потребители могут высказать свои опасения и критику. В ответ некоторые компании телемаркетинга подали иски против этих порталов. [8] [9] [10] Нынешняя правовая система США предоставляет таким форумам определенную степень защиты в соответствии с « Законом о порядочности в коммуникациях, 47 USC 230 » и законом Калифорнии против SLAPP .

Роботизированный телемаркетинг и беззвучная голосовая почта [ править ]

Недавняя тенденция в телемаркетинге заключается в использовании роботизированных звонков : автоматических телефонных звонков, в которых используются как компьютеризированные автонаборы, так и предварительно записанные с помощью компьютера сообщения в рекламных целях. Некоторые могут имитировать персонализированный телефонный звонок с помощью предварительно записанных персонализированных сообщений.

Недавно был продвинут телемаркетинг для реализации запрограммированного женского голоса в качестве оператора вместо того, чтобы нанимать реальную женщину для выполнения этой задачи (см. Пример Саманты Уэст [11] ). Эта попытка оказалась безуспешной. Однако некоторые ученые утверждают, что такие технологические достижения усиливают коммодиализацию женской речи как рыночной сущности и приводят к «гендерной иерархии коммуникации». [4] : 186

Другие методы, такие как беззвучная голосовая почта , могут напрямую доставить голосовое сообщение прямо на голосовую почту стационарного или мобильного телефона. [12] [13] Его первоначальная цель заключалась в обеспечении ненавязчивого метода доставки ценных сообщений. Обсуждались дебаты о беззвучной голосовой почте, вызывающей проблемы, связанные с «захватом» голосовой почты компаниями, которые не позволяли семье и друзьям получать доступ к голосовой почте. [12]

Правила [ править ]

В некоторых странах телемаркетинг подлежит нормативному и законодательному контролю, касающемуся конфиденциальности и защиты потребителей .

Соединенные Штаты [ править ]

Телемаркетинг в Соединенных Штатах Америки ограничен на федеральном уровне Законом о защите потребителей телефонных услуг 1991 года (TCPA) ( 47 USC  § 227 ) и Правилом продаж телемаркетинга (TSR) Федеральной торговой комиссии . FCC получает регулирующие полномочия от TCPA, принятого как CFR 64.1200, и Закона о телемаркетинге и предотвращении мошенничества и злоупотреблений со стороны потребителей, 15 USC 6101–6108. [14] Многие профессиональные ассоциации телемаркетеров имеют кодексы этики и стандарты, которым компании-члены следуют, чтобы вызвать доверие общества.

Некоторые юрисдикции внедрили списки «Не звонить» через отраслевые организации или законодательство; операторам телемаркетинга запрещено устанавливать контакт с участвующими потребителями. Законодательные версии часто предусматривают серьезные штрафы для компаний, которые вызывают людей из этих списков. В США Федеральная комиссия по торговле осуществила Национальный Do Not реестра вызовов в попытке уменьшить навязчивый телемаркетинг по всей стране. Корпорации телемаркетинга и торговые группы оспорили это как нарушение прав на коммерческое использование высказываний . [15] Однако 17 февраля 2004 года 10-й окружной апелляционный суд США оставил в силе национальную регистрацию запрета звонков. [16]

Компании, использующие телемаркетинг в качестве инструмента продаж, регулируются федеральными постановлениями США, изложенными в TSR (с поправками от 29 января 2003 г., первоначально выпущенными в 1995 г.) и TCPA. В дополнение к этим федеральным правилам, продавцы телемаркетинга, звонящие по всей стране, также должны соблюдать правила отдельных штатов. Большинство штатов адаптировали собственные файлы "не звонить", из которых только некоторые штаты совместно используют федеральный реестр США "Не звонить". В каждом штате США также есть свои правила, касающиеся: разрешения на запись, разрешения на продолжение, запрета опровержения законодательных актов, звонков по воскресеньям и праздникам; а также штрафы и взыскания за нарушения.

1 сентября 2009 года вступили в силу правила Федеральной торговой комиссии, запрещающие большинство звонков с роботов .

Поскольку многие телемаркетинговые звонки теперь исходят из офшоров, вне досягаемости юридических или регулирующих органов США, национальный реестр запрета звонков обычно игнорируется, как и правила Федеральной торговой комиссии, и каждый возможный номер вызывается в блоке кода зоны. Некоторые автоматизированные службы достаточно сложны, чтобы анализировать звук от отвечающей стороны, и, если он определяет, что человек не ответил, будет повторно звонить, пока один из них не ответит или пока не будет достигнут предел. Это может быть связано с отображением поддельного идентификатора вызывающего абонента («спуфинг»), чтобы заставить получателя вызова ответить или даже подумать, что это звонит местный номер. Это не действия законного бизнеса.

Методы телемаркетинга все чаще используются в политических кампаниях. Из-за проблем со свободой слова законы, регулирующие политические телефонные разговоры, намного менее строги, чем законы, применяемые к коммерческим сообщениям. Несмотря на это, ряд государств запретили или ограничили политические звонки роботов.

Национальный Do Not Call Registry помогает существенно ограничить телемаркетинг звонки на стационарные телефоны и также помог с растущей тенденцией для телемаркетинга , чтобы настроить таргетинг на мобильные телефоны. В результате мобильные приложения получили все большее распространение, чтобы помочь с нежелательными звонками от телемаркетеров, таких как PrivacyStar . Эти компании помогли зарегистрировать тысячи жалоб в реестр DNC с момента создания самого реестра. [17]

Канада [ править ]

Телемаркетинг в Канаде регулируется Канадской комиссией по радио, телевидению и телекоммуникациям (CRTC), агентством федерального департамента инноваций, науки и экономического развития Канады . Канадцы могут зарегистрироваться в Национальном списке запрета звонков (DNCL), чтобы уменьшить количество получаемых телемаркетинговых звонков. [18] Любой, кто получил звонок по телемаркетингу, который нарушает один или несколько Правил незатребованной связи, может подать жалобу в национальный DNCL. Затем национальный оператор DNCL направляет все жалобы в CRTC, который определяет, требует ли жалоба дальнейшего расследования, на основе их первоначальной оценки. [19]

Австралия [ править ]

Телемаркетинг в Австралии ограничен Федеральным правительством Австралии и контролируется Австралийским управлением по связи и СМИ (ACMA). Австралийское федеральное законодательство предусматривает ограничение времени звонков как для звонков, так и для звонков по маркетингу. [20]

В 2007 году для входящих в Австралию телефонных номеров был создан реестр «Не звонить» . Реестр позволяет пользователю регистрировать телефонные номера для личного пользования. Федеральное законодательство Австралии ограничивает типы маркетинговых звонков, которые могут быть сделаны на эти зарегистрированные телефонные номера; тем не менее, исследовательские звонки разрешены. Другие исключения включают звонки, сделанные благотворительными организациями и политическими членами, партиями и кандидатами [21], однако любая организация, получившая указание от получателя телемаркетингового звонка, не звонить по этому номеру снова, юридически обязана соблюдать и должна удалить номер телефона. из списков обзвона организаций.

Входящий телемаркетинг - еще одна важная отрасль. [22] В нем задействованы как живые операторы, так и IVR - интерактивный голосовой ответ. IVR также известен как аудиотекст или автоматическая обработка вызовов. Обычно крупные телевизионные кампании и рекламодатели используют бесплатный номер телефона, на который отвечают бюро обслуживания IVR. Такие бюро обслуживания обладают технологиями и возможностями обработки вызовов для обработки большого количества одновременных вызовов, которые происходят, когда по телевидению рекламируется бесплатный номер телефона .

Англия / Великобритания [ править ]

Британская полиция, отметив высокий процент пострадавших пенсионеров, рекомендовала использовать регистрацию «не звонить» для повышения «безопасности телефона». [23] Особо упоминались звонки из «зарубежных компаний».

Финляндия [ править ]

В Финляндии в колл-центрах работает около 100 000 человек, но большинство из них работают с клиентами в более крупных компаниях. 10 000 человек работают в компаниях, занимающихся телемаркетингом. Телемаркетинг часто становится первой работой, которую получают молодые люди. Но это также выход или возвращение на рынок труда для инвалидов, иммигрантов и пенсионеров. В Финляндии у этой профессии плохая репутация из-за производственных травм. Нагрузка на шею, плечи, глаза и уши может быть значительной. Однако проблемы со здоровьем были значительно уменьшены благодаря легким гарнитурам, эргономичным рабочим станциям и большему количеству задач, таких как документирование, автоматически выполняемых компьютерами. [24]

Франция [ править ]

Возможность отображать французский телефонный номер на дисплее идентификатора вызывающего абонента , когда вызов происходит за пределами Франции, была удалена законом, принятым в июле 2018 года; реализация была отложена до 1 августа следующего года. [25]

Технология [ править ]

  • Автоматизация с помощью агента
  • Автодозвонщик
  • Автоматический распределитель звонков
  • Управление взаимоотношениями с клиентами
  • Предиктивный дозвонщик
  • Обмен частным филиалом
  • Телеблок
  • Естественный интеллектуальный набор
  • Беззвучная голосовая почта

См. Также [ править ]

  • Котельная (бизнес)
  • Колл-центр
  • Холодный звонок
  • Прямой маркетинг
  • Список компаний call-центра
  • Маркетинг
  • Перезагрузка афера
  • Рассылка спама
  • Список присоски
  • Мешающий звонок

Ссылки [ править ]

  1. ^ Маршалл, Джудит Дж .; Вреденбург, Харри (1991). «Роли внешних и внутренних торговых представителей. Конфликт или сотрудничество?». Журнал прямого маркетинга . 5 (4): 8–17. DOI : 10.1002 / dir.4000050404 .
  2. ^ «Что такое телемаркетинг? Определение и значение» . BusinessDictionary.com . Проверено 21 марта 2018 .
  3. ^ «Телемаркетинг: Обзор» . Проверено 21 марта 2018 .
  4. ^ a b c d Раков, Лана Ф. (1988). «Женщины и телефон: гендерная принадлежность коммуникационных технологий» . В Крамара, Черис (ред.). Технологии и женские голоса: на связи . DOI : 10.4324 / 9780203221938 . ISBN 9781135795016.
  5. ↑ Ремень, Вики; Ричардсон, Ранальд; Вебстер, Джульетта (2000). «Женский труд в информационной экономике». Информация, общение . 3 (3): 366–385. DOI : 10.1080 / 13691180051033315 . S2CID 144267029 . 
  6. ^ Dykema, Diloreto, Цена, белый, Cate Шеффер, Дженнифер, Kerryann, Джессика Л., Эрик, Нора (июль 2012). «Влияние голоса интервьюера по гендерному признаку ACASI при ответах на вопросы о чувствительном поведении среди молодых людей» . Общественный ОПИН Q . 76 (2): 311–325. DOI : 10.1093 / POQ / nfs021 . PMC 4079084 . PMID 24991062 .  CS1 maint: multiple names: authors list (link)
  7. ^ «Телемаркетинг - Услуги телемаркетинга установщика встреч» . assignsetter.net.au . Проверено 7 апреля 2018 .
  8. ^ «Издание GDS обеспечивает своевременное напоминание о том, почему нам нужен закон о туризме клеветы (блог CL&P)» . Дата обращения 14 июня 2015 .
  9. ^ «Юрист пытается положить конец гонениям вокруг CDA 230, находит более сильную защиту, чем он ожидал» . Дата обращения 14 июня 2015 .
  10. ^ «Еще раз: не отправляйте юридические угрозы компаниям, потому что вам не нравится то, что говорит пользователь» . Techdirt . Дата обращения 14 июня 2015 .
  11. ^ "Саманта Уэст Робот-телемаркетер, который клянется, что она не робот - TIME.com" . TIME.com . 10 декабря 2013 . Дата обращения 14 июня 2015 .
  12. ^ a b Тара Сигель Бернар (3 июня 2017 г.). «Нет, ваш телефон не звонил. Так почему же голосовая почта от телемаркетинга?» . Нью-Йорк Таймс . Дата обращения 4 июня 2019 .
  13. ^ "VoiceLogic" . VoiceLogic . Проверено 30 ноября 2017 года .
  14. ^ «Архивная копия» (PDF) . Архивировано из оригинального (PDF) 09.07.2006 . Проверено 20 июля 2006 . CS1 maint: archived copy as title (link)
  15. ^ Миллер, Джеки Браун. « Mainstream Marketing Services и др. Против Федеральной торговой комиссии : ресурсы и правовой анализ». ReclaimDemocracy.org. 20 января 2004 г.
  16. ^ Текст дела и решения. FindLaw.
  17. ^ Мэтт Браунелл, Улица. " http://www.thestreet.com/print/story/11439016.html ". 1 марта 2012 г. Проверено 27 августа 2012 г.
  18. ^ [1] Национальный DNCL .
  19. ^ (CRTC), Правительство Канады, Комиссия Канадского радио, телевидения и электросвязи. «Национальный список запрещенных вызовов Канады» . DNCL . Проверено 20 августа 2018 .
  20. ^ Телекоммуникации (не звоните в регистр) (телемаркетинговые и исследовательские звонки) Промышленный стандарт 2007 Архивировано 29 ноября 2007 г. в Wayback Machine ACMA .
  21. ^ Часто задаваемые вопросы о реестре не звоните. Архивировано 30 августа 2007 г. в FAQ ACMA по Wayback Machine .
  22. ^ «Исходящий против входящего телемаркетинга» . Проверено 31 августа 2018 .
  23. ^ Британский обзор преступности; callpreventionregistry.com или .. бесплатный телефон .. 0800 652 7780. « Избавьтесь от назойливых телефонных звонков» . Daily Record (Шотландия) . 25 августа 2013 года.
  24. ^ «Колл-центры: вступление молодых людей в трудовую жизнь» . Дата обращения 14 июня 2015 . Cite journal requires |journal= (help)
  25. ^ «Ужесточенный закон против звонков по телемаркетингу» . 8 августа 2019.

Внешние ссылки [ править ]

  • Подать жалобу в реестр "Не звонить"
  • Федеральная торговая комиссия не звоните в реестр
  • Законы, регулирующие телемаркетинг
  • Служба телефонных предпочтений - Регистрационная служба Великобритании "Не звонить"