Из Википедии, бесплатной энциклопедии
Перейти к навигации Перейти к поиску
Чтобы узнать о песне Рахима ДеВона, см. Customer (песня) .
«Клиентура» перенаправляется сюда. Чтобы узнать о британской рок-группе, см. The Clientele .

В продаже , торговле и экономиках , клиент (иногда известный как клиент , покупатель или покупатель ) является получатель хорошим , сервиса , продукта или идеи - получено от продавца , поставщика или поставщика через финансовую сделку или обмен за деньги или другое ценное вознаграждение . [1] [2]

Этимология и терминология [ править ]

Ранние общества полагались на экономику подарков, основанную на одолжениях. Позже, по мере развития торговли, сформировались менее постоянные человеческие отношения, которые больше зависели от временных потребностей, а не от устойчивых социальных желаний . Обычно говорят, что клиенты - это покупатели товаров и услуг, а клиенты - это те, кто получает индивидуальные советы и решения. [3] Хотя такие различия не имеют современного смыслового веса, такие агентства , как юридические фирмы , киностудии и поставщики медицинских услуг, как правило, предпочитают клиентов , в то время как продуктовые магазины , банки, а рестораны, как правило, предпочитают клиентов .

Клиенты [ править ]

Термин «клиент» происходит от латинского « clientem» или « клинаре», что означает «наклонять» или «наклоняться», и связан с эмоциональной идеей завершения . Широко распространено мнение, что люди меняют свои привычки только тогда, когда им движет жадность и страх . [4] Таким образом, завоевание клиента - это особенное событие, поэтому профессиональные специалисты, которые занимаются конкретными проблемами, обычно привлекают постоянных клиентов, а не постоянных клиентов. [5] В отличие от постоянных клиентов, которые покупают только по цене и ценности, долгосрочные клиенты покупают, основываясь на опыте и доверии. [6]

Клиенты [ править ]

Клиенты, которые обычно возвращаются к продавцу, развивают обычаи, которые позволяют вести регулярную, устойчивую торговлю, что позволяет продавцу разрабатывать статистические модели для оптимизации производственных процессов (которые меняют характер или форму товаров или услуг) и цепочек поставок (которые меняют местоположение или формализуют изменения прав собственности или сделок по предоставлению прав).

Сегментация клиентов [ править ]

Основная статья: Сегментация клиентов

В 21 веке клиентов обычно распределяют по категориям [ кем? ] на два типа:

  • предприниматель или торговец (иногда коммерческий посредник ) - торговец , который покупает товары для перепродажи. [7] [1]
  • конечный пользователь или конечный клиент , который не перепродавать вещи купленных , но фактический потребитель или агент , такие как закупочный сотрудник для потребителя. [7] [1]

Покупатель также может быть или не быть потребителем , но эти два понятия различны. [7] [1] Клиент покупает товары; потребитель использует их. [8] [9] Конечный покупатель также может быть потребителем, но в равной степени он может покупать товары для кого-то другого. Промежуточный покупатель - это вообще не потребитель. [7] [1] Ситуация несколько осложняется тем, что конечные потребители так называемых промышленныхтовары и услуги (которые являются такими субъектами, как государственные органы, производители, образовательные и медицинские учреждения) либо сами используют товары и услуги, которые они покупают, либо включают их в другие готовые продукты, и, таким образом, технически также являются потребителями. Однако их так редко называют, а скорее называют промышленными заказчиками или заказчиками бизнес-бизнеса . [7] Точно так же клиентов, которые покупают услуги, а не товары, редко называют потребителями. [1]

Доктрина шести сигм противопоставляет (активных) потребителей двум другим классам людей: не- клиентам и неклиентам :

  • Клиенты определенного бизнеса активно занимались этим бизнесом в течение определенного недавнего периода, который зависит от проданного продукта.
  • Не-клиенты - это либо бывшие клиенты, которые больше не являются клиентами, либо потенциальные клиенты, которые решили взаимодействовать с конкурентами .
  • Неклиенты - это люди, которые полностью работают в другом сегменте рынка .

Джефф Теннант, консультант «Шесть сигм» из Соединенного Королевства, использует следующую аналогию, чтобы объяснить разницу: покупатель супермаркета - это человек, покупающий молоко в этом супермаркете; не покупатель покупает молоко в конкурирующем супермаркете, тогда как не покупатель вообще не покупает молоко в супермаркете, а, скорее, «получает молоко до дверей традиционным британским способом». [10]

Теннант также классифицирует клиентов другим способом, который используется вне области маркетинга . [11] В то время как маркетологи, специалисты по регулированию рынка и экономисты используют промежуточную / конечную категоризацию, в сфере обслуживания клиентов чаще [ количественно ] клиенты разделяются на два класса:

  1. Внешний клиент организации , является клиентом , который непосредственно не связан с этой организацией. [11] [12]
  2. Внутренний клиент является клиент , который непосредственно связан с организацией, и, как правило (но не обязательно) внутренней организации. Внутренними клиентами обычно являются заинтересованные стороны , сотрудники или акционеры , но это определение также включает кредиторов и внешних регулирующих органов . [13] [12]

До введения понятия внутреннего потребителя внешние покупатели были просто покупателями. [ необходима цитата ] Автор книги по менеджменту качества Джозеф М. Джуран популяризировал эту концепцию, представив ее в 1988 году в четвертом издании своего Руководства по контролю качества ( Джуран, 1988 ). [14] [15] [16] С тех пор эта идея получила широкое признание в литературе по комплексному управлению качеством и маркетингу услуг; [14] и многие организации по состоянию на 2016 год признают удовлетворенность клиентоввнутренних клиентов в качестве предшественника и предпосылки для удовлетворения внешних клиентов, с такими авторами, как Tansuhaj, Randall & McCullough, 1991, относительно обслуживающих организаций, которые разрабатывают продукты для удовлетворения внутренних потребностей клиентов как более способные удовлетворить потребности внешних клиентов. [17] Исследования теории и практики управления внутренними клиентами продолжаются по состоянию на 2016 год в различных отраслях сектора услуг . [18] [19] [ нужна цитата для проверки ]

Аргументы против использования термина «внутренние клиенты» [ править ]

Ведущие авторы в области менеджмента и маркетинга, такие как Питер Друкер , Филип Котлер , У. Эдвардс Деминг и др., Не использовали термин « внутренний заказчик » в своих работах. Они рассматривают « покупателя » как очень специфическую роль в обществе, которая играет важную роль в отношениях между спросом и предложением. Некоторые из наиболее важных характеристик любого клиента заключаются в следующем: любой клиент никогда не находится в подчинении какого-либо поставщика; у любого покупателя на переговорах с поставщиком равные позиции; и любой клиент может принять или отклонить любое предложение услуги или продукта. Питер Друкер писал: «Все они люди, которые могут сказать «нет», люди, у которых есть выбор: принять или отклонить то, что вы предлагаете. » [20]

В отличие от заявленных характеристик клиента, отношения между коллегами в компании всегда строятся на подчинении - прямом или косвенном. Сотрудники компании обязаны следовать процессам своей компании. Сотрудники компании не имеют права выбирать подразделение / коллегу для выполнения какой-либо задачи. Сотрудники компании обязаны использовать существующее подразделение / коллегу, используя структуру компании и утвержденные процессы, поэтому эти внутренние отношения не рассматриваются как вариант.

Многие авторы методологий ITIL и Six Sigma определяют « внутреннего клиента » как внутреннюю часть компании, которая использует выходные данные другой части компании в качестве собственных входных данных. Но на самом деле это определение лучше описывает классический внутренний процесс, чем отношения между покупателем и поставщиком. Питер Друкер считает, что внутри организаций нет клиентов. Он написал: « Внутри организации есть только центры затрат. Единственный центр прибыли - это клиент, чей чек не вернулся. » [21] Кроме того, Уильям Деминг советует руководителям, в своем 9 - м пункте, чтобы« сломать барьеры между отделами. Они должны работать в команде », [22]Это означает, что в компании должна быть командная работа, а не отношения между поставщиком и клиентом. Еще один аргумент, даже методология ITIL допускает, что « термин« коллега »может быть более точным при описании того, как две внутренние группы связаны друг с другом. ». [23]

См. Также [ править ]

  • С ориентацией на клиента
  • Управление взаимоотношениями с клиентами
  • Интеграция данных клиентов
  • Управляемые продажи
  • Соглашение об уровне обслуживания
  • Первых компаний, внедривших
  • Удовлетворение клиентов

Заметки [ править ]

  1. ↑ a b c d e f Reizenstein 2004 , pp. 119.
  2. Перейти ↑ Kendall 2007 , pp. 3.
  3. ^ "В чем разница между клиентом и клиентом?" . Хрон . Проверено 7 марта 2019 .
  4. ^ «Жадность и страх» . Психология сегодня . Проверено 9 мая 2018 .
  5. ^ "В чем разница между клиентом и клиентом?" . Хрон . Проверено 7 марта 2019 .
  6. ^ "В чем разница между клиентом и клиентом?" . Хрон . Проверено 7 марта 2019 .
  7. ^ а б в г д Фрейн 1999 , стр. 161.
  8. Перейти ↑ Blythe 2008 , pp. 18.
  9. ^ Кансал & Rao 2006 , стр. 61.
  10. Перейти ↑ Tennant 2001 , pp. 52.
  11. ^ а б Теннант 2001 , стр. 52–53.
  12. ^ а б Кендалл 2007 , стр. 3,9.
  13. Перейти ↑ Tennant 2001 , pp. 53.
  14. ^ а б Келемен 2003 , стр 28.
  15. ^ Stracke 2006 , стр. 87.
  16. ^ Reeves & Беднар 2005 , стр. 335.
  17. ^ Papasolomou-Дукакис 2001 , стр. 71.
  18. ^ "Архивная копия" . Архивировано 22 февраля 2014 года . Проверено 22 ноября 2013 .CS1 maint: заархивированная копия как заголовок ( ссылка )
  19. ^ https://scholar.google.com/scholar?as_ylo=2009&q=internal+customer+service+industry&hl=en&as_sdt=1,16
  20. ^ Друкер, Питер Ф .; Коллинз, Джим; Котлер, Филипп; Кузес, Джеймс; Роден, Юдифь; Ранган, В. Кастури; Хессельбейн, Фрэнсис (2008). Пять самых важных вопросов, которые вы когда-либо зададите о своей организации (Третье изд.). Джосси-Басс. В разделе «Вопрос 2: Кто наш клиент?» На стр. 25. ISBN 978-0-470-22756-5.
  21. ^ Друкер, Питер Ф. (2002). Проблемы управления в 21 веке . PerfectBound ™, HarperCollins. 4 Информационные вызовы, в разделе «Где результаты?». ISBN 0-06-0546794.
  22. ^ Деминг, У. Эдвардс (2000). Выйти из кризиса . Кембридж, Массачусетс: MIT Press.
  23. ^ Стратегия обслуживания ITIL® (второе изд.). TSO (Канцелярия). 2011. Таблица 3.1. Различия между внутренними и внешними клиентами; в строке «Ссылка на бизнес-стратегию и цели». ISBN 9780113313044.

Ссылки [ править ]

  • Блайт, Джим (2008). Основы маркетинга (4-е изд.). Pearson Education. ISBN 978-0-273-71736-2.
  • Фрейн, Джон (1999). «Покупатели и покупательское поведение покупателей». Введение в маркетинг (4-е изд.). Cengage Learning EMEA. ISBN 978-1-86152-147-7.
  • Kansal, BB; Рао, PCK (2006). «Экологические факторы в управлении». Предисловие к менеджменту (Parragon Books) . Ганга Дхар Чаудхари. ISBN 978-81-89091-00-2.
  • Кендалл, Стефани Д. (2007). «Обслуживание клиентов с точки зрения клиента». В Fogli, Лоуренс (ред.). Обслуживание клиентов: исследования и передовой опыт . Серия профессиональных практик JB SIOP. 20 . Джон Вили и сыновья. ISBN 978-0-7879-8310-9.
  • Келемен, Михаэла (2003). Качество управления: управленческие и критические перспективы . МУДРЕЦ. ISBN 978-0-7619-6904-4.
  • Папасоломоу-Дукакис, Иоанна (2001). «Удовлетворенность клиентов». На кухне, Филип Дж .; Проктор, Тони (ред.). Информированное студенческое руководство по маркетингу . Серия учебников ITBP. Cengage Learning EMEA. ISBN 978-1-86152-546-8.
  • Ривз, Кэрол А .; Беднар, Дэвид А. (2005). «Определяющее качество». В Вуде, Джон Каннингем ; Вуд, Майкл С. (ред.). Джозеф М. Джуран: критические оценки в бизнесе и управлении . Рутледж. ISBN 978-0-415-32571-4.
  • Райзенштейн, Ричард К. (2004). "Клиент". В Stahl, Майкл Дж. (Ред.). Энциклопедия менеджмента здравоохранения . Sage eReference. МУДРЕЦ. ISBN 978-0-7619-2674-0.
  • Stracke, Кристиан (2006). «Процессно-ориентированное управление качеством». В Элерсе, Ульф-Даниэль; Павловски, Ян Мартин (ред.). Справочник по качеству и стандартизации электронного обучения . Springer. ISBN 978-3-540-32787-5.
  • Теннант, Джефф (2001). Шесть сигм: SPC и TQM в производстве и услугах . Издательство Гауэр. ISBN 978-0-566-08374-7.

Дальнейшее чтение [ править ]

  • Джуран, Джозеф М. (1988). Справочник по контролю качества (4-е изд.). Нью-Йорк, штат Нью-Йорк: Макгроу-Хилл. ISBN 978-0-07-033176-1.
  • Тансухадж, Патрия; Рэндалл, Донна; Маккалоу, Джим (1991). «Применение концепции внутреннего маркетинга в крупных организациях: применительно к кредитному союзу». Журнал маркетинга профессиональных услуг . Тейлор и Фрэнсис. 6 (2): 193–202. DOI : 10.1300 / J090v06n02_14 .
  • Забудьте о демографии. Целевые сообщества вместо этого (маркетинг)