Из Википедии, бесплатной энциклопедии
Перейти к навигации Перейти к поиску

Net Promoter или Net Promoter Score ( NPS ) - это широко используемый показатель исследования рынка, который обычно принимает форму одного вопроса опроса, в котором респондентам предлагается оценить вероятность того, что они порекомендуют компанию, продукт или услугу другу или коллеге. NPS - это запатентованный инструмент, разработанный Фредом Райхельдом , которому принадлежит зарегистрированная торговая марка NPS совместно с Bain & Company и Satmetrix. [1] Его популярность и широкое использование объясняются простотой и прозрачной методологией использования. [2]

NPS предполагает подразделение респондентов на «промоутеров», дающих оценки 9 или 10, «пассивных», дающих оценки 7 или 8, и «противников», дающих оценки 6 или ниже. Обычно пользователи NPS выполняют расчет, который включает вычитание доли недоброжелателей из продвижения промоутеров, собранных с помощью элемента опроса, и результат расчета обычно выражается в виде целого числа, а не в процентах. [3] Ядро Насколько вероятно, что вы порекомендуете ... вопрос иногда сопровождается дополнительными открытыми или так называемыми "драйверами" вопросов. [4]

NPS обычно интерпретируется и используется как индикатор лояльности клиентов. В некоторых случаях утверждалось, что это коррелирует с ростом доходов по сравнению с конкурентами [5], хотя также было продемонстрировано, что показатели NPS существенно различаются в зависимости от отрасли. [6] NPS широко используется компаниями из списка Fortune 500 и другими организациями. [7] [2] Сторонники подхода Net Promoter утверждают, что оценка может быть использована для мотивации организации стать более сосредоточенной на улучшении продуктов и услуг. [8] : 199–200 По состоянию на 2020 год версии NPS сейчас используются двумя третями компаний из списка Fortune 1000. [9]

Истоки [ править ]

Истоки NPS в качестве проприетарного инструмента датируются 2001 годом, когда Райхвальд и Сатаматрикс опирались на свои более ранние текущие исследования рынка, чтобы выделить и продвигать один элемент опроса, который было легко управлять большим количеством респондентов, а также легко для заинтересованных сторон для использования и интерпретации. Первые усилия по продвижению использования NPS среди корпоративных клиентов, в частности, включают в себя статью Райхельда в Harvard Business Review 2002 года под названием «Один номер, который вам нужен для роста» [1] .

Прогнозирование лояльности клиентов [ править ]

Основная цель методологии Net Promoter Score - сделать вывод о лояльности клиентов (о чем свидетельствует обратная покупка и переход) к продукту, услуге, бренду или компании на основе ответов респондентов на один элемент опроса. [8] : 49–51 [8] : 61–65 [8] : 77–81 [10] Было показано, что в некоторых отраслях, в частности в программном обеспечении и услугах для бизнеса на основе аннуитета, недоброжелатели остаются с компанией, а пассивы с большей вероятностью уйдут. [11]

Поскольку он представляет собой ответы на один элемент опроса, достоверность и надежность оценки NPS любой корпорации в конечном итоге зависят от сбора большого количества оценок от отдельных пользователей-людей. Однако опросы о маркетинговых исследованиях обычно распространяются по электронной почте, и количество откликов на такие опросы в последние годы неуклонно снижается. [12] [13] Перед лицом критики рейтинга Net Promoter Score сторонники подхода Net Promoter утверждают, что вопрос «рекомендовать» имеет такую ​​же прогностическую силу, что и другие показатели, но дает ряд практических преимуществ для другие более сложные показатели. [2]Сторонники также утверждают, что анализ, основанный на данных третьих лиц, уступает анализу, проводимому компаниями на основе их собственных наборов клиентов, и что практические преимущества такого подхода (включая краткий опрос, простую концепцию общения и способность корпораций следовать с клиентами) перевешивают возможное статистическое отставание от других показателей. [14]

Критика [ править ]

Хотя показатель Net Promoter Score стал популярным среди руководителей предприятий и считается широко используемым инструментом для измерения лояльности клиентов на практике, он также вызвал споры в академических кругах и кругах, занимающихся исследованием рынка. [15] В научной критике ставится под сомнение, является ли NPS вообще надежным предиктором роста компании. [16] Другие исследователи отметили, что нет эмпирических доказательств того, что вопрос «вероятность порекомендовать» является лучшим предиктором роста бизнеса, чем другие вопросы лояльности клиентов (например, общая удовлетворенность, вероятность повторной покупки и т. Д.), И что вопрос «вероятность порекомендовать» ничем не отличается от других обычных вопросов, связанных с лояльностью. [17]Несколько исследований показали, что существует небольшая статистическая разница в надежности, валидности или различающей способности между NPS и другими показателями. [18]

См. Также [ править ]

Ссылки [ править ]

  1. ^ a b Reichheld, Фредерик Ф. (декабрь 2003 г.). «Одно число, которое вам нужно для роста» . Harvard Business Review . PMID  14712543 .
  2. ^ a b c Колвин, Джефф (18 мая 2020 г.). «Простая метрика, влияющая на большой бизнес» . Удача . Дата обращения 3 июня 2020 .
  3. ^ «Измерение вашего показателя Net Promoter® Score» . Bain . Проверено 13 февраля 2021 года .
  4. ^ Burnham, Thomas A .; Джеффри А. Вонг (2018). «Факторы, влияющие на успешное принятие рейтинга сетевого промоутера некоммерческой организацией: тематическое исследование бойскаутов Америки» . Международный обзор публичного и некоммерческого маркетинга .
  5. ↑ Колл-центры для чайников, Реал Бергевин, Афшан Киндер, Уинстон Сигел, Брюс Симпсон, стр. 345
  6. ^ "Net Promoter Score - Окончательное руководство | Feedough" . Проверено 13 февраля 2021 года .
  7. ^ jennymkaplan, Дженнифер Каплан. «Изобретатель опросов удовлетворенности клиентов тоже устал от них» . Bloomberg.com . Проверено 5 июня +2016 .
  8. ^ a b c d Райхельд, Фред; Марки, Роб (2011). Главный вопрос 2.0: как компании-сетевые промоутеры преуспевают в мире, ориентированном на клиентов . Бостон, Массачусетс: издательство Harvard Business Review Press. п. 52 . ISBN 978-1-4221-7335-0.
  9. ^ «Простая метрика, которая захватывает большой бизнес» . Удача . Проверено 6 февраля 2021 года .
  10. ^ Марки, Роб; Райхельд, Фред. «Экономика лояльности» . Статистика лояльности . Bain & Company, Inc . Дата обращения 9 августа 2015 .
  11. ^ "Морис Фитцджеральд - Сатметрикс" . Сентябрь 2015. Архивировано из оригинала 18 декабря 2015 года . Проверено 11 декабря 2015 .
  12. ↑ Sheehan, Kim Bartel (23 июня 2006 г.). «Скорость отклика на опросы по электронной почте: обзор» . Журнал компьютерных коммуникаций . 6 (2): 0–0. DOI : 10.1111 / j.1083-6101.2001.tb00117.x . ISSN 1083-6101 . 
  13. ^ «Физические меры и сбор биомаркеров в обследованиях здоровья: склонность к участию» . Исследования в социальной и административной фармации . 5 августа 2020 г. doi : 10.1016 / j.sapharm.2020.07.025 . ISSN 1551-7411 . 
  14. ^ "Вы бы порекомендовали нас?" Business Week, 29 января 2006 г.
  15. ^ Атилла Воллебе; Флориан Росс; Силард Подружик (ноябрь 2020 г.). «Влияние рейтинга интернет-промоутера розничных продавцов на готовность потребителей установить свое мобильное приложение» . Международный журнал интерактивных мобильных технологий . 14 (19): 124–139. DOI : 10.3991 / ijim.v14i19.17027 .
  16. ^ Тимоти Л. Кейнингем; Брюс Куил; Тор Валлин Андреассен; Лерзан Аксой (июль 2007 г.). «Долгосрочная оценка роста доходов чистых промоутеров и фирм» (PDF) . Журнал маркетинга . 71 (3): 39–51. DOI : 10,1509 / jmkg.71.3.39 . S2CID 54726616 . Архивировано из оригинального (PDF) 16 июля 2020 года.  
  17. ↑ Hayes (2008), «Настоящее испытание на верность», Quality Progress, июнь 2008 г., стр. 20–26.
  18. ^ Престон, Кэролайн С .; Колман, Эндрю М. (14 сентября 1999 г.). «Оптимальное количество категорий ответов в рейтинговых шкалах: надежность, валидность, дискриминирующая способность и предпочтения респондентов» (PDF) . Acta Psychologica . 104 : 1–15. DOI : 10.1016 / s0001-6918 (99) 00050-5 . hdl : 2381/3937 . PMID 10769936 .  

Внешние ссылки [ править ]

  • Официальный сайт The Ultimate Question 2.0