Служба финансового омбудсмена является омбудсменом в Соединенном Королевстве . Он был основан в 2000 году, а в 2001 году на основании Закона о финансовых услугах и рынках 2000 года получил законодательные полномочия для разрешения споров между потребителями и находящимися в Великобритании предприятиями, предоставляющими финансовые услуги , такими как банки, строительные общества, страховые компании, инвестиционные фирмы, финансовые компании. консультанты и финансовые компании. [2] [3] [4]
Формирование | Действует: апрель 2000 г. Основание: 18 июня 2001 г. [1] |
---|---|
Тип | Омбудсмен |
Штаб-квартира | Лондон |
Место расположения |
|
Главный омбудсмен | Кэролайн Уэйман |
Веб-сайт | www |
Обзор
Служба финансового омбудсмена может рассматривать жалобы потребителей по большинству финансовых вопросов, включая, например, банковское дело, страхование, ипотеку, пенсии, сбережения и инвестиции, кредитные карты и карты магазина, ссуды и кредиты, покупку в рассрочку и ломбард, финансовые консультации, акции. , акции, паевые инвестиционные фонды и облигации.
С ноября 2009 г. операторы денежных переводов также попали в сферу компетенции омбудсмена.
Прежде чем омбудсмен сможет вмешаться, потребитель должен сначала дать бизнесу, который он недоволен, возможность изучить саму жалобу, прежде чем служба омбудсмена сможет принять решение по спору. У компании есть максимум 8 недель на рассмотрение жалобы. Если они не решат проблему в течение 8 недель или потребитель не доволен ответом, они могут направить жалобу в службу омбудсмена. [5]
Омбудсмен имеет право запросить или потребовать от компании предложить финансовую компенсацию, исправить кредитную карту потребителя или принести извинения в качестве средства разрешения спора. [6]
Процессы
Омбудсмен принимает решения на основе того, что он считает справедливым и разумным в конкретных обстоятельствах каждого дела. При принятии решений по индивидуальным жалобам закон [7] [8] требует, чтобы омбудсмен принимал во внимание: соответствующий закон и постановления; правила, руководства и стандарты регулирующего органа; кодексы практики; и (при необходимости) то, что он / она считает передовой отраслевой практикой в соответствующий момент. [9]
Финансирование
Служба финансового омбудсмена финансируется сектором финансовых услуг Великобритании за счет комбинации установленных законом сборов и гонораров. [10] [11] Они выплачиваются финансовыми предприятиями, которые регулируются Управлением по финансовому регулированию и надзору (FCA) или имеют лицензию Управления добросовестной торговли (OFT) и автоматически подпадают под действие закона службой омбудсмена. Уплата этих установленных законом сборов и пошлин не является необязательной и подлежит оплате независимо от того, удовлетворена ли жалоба Службой финансового омбудсмена. Услуга бесплатна для потребителей. В период с 2006 по 2009 год служба омбудсмена использовала услуги по рассмотрению дел, предоставляемые Deloitte LLP, для обработки растущих объемов работы, связанной с жалобами на страхование платежей .
Беспристрастность
Служба финансового омбудсмена публикует информацию о количестве жалоб, которые она удовлетворяет в пользу потребителей. По всем жалобам в 2013/2014 годах омбудсмен обнаружил, что 58% в пользу потребителей. [12]
Омбудсмен был создан парламентом как беспристрастный и независимый орган, хотя его решения могут подвергаться критике со стороны проигравшей стороны. [13] [14] [15] [16] [17] [18]
Независимые комментаторы признают, что служба омбудсмена - это ценная бесплатная услуга для потребителей, хотя те, кто считает, что они «потеряли» жалобу, по понятным причинам могут почувствовать себя разочарованными и захотят усомниться в беспристрастности омбудсмена. [19] [20] Некоторые потребители подвергают сомнению размер компенсации, присуждаемой омбудсменом [21], в то время как многие компании ожидают, что омбудсмен будет жестко применять предел компенсации и лоббирует увеличение (в январе 2012 г.) со 100 000 фунтов стерлингов до 150 000 фунтов стерлингов в максимальная компенсация, которую омбудсмен может приказать компании выплатить. [ необходима цитата ]
Были созданы различные веб-сайты для жалоб на пристрастие финансового омбудсмена - обычно люди, которые не согласны с конкретными решениями омбудсмена. [22] [23]
Работа с жалобами отдельных финансовых компаний
С сентября 2009 года Служба финансового омбудсмена каждые шесть месяцев публикует на своем веб-сайте данные о жалобах на указанные отдельные предприятия. Представленные данные относятся к компаниям, у которых 30 или более новых дел или 30 или более разрешенных дел за каждые шесть месяцев. Данные показывают количество новых жалоб и долю жалоб, удовлетворенных в пользу потребителей.
Данные по жалобам показывают, что: [24]
- чуть менее 200 предприятий (из более чем 100 000, охваченных службой омбудсмена) вместе составляют около 90% рабочей нагрузки по рассмотрению жалоб,
- количество жалоб, касающихся каждого отдельного бизнеса, колеблется от 30 до более 45000,
- доля дел, удовлетворенных в пользу потребителя, существенно варьируется от бизнеса к бизнесу - от 3% до 100%.
Бюджет и штатное расписание
Всего в 2007 году штат омбудсмена (включая значительное количество вспомогательного персонала) составлял 960 человек. Им удалось обработать 627 814 первоначальных запросов и закрыть 111 673 дела, которые были отправлены на рассмотрение. В сентябре 2007 года BBC сообщила, что омбудсмен планирует сократить штат до 600 человек, что отражает снижение количества жалоб на ипотечные пожертвования. [25] К декабрю 2009 года штат омбудсмена увеличился до более чем 1000 человек, что отражает существенное увеличение рабочей нагрузки на 200000 дел. В настоящее время в омбудсмене работает 4500 человек, что свидетельствует о значительном увеличении рабочей нагрузки - более полумиллиона дел в прошлом году (2014/2015).
Количество сотрудников в Службе финансового омбудсмена колеблется - как и бюджет из года в год - в зависимости от объема рассматриваемых ею споров. Количество необходимого персонала, а также прогнозы количества жалоб и рабочей нагрузки ежегодно публикуются в корпоративном плане и бюджете омбудсмена. [26] [27]
Статус решений омбудсмена
Около 90% споров, которые решает Служба финансового омбудсмена, разрешаются на более ранних неформальных стадиях, без вмешательства омбудсмена. Решение омбудсмена является заключительным этапом работы службы финансового омбудсмена. [28] Если потребитель, подавший жалобу, принимает окончательное решение, оно является обязательным для обеих сторон и подлежит исполнению в суде. [29] [30]
Но если потребитель решит не соглашаться с решением омбудсмена, его законные права останутся неизменными, и вместо этого он может обратиться в суд - в соответствии с любыми требованиями, установленными судом. Однако независимые комментаторы обычно рекомендуют потребителям использовать службу омбудсмена, а не суд [31] [32] [33], поскольку исход судебных дел может быть неожиданным, разочаровывающим и дорогостоящим. [34]
Тем не менее, в отношении омбудсмена были проведены судебные пересмотры со стороны компаний, оказывающих финансовые услуги, которые должны подчиняться решениям омбудсмена, имеющим обязательную силу по закону. Например, в январе 2011 года Британская ассоциация банкиров - от имени ряда крупных банков - подала в суд на омбудсмена и FSA в отношении подхода к рассмотрению жалоб PPI. Высокий суд отклонил протест банков и одобрил подход омбудсмена и FSA. [35] Сложность победы в судебном пересмотре заключается в том, что Закон 2000 года о финансовых услугах и рынках [36], который привел к созданию Службы финансового омбудсмена, требует, чтобы омбудсмен принимал решения, "ссылаясь на то, что, по мнению омбудсмен, справедливый и разумный при любых обстоятельствах дела ". [37]
В ходе судебного пересмотра решения омбудсмена, вынесенного независимым финансовым советником (IFA), судья также пояснил, что омбудсмен «вправе присуждать компенсацию, отличную от той, которую вынес бы суд, применяющий закон». [38] Это означает, что истец должен преодолеть очень высокое препятствие, чтобы доказать, что решение омбудсмена в целом было настолько несправедливым, что ни один разумно мыслящий человек не принял бы аналогичного решения. Это называется принципом необоснованности Веднсбери, который применяется к любому ходатайству о судебном пересмотре, поданном из-за иррациональности решения.
Подотчетность
Совет Службы финансового омбудсмена [39] назначается Управлением финансового поведения, а назначение председателя утверждается Казначейством Ее Величества. Роль совета включает защиту независимости омбудсмена от ненадлежащего влияния со стороны индустрии финансовых услуг и торговых органов, регулирующих органов, групп потребителей и правительства. Члены совета директоров не являются исполнительными директорами - они не участвуют в рассмотрении индивидуальных жалоб.
Омбудсмена можно попросить явиться в специальный комитет Парламентского казначейства, с которым может связаться депутат парламента от потребителя.
В ноябре 2011 года Служба финансового омбудсмена попала под действие Закона о свободе информации. На сайте омбудсмена есть страница с информацией по этому поводу.
Обследования удовлетворенности потребителей - и опросы предприятий, на которые распространяется действие омбудсмена - проводятся Службой финансового омбудсмена на постоянной основе. Результаты ежегодно публикуются в ежегодном обзоре омбудсмена. [40] [41]
Клиенты Службы финансового омбудсмена - как потребители, так и компании - могут обратиться за компенсацией к Независимому оценщику [42], если они недовольны уровнем обслуживания, которое они получили. [43]
Независимый оценщик назначается советом Службы финансового омбудсмена. В настоящее время этот пост занимает Джиллиан Гай, ранее занимавшая пост главного исполнительного директора Citizens Advice в Англии и Уэльсе, назначение которой было объявлено Службой финансового омбудсмена 26 августа 2020 года и вступит в силу с октября 2020 года [44].
Независимый оценщик официально отчитывается перед советом Службы финансового омбудсмена, который ежегодно публикует полный отчет в рамках ежегодного обзора Службы финансового омбудсмена. [45] [46] [47] [48] [49] [50]
Трехлетние обзоры
Неисполнительный совет Службы финансового омбудсмена назначает трехлетнюю внешнюю проверку службы. [ необходима цитата ]
Главные омбудсмены
- Уолтер Меррикс , 2000–2009 гг.
- Натали Сини , 2010–2013 гг.
- Кэролайн Уэйман, с 2014 года по настоящее время
Критика
- Сотрудники оставляют о Glassdoor в подавляющем большинстве негативные отзывы (со средней оценкой 1,9 из 5), обвиняя снижение качества в недавних изменениях в структуре организации. [51] [52]
- Своевременность. За годы, прошедшие с момента создания службы омбудсмена, некоторые потребители, компании и комментаторы высказали предположение, что омбудсмен слишком долго рассматривает некоторые жалобы. В предыдущие годы омбудсмен сталкивался с жалобами на некоторые актуальные финансовые вопросы, которые требовали больше времени для рассмотрения, чем другие (в частности, ипотечные пожертвования и страхование защиты платежей (PPI) из-за огромного количества жалоб, полученных службой [53]) . Годовой обзор (2012/2013) показал, что 58% всех споров были разрешены в течение шести месяцев, а 43% дел, не связанных с PPI, в течение трех месяцев. [54]
- Вопросы относительно их беспристрастности [55] из-за того, как они финансируются финансовыми службами, и того, что многие сотрудники работали в фирмах, оказывающих финансовые услуги, в основном в качестве поверенных, составляющих 38% их собратьев. [56] [57] Хотя в настоящее время служба омбудсмена рассматривает более 49% жалоб в пользу потребителей, были жалобы на то, что награды неадекватны. [58]
- Поскольку решение омбудсмена является заключительным этапом процесса оказания услуги, недовольные потребители должны будут подавать жалобу в суд. [59] (Однако альтернативы предложено не было.)
- Отсутствие пятнадцатилетнего «длительного останова»: в правилах рассмотрения жалоб, принятых в соответствии с Законом о финансовых услугах и рынках, нет правила пятнадцатилетнего «длительного останова». В своем заявлении о политике, опубликованном в январе 2003 г. - и после последующих обзоров - Управление финансовых услуг (FSA) изложило, почему в правилах рассмотрения жалоб нет пятнадцатилетнего срока исковой давности, заявив: «Мы не считаем, что это предусмотрено интересы потребителей в том, чтобы исключить возможность рассмотрения жалоб за пределами 15-летнего периода, который будет применяться к судебным делам. Мы также не считаем это необходимым для предотвращения затруднений для фирм ".
- Депеши, показанные на канале 4, были скрыты в FOS и выявили ряд проблем. Среди них были младшие сотрудники, заявившие, что они искали ответы в Google, никогда не говорили кредиторам списывать долги и вообще не обращали внимания на дела. Депутаты призвали к общенациональному расследованию его работы. [60]
Международная сеть схем омбудсмена по финансовым услугам
Служба финансового омбудсмена Великобритании является членом Международной сети схем омбудсмена по финансовым услугам , глобальной ассоциации, члены которой действуют как механизмы внесудебного разрешения споров в финансовом секторе.
Среди других участников:
- Служба финансового омбудсмена (Австралия)
- Омбудсмен по банковским услугам и инвестициям (Канада)
- Бюро омбудсмена по финансовым услугам Ирландии
- Омбудсмен по банковским услугам (Южная Африка)
Список всех членов можно найти на сайте Международной Сети сайта .
Смотрите также
- комиссия банка
Рекомендации
- ^ Приказ о начале работы на законодательном органе.
- ^ "Руководство BBC по подаче финансовой жалобы" . BBC News . 8 января 2002 . Проверено 4 января 2010 года . CS1 maint: обескураженный параметр ( ссылка )
- ^ «Основные факты о Службе финансового омбудсмена» .
- ^ «Какой? - онлайн-помощь для людей, подавших жалобу» .
- ^ «MyFinances - жалуется: как добиться успеха с финансовыми услугами» . Архивировано из оригинального 7 -го августа 2008 года . Проверено 5 июня 2008 года .
- ^ «Нефинансовая потеря: компенсация неприятностей и расстройств» . Служба финансового омбудсмена . Проверено 11 июля 2018 . CS1 maint: обескураженный параметр ( ссылка )
- ^ «Закон о финансовых услугах и рынках 2000 года (Великобритания)» .
- ^ «Справочник правил и рекомендаций FSA, разрешение споров - жалобы (DISP)» .
- ^ «Потребители не разуверились в Службе финансового омбудсмена» . Fool.co.uk. 7 июня 2007 года Архивировано из оригинала 27 сентября 2011 года . Проверено 5 декабря 2011 года . CS1 maint: обескураженный параметр ( ссылка )
- ^ «Как финансируется Служба финансового омбудсмена» . Financial-ombudsman.org.uk . Проверено 5 декабря 2011 года . CS1 maint: обескураженный параметр ( ссылка )
- ^ «Справочник правил и рекомендаций FSA» . Fsahandbook.info. Архивировано из оригинального 23 февраля 2009 года . Проверено 5 декабря 2011 года . CS1 maint: обескураженный параметр ( ссылка )
- ^ http://www.financial-ombudsman.org.uk/publications/ar14/index.html#a2
- ^ Бурк, Лорна (9 марта 2005 г.). «Санди телеграф - мы должны прекратить забрасывать камнями омбудсмена» . Дейли телеграф . Лондон . Проверено 5 декабря 2011 года . CS1 maint: обескураженный параметр ( ссылка )
- ^ «Отчет лорда Нейла по запросу EQUI Европейского парламента от имени группы Equitable Members Action Group, группы давления, представляющей недовольных инвесторов Equitable Life» (PDF) . Проверено 5 декабря 2011 года . CS1 maint: обескураженный параметр ( ссылка )
- ^ «Депутатские вопросы в парламенте, касающиеся службы финансового омбудсмена» . Publications.par Parliament.uk . Проверено 5 декабря 2011 года . CS1 maint: обескураженный параметр ( ссылка )
- ^ Саймон Бэйн (29 мая 2008 г.). «Банковские жалобы обоснованы» . Вестник . Архивировано из оригинального 22 мая 2018 года . Проверено 5 декабря 2011 года . CS1 maint: обескураженный параметр ( ссылка )
- ^ Хоскинг, Патрик; Уайтон, Дэвид. "The Times - можно ли доверять омбудсмену?" . Лондон: Business.timesonline.co.uk . Проверено 5 декабря 2011 года . CS1 maint: обескураженный параметр ( ссылка )
- ^ Саймон Бэйн (29 мая 2008 г.). «Банковские жалобы обоснованы» . Вестник . Проверено 5 декабря 2011 года . CS1 maint: обескураженный параметр ( ссылка )[ постоянная мертвая ссылка ]
- ^ Какой? - Служба финансового омбудсмена - незамеченный герой. Архивировано 4 июля 2008 года в Wayback Machine.
- ^ Маргарет Диббен (22 декабря 2007 г.). «Наблюдатель - гирлянда Службе финансового омбудсмена» . Хранитель . Лондон . Проверено 5 декабря 2011 года . CS1 maint: обескураженный параметр ( ссылка )
- ^ «Доказательства, представленные лорду Ханта на рассмотрение Службы финансового омбудсмена» . Financial-ombudsman-problems.co.uk. Архивировано из оригинального 16 февраля 2011 года . Проверено 5 декабря 2011 года . CS1 maint: обескураженный параметр ( ссылка )
- ^ «Служба финансового омбудсмена» . Группа действий потребителей . Проверено 5 декабря 2011 года . CS1 maint: обескураженный параметр ( ссылка )
- ^ "Сайт проблем FOS" . Fos-problems.co.uk. Архивировано из оригинального 20 марта 2012 года . Проверено 5 декабря 2011 года . CS1 maint: обескураженный параметр ( ссылка )
- ^ «Годовой обзор Службы финансового омбудсмена за 2012-2013 гг. - результаты рассмотрения дел» . Financial-ombudsman.org.uk . Проверено 2 сентября 2013 года . CS1 maint: обескураженный параметр ( ссылка )
- ^ «Финансовый омбудсмен сокращает штат» . Новости BBC. 21 сентября 2007 . Проверено 5 декабря 2011 года . CS1 maint: обескураженный параметр ( ссылка )
- ^ «Корпоративный план и бюджет службы финансового омбудсмена» . Financial-ombudsman.org.uk . Проверено 5 декабря 2011 года . CS1 maint: обескураженный параметр ( ссылка )
- ^ «Омбудсмен переполнен жалобами на неправильную продажу» . Хранитель . Лондон. 26 июля 2004 . Проверено 5 декабря 2011 года . CS1 maint: обескураженный параметр ( ссылка )
- ^ «Служба финансового омбудсмена - часто задаваемые вопросы» . Financial-ombudsman.org.uk . Проверено 5 декабря 2011 года . CS1 maint: обескураженный параметр ( ссылка )
- ^ Хоскинг, Патрик; Уайтон, Дэвид (1 декабря 2011 г.). «The Times - Как подать эффективную жалобу» . Лондон: Business.timesonline.co.uk . Проверено 5 декабря 2011 года . CS1 maint: обескураженный параметр ( ссылка )
- ^ «Годовой обзор Службы финансового омбудсмена за 2012-2013 гг. - результаты рассмотрения дел» . Financial-ombudsman.org.uk . Проверено 2 сентября 2013 года . CS1 maint: обескураженный параметр ( ссылка )
- ^ «Иски охватывают суды» . Зеркало . 13 июня 2007 . Проверено 5 декабря 2011 года . CS1 maint: обескураженный параметр ( ссылка )
- ^ Какой? - Hunt Review поддерживает какие? призыв к омбудсмену оставаться свободным для потребителей. Архивировано 4 июля 2008 г. в Wayback Machine.
- ^ «BBC - Банки отказываются от обвинений» . Новости BBC. 12 января 2007 . Проверено 5 декабря 2011 года . CS1 maint: обескураженный параметр ( ссылка )
- ^ «BBC - Ллойдс выигрывает второе дело об обвинении» . Новости BBC. 29 мая 2007 . Проверено 5 декабря 2011 года . CS1 maint: обескураженный параметр ( ссылка )
- ^ Хоскинг, Патрик; Уайтон, Дэвид (14 июля 2010 г.). «The Times - City опасается всесильного омбудсмена» . Лондон: Business.timesonline.co.uk . Проверено 5 декабря 2011 года . CS1 maint: обескураженный параметр ( ссылка )
- ^ «Закон о финансовых услугах и рынках 2000 года» . Opsi.gov.uk . Проверено 5 декабря 2011 года . CS1 maint: обескураженный параметр ( ссылка )
- ^ Раздел 228 Закона.
- ^ «Решения финансового омбудсмена - бесспорно?» . Practicallaw.com. 22 июля 2005 . Проверено 5 декабря 2011 года . CS1 maint: обескураженный параметр ( ссылка )
- ^ «Служба финансового омбудсмена - члены правления» . Financial-ombudsman.org.uk. 18 октября 2011 . Проверено 5 декабря 2011 года . CS1 maint: обескураженный параметр ( ссылка )
- ^ «Служба финансового омбудсмена - как потребители оценивают услугу» . Financial-ombudsman.org.uk . Проверено 5 декабря 2011 года . CS1 maint: обескураженный параметр ( ссылка )
- ^ «Служба финансового омбудсмена - как компании оценивают эту услугу» . Financial-ombudsman.org.uk . Проверено 5 декабря 2011 года . CS1 maint: обескураженный параметр ( ссылка )
- ^ «Независимый оценщик и его полномочия» . Financial-ombudsman.org.uk. 21 июля 2011 . Проверено 5 декабря 2011 года . CS1 maint: обескураженный параметр ( ссылка )
- ^ «Служба финансового омбудсмена - стандарты обслуживания» . Financial-ombudsman.org.uk. 25 мая 2011г . Проверено 5 декабря 2011 года . CS1 maint: обескураженный параметр ( ссылка )
- ^ «Служба финансового омбудсмена - назначение нового независимого оценщика» .
- ^ «Годовой отчет независимого оценщика за 2002/03 год» . Financial-ombudsman.org.uk. 31 марта 2003 . Проверено 5 декабря 2011 года . CS1 maint: обескураженный параметр ( ссылка )
- ^ «Годовой отчет независимого оценщика за 2003/04 год» . Financial-ombudsman.org.uk. 31 марта 2004 . Проверено 5 декабря 2011 года . CS1 maint: обескураженный параметр ( ссылка )
- ^ «Годовой отчет независимого оценщика за 2004/05 год» . Financial-ombudsman.org.uk. 31 марта 2005 . Проверено 5 декабря 2011 года . CS1 maint: обескураженный параметр ( ссылка )
- ^ «Годовой отчет независимого оценщика за 2005/06 год» . Financial-ombudsman.org.uk . Проверено 5 декабря 2011 года . CS1 maint: обескураженный параметр ( ссылка )
- ^ Майкл Барнс. «Годовой отчет независимого оценщика за 2006/07 год» . Financial-ombudsman.org.uk . Проверено 5 декабря 2011 года . CS1 maint: обескураженный параметр ( ссылка )
- ^ Майкл Барнс. «Годовой отчет независимого оценщика за 2007/08 год» . Financial-ombudsman.org.uk . Проверено 5 декабря 2011 года . CS1 maint: обескураженный параметр ( ссылка )
- ^ «10 худших компаний для работы в Великобритании - по мнению их сотрудников» , The Telegraph , 4 июля 2017 г. (получено 27 июля 2017 г.)
- ^ Обзоры FOS в Glassdoor
- ^ Хоскинг, Патрик; Уайтон, Дэвид (27 мая 2011 г.). «Кто сказал, что покупатель - король?» . Лондон: Business.timesonline.co.uk . Проверено 5 декабря 2011 года . CS1 maint: обескураженный параметр ( ссылка )
- ^ «Годовой обзор 2012/2013» . Financial-ombudsman.org.uk . Проверено 2 сентября 2013 года . CS1 maint: обескураженный параметр ( ссылка )
- ^ «Краткое содержание» (PDF) . Проверено 5 декабря 2011 года .
Группа действий Equitable Members Action Group (EMAG) попросила меня проанализировать характер услуг, предоставляемых Службой финансового омбудсмена (FOS) держателям полисов Equitable Life Assurance Society (EL).
CS1 maint: обескураженный параметр ( ссылка ) - ^ «Совет службы финансового омбудсмена» . Financial-ombudsman.org.uk. 18 октября 2011 . Проверено 5 декабря 2011 года . CS1 maint: обескураженный параметр ( ссылка )
- ^ «Вопросы в палатах парламента относительно службы финансового омбудсмена» . Publications.par Parliament.uk . Проверено 5 декабря 2011 года . CS1 maint: обескураженный параметр ( ссылка )
- ^ «Годовой обзор Службы финансового омбудсмена за 2009/10 год» . Financial-ombudsman.org.uk . Проверено 5 декабря 2011 года . CS1 maint: обескураженный параметр ( ссылка )
- ^ «Информационный бюллетень для потребителей о ... как мы поступаем в вашем случае» (PDF) . Проверено 5 декабря 2011 года . CS1 maint: обескураженный параметр ( ссылка )
- ^ https://www.thetimes.co.uk/article/pressure-rises-for-inquiry-into-ombudsman-failings-7bm6fhqbx
- Официальный веб-сайт