 | Эта статья поднимает множество проблем. Пожалуйста, помогите улучшить его или обсудите эти проблемы на странице обсуждения . ( Узнайте, как и когда удалить эти сообщения-шаблоны ) ( Узнайте, как и когда удалить этот шаблон сообщения )
|
Услуга является сделкой , в которой нет физических товаров не передается от продавца к покупателю. Считается, что преимущества такой услуги демонстрируются готовностью покупателя произвести обмен. Общественные услуги - это те услуги , за которые платит общество (национальное государство, финансовый союз или регион) в целом. Используя ресурсы , навыки , изобретательность и опыт, поставщики услуг приносят пользу потребителям услуг. Услуга нематериальна по своей природе .
В некотором смысле более узкой, услуга относится к качеству по обслуживанию клиентов : измеряемую уместность помощи и поддержки , оказываемой клиенту. Это конкретное использование часто встречается в розничной торговле .
Два я [ править ]
Услуги могут быть описаны [ кем? ] с точки зрения "я".
Нематериальность [ править ]
Услуги по определению нематериальны. Они не производятся, не перевозятся и не хранятся.
Нельзя хранить услуги для будущего использования. Они производятся и потребляются одновременно.
Скоропортимость [ править ]
Услуги скоропортящиеся по двум причинам:
- Ресурсы, процессы и системы, относящиеся к услугам, назначаются для предоставления услуг в течение определенного периода времени. Если потребитель услуги не запрашивает и не использует услугу в течение этого периода, соответствующие ресурсы могут остаться неиспользованными. С точки зрения поставщика услуг, это упущенная возможность для бизнеса, если нет другого использования этих ресурсов. Примеры: парикмахер обслуживает другого клиента. Свободное место в самолете не может быть заполнено после вылета.
- Когда услуга оказывается полностью предоставленной потребителю, эта услуга безвозвратно исчезает. Пример: пассажир доставлен в пункт назначения.
Поставщик услуг должен предоставить услугу в то время, когда услуга была потреблена. Услуга не проявляется в физическом объекте, независимом от поставщика. Потребитель услуги также неотделим от оказания услуги. Примеры: Потребитель услуги должен сидеть в кресле парикмахера или в кресле самолета. Соответственно, парикмахер или пилот должны находиться в магазине или в самолете соответственно, чтобы оказывать услугу.
Несогласованность (изменчивость) [ править ]
Каждая услуга уникальна. Его нельзя точно повторить, поскольку время, местоположение, обстоятельства, условия, текущие конфигурации и / или назначенные ресурсы отличаются для следующей доставки, даже если такая же услуга запрашивается потребителем. Многие услуги рассматриваются [ кем? ] как разнородные и обычно модифицируются для каждого потребителя услуги или для каждого контекста услуги. Пример: служба такси, которая перевозит потребителя услуги из дома на работу, отличается от службы такси, которая перевозит того же потребителя услуги с работы домой - в другой момент времени, в другом направлении, возможно, по другому маршруту, возможно, еще одному таксисту и такси. Другой и более распространенный термин для этого - неоднородность .
Качество обслуживания [ править ]
Чтобы поставщик услуг мог расширяться, необходимо освоить массовое генерирование и предоставление услуг. Это можно рассматривать как проблему качества обслуживания . Как входы, так и выходы процессов, связанных с предоставлением услуг, сильно различаются, как и отношения между этими процессами, что затрудняет поддержание постоянного качества обслуживания. Многие услуги предполагают изменчивую человеческую деятельность, а не точно определенный процесс; исключения включают коммунальные услуги . Человеческий фактор часто является ключевым фактором успеха в предоставлении услуг. Спрос может варьироваться в зависимости от сезона , времени суток, делового цикла и т. Д. Для создания прочных деловых отношений необходима согласованность.
Спецификация [ править ]
Любая услуга может быть четко и полностью, последовательно и лаконично указана с помощью стандартных атрибутов, соответствующих принципу MECE (взаимоисключающий, коллективно исчерпывающий).
- Преимущества для потребителя услуг - (набор) преимуществ, которые можно активировать, расходовать и эффективно использовать для любого авторизованного потребителя услуг и которые предоставляются по запросу. Эти преимущества должны быть описаны в терминах, понятных потребителям.
- Специфические для услуги функциональные параметры - параметры, которые необходимы для соответствующей услуги и которые описывают важный (ые) аспект (ы) сферы обслуживания , результат услуги или результат услуги, например, сидит ли пассажир в проходе или у окна.
- Точка предоставления услуги - физическое местоположение и / или логический интерфейс, в котором преимущества услуги предоставляются потребителю. На этом этапе можно оценить подготовку к предоставлению услуг, а также отслеживать и контролировать предоставление услуг.
- Количество потребителей услуги - количество потребителей, которым разрешено использовать услугу.
- Время готовности услуги - моменты, когда услуга доступна и все указанные элементы услуги доступны в точке доставки.
- Время поддержки потребителей услуг - моменты, когда доступна служба поддержки («служба поддержки»). Служба поддержки представляет собой единую точку контакта (SPoC) для запросов на обслуживание. В это время можно связаться со службой поддержки через общедоступные способы связи (телефон, Интернет и т. Д.).
- Язык поддержки потребителей услуг - язык (а), на котором говорит (а) служба поддержки.
- Цель выполнения услуги - обещание поставщика предоставить услугу, выраженное как отношение количества успешных доставок услуг к количеству запросов на обслуживание от одного потребителя или группы потребителей за некоторый период времени.
- Продолжительность нарушения обслуживания - максимально допустимый интервал между первым возникновением нарушения обслуживания и полным возобновлением и завершением предоставления услуги.
- Срок оказания услуги - максимально допустимый срок для эффективного оказания потребителю всех преимуществ услуги.
- Единица предоставления услуги - объем / количество действий, составляющих предоставленную услугу. Служит эталонным объектом для цены предоставления услуги, для всех затрат на услуги, а также для начисления платы и выставления счетов.
- Цена доставки услуги - сумма денег, которую клиент платит за получение услуги. Обычно цена включает цену доступа к услуге, которая дает потребителю право запрашивать услугу, и цену потребления услуги для каждой предоставленной услуги.
Доставка [ править ]
Оказание услуги обычно включает шесть факторов:
- Поставщик услуг (рабочие и менеджеры)
- Оборудование, используемое для предоставления услуги (например, автомобили, кассовые аппараты, технические системы, компьютерные системы)
- Физические объекты (например, здания, парковка, залы ожидания)
- Потребитель услуг
- Другие клиенты в месте оказания услуги
- Контакт с клиентом
Обнаружение услуги определяется как все действия, вовлеченные в процесс предоставления услуги. Некоторые сервис-менеджеры используют термин «момент истины» для обозначения той точки в сервисной встрече, где взаимодействие наиболее интенсивно.
Многие теоретики бизнеса рассматривают предоставление услуг как спектакль или действие (иногда с юмором называемое драматургией , возможно, имея в виду драматургию ). Место предоставления услуги называется этапом, а объекты, которые облегчают процесс обслуживания, называются реквизитами . Сценарий - это последовательность действий, которым следуют участники, включая клиента (ов). Некоторые служебные драмы написаны по жесткому сценарию, другие - в большей степени импровизированы . Соответствие ролей происходит, когда каждый актер следует сценарию, который гармонирует с ролями, играемыми другими актерами.
В некоторых сферах услуг, особенно в сфере здравоохранения, разрешения споров и социальных услуг, популярным понятием является представление о количестве обращений, которое относится к общему количеству пациентов, клиентов, тяжущихся сторон или истцов, за которые несет ответственность данный сотрудник. Сотрудники должны сбалансировать потребности каждого отдельного случая с потребностями всех других текущих дел, а также своими собственными потребностями.
Согласно английскому законодательству , если поставщик услуг вынужден предоставить услуги нечестному клиенту путем обмана, это является правонарушением в соответствии с Законом о краже 1978 года .
Лавлок использовал количество пунктов доставки (будь то одно или несколько) и метод доставки, чтобы классифицировать услуги в матрице 2 x 3. Тогда подразумевается, что удобство получения услуги является самым низким, когда клиент должен обратиться за помощью и должен использовать одну или определенную точку. Удобство увеличивается (до точки) по мере увеличения количества точек обслуживания.
Континуум услуг и товаров [ править ]
Различие между товаром и услугой остается спорным. Перспектива конца восемнадцатого и начала девятнадцатого веков была сосредоточена на создании богатства и владении им. Классические экономисты утверждали, что товары являются ценными объектами, на которые могут устанавливаться права собственности и обмениваться ими. Право собственности подразумевает материальное владение объектом, который был приобретен путем покупки, бартера или подарка от производителя или предыдущего владельца и по закону определялся как собственность текущего владельца.
В знаменитой книге Адама Смита « Богатство народов» , опубликованной в 1776 году , проводится различие между результатами того, что он назвал «производительным» и «непродуктивным» трудом. Первые, по его словам, производили товары, которые можно было хранить после производства и впоследствии обменивать на деньги или другие ценные вещи. Последние, какими бы полезными или необходимыми они ни были, создавали услуги, которые исчезли во время производства и, следовательно, не способствовали увеличению благосостояния. Основываясь на этой теме, французский экономист Жан-Батист Сэй утверждал, что производство и потребление неразделимы в сфере услуг, придумав для их описания термин «нематериальные продукты».
Большинство современных бизнес-теоретиков описывают континуум с чистым обслуживанием на одной конечной точке и чистым товарным товаром на другой. [1] Большинство товаров находятся между этими двумя крайностями. Например, ресторан предоставляет физический товар ( еда ), но также предоставляет услуги в виде атмосферы, сервировки и уборки стола и т.д. коммунальные услуги обычно рассматриваются как услуги.
Типы услуг [ править ]
Ниже приводится список отраслей услуг, сгруппированных по секторам. Обозначения в скобках указывают на то, что определенные профессии и организации могут рассматриваться как сферы услуг в той степени, в которой они предоставляют нематериальные услуги, а не материальные блага.
- Бизнес-функции (применимы ко всем организациям в целом)
- Консультации
- Обслуживание клиентов
- Администраторы кадровых ресурсов (предоставляющие такие услуги, как обеспечение точной оплаты труда сотрудников)
- Уборка , патронажные, ремонт и техническое обслуживание услуги
- Садовники
- Дворники (которые предоставляют услуги по уборке)
- Механика
- Строительство
- Плотницкие работы
- Электрики (предлагающие услугу по исправлению электромонтажа)
- Сантехника
- Забота о смерти
- Коронеры (которые предоставляют услуги по опознанию трупов и определению времени и причины смерти)
- Похоронные бюро (готовят трупы для публичного показа, кремации или захоронения)
- Услуги по разрешению и предотвращению споров
- Арбитраж
- Суды по закону (которые выполняют услуги по разрешению споров при поддержке власти государства )
- Дипломатия
- Заключение под стражу (обеспечивает защиту преступников от общества)
- Правоохранительные органы (предоставляет услуги по выявлению и задержанию преступников)
- Юристы (которые предоставляют услуги по защите интересов и принятию решений во многих процессах разрешения и предотвращения споров)
- Посредничество
- Военные (выполняет службу защиты государств в спорах с другими государствами)
- Переговоры (на самом деле это не услуга, если кто-то не ведет переговоры от имени другого)
- Образование (учреждения, предлагающие услуги обучения и доступ к информации)
- Библиотека
- Музей
- Школа
- Развлечения (если они предоставляются вживую или в узкоспециализированном заведении)
- Играть в азартные игры
- Кинотеатры (предоставление услуги показа фильма на большом экране)
- Постановки исполнительского искусства
- Сексуальные услуги
- Спорт
- Телевидение
- Уход за тканью
- Сухая чистка
- Прачечная
- Финансовые услуги
- Бухгалтерия
- Банки и строительные общества (предлагающие услуги по кредитованию и хранению денег и ценностей)
- Недвижимость
- Биржевые маклеры
- Налоговые службы
- Оценка
- Промышленность общественного питания
- Здравоохранение (услуги предоставляют все медицинские работники)
- Индустрия гостеприимства
- Информационные услуги
- Обработка данных
- Службы баз данных
- Устный перевод
- Перевод
- Личный уход
- Удаление волос на теле
- Стоматолог-гигиенист
- Парикмахерское дело
- Мастер маникюра / педикюр
- Общественная полезность
- Электроэнергия
- Натуральный газ
- Телекоммуникации
- Управление отходами
- Водное хозяйство
- Управление рисками
- Страхование
- Безопасность
- Социальные службы
- Социальная работа
- Уход за детьми
- Уход за пожилыми людьми
- Логистика
- Транспорт
- Складирование
- Управление запасами
- Упаковка
Список стран по третичному выпуску [ править ]
Ниже приведен список стран по объему услуг по рыночным обменным курсам на пиковом уровне по состоянию на.
| Экономика | Страны по выпуску третичного сектора (в номинальном выражении) на пиковом уровне по состоянию на 2018 год (миллиарды долларов США ) | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
(01) США | 16 451 | ||||||||
(-) Европейский Союз | 13 616 | ||||||||
(02) Китай | 7 025 | ||||||||
(03) Япония | 4299 | ||||||||
(04) Германия | 2,792 | ||||||||
(05) Соединенное Королевство | 2 481 | ||||||||
(06) Франция | 2,284 | ||||||||
(07) Бразилия | 1 903 | ||||||||
(08) Италия | 1,775 | ||||||||
(09) Индия | 1,654 | ||||||||
(10) Россия | 1,431 | ||||||||
(11) Канада | 1,294 | ||||||||
(12) Испания | 1,219 | ||||||||
(13) Австралия | 1,101 | ||||||||
(14) Южная Корея | 965 | ||||||||
(15) Мексика | 841 | ||||||||
(16) Нидерланды | 669 | ||||||||
(17) Турция | 584 | ||||||||
(18) Швейцария | 523 | ||||||||
(19) Индонезия | 466 | ||||||||
(20) Бельгия | 415 | ||||||||
Двадцать крупнейших стран по объему третичного производства (в номинальном выражении) на пиковом уровне по состоянию на 2018 год, согласно Всемирному справочнику МВФ и ЦРУ . | |||||||||
См. Также [ править ]
- Как услуга
- Результат
- Хорошо (экономика)
- Нематериальный товар
- Список тем по экономике
- Продукт (экономика)
- Маркетинг услуг
Ссылки [ править ]
- ^ Андерс Gustofsson и Майкл Д. Джонсон, Соревнуясь в службе экономики (СанФранциско: Josey-Bass, 2003), с.7.
- Афинский университет экономики и бизнеса: Введение в маркетинг услуг
- Zeithaml, Valarie A .; Parasuraman, A .; Берри, Леонард Л. (1990). Предоставление качественных услуг: баланс между восприятием и ожиданиями клиентов . Саймон и Шустер. ISBN 978-0-02-935701-9.
- Валери Зейтамл, А. Парасумаран, Леонард Берри (1990): SERVQUAL [1]
- Шэрон Добсон: Стратегия в отношении продуктов и услуг
- Джон Свиринген: Операционный менеджмент - Характеристики услуг
- Джеймс А. Фицсиммонс, Мона Дж. Фицсиммонс: Управление услугами - операции, стратегия, информационные технологии
- Рассел Волак, Ставрос Калафатис, Патрисия Харрис: исследование четырех характеристик услуг
- Шила Матир, Брендан Грей, Тони Гарретт, Кен Динс: смягчающее влияние характеристик обслуживания на источники конкурентного преимущества - взаимосвязь позиционного преимущества
- Джонстон, Роберт; Кларк, Грэм (2008). Управление операциями службы: улучшение предоставления услуг . Файнэншл Таймс / Прентис Холл. ISBN 978-1-4058-4732-2.
- Пети, Паскаль (1991). "Услуги". В Итуэлле, Джон; Ньюман, Питер К .; Милгейт, Мюррей (ред.). Новый Палгрейв: экономический словарь . 4 . Макмиллан. С. 314–15. ISBN 978-0-333-37235-7.
- Алан Пилкингтон , Ках Хин Чай, "Темы исследования, концепции и взаимосвязи: исследование Международного журнала по менеджменту в сфере услуг (с 1990 по 2005 год)", Международный журнал по менеджменту в сфере услуг, (2008) Vol. 19, № 1. С. 83–110.
- Даунтон, Стив; Рустема, Хильбранд; ван Вин, Ян (1 августа 2010 г.). Экономика услуг: прибыльный рост с помощью стратегии обслуживания, ориентированной на бренд . Novetum Service Management, Limited. ISBN 978-9963-9838-0-3.
Внешние ссылки [ править ]
- СМИ, связанные с услугами (экономика) на Викискладе?
| vтеМикроэкономика | |
|---|---|
| Основные темы |
|
| Подполя |
|
| Смотрите также |
|
| |
Категория
