Из Википедии, бесплатной энциклопедии
Перейти к навигации Перейти к поиску
Информацию о системе электронной почты Википедии см. В Википедии: OTRS .

OTRS
OTRS textlogo.svg
OTRS 6 Викимедиа (ru) .png
OTRS: изображение билета
Автор (ы) оригиналаМартин Эденхофер [1]
Разработчики)OTRS AG [2]
Первый выпуск2001 ; 20 лет спустя ( 2001 )
Стабильный выпуск
8
Репозиторий
Отредактируйте это в Викиданных
Написано вPerl / JavaScript
ПлатформаМультиплатформенность
ТипУправление услугами , служба поддержки
Лицензияпроприетарный
до версии 6.0 GPL
Веб-сайтotrs .com

OTRS (первоначально система запросов на билеты с открытым исходным кодом ) - это пакет управления услугами. Пакет содержит агентский портал, панель администратора и клиентский портал. На портале агента группы обрабатывают заявки и запросы от клиентов (внутренних или внешних). Существуют различные способы просмотра этой информации, а также данных о клиентах и ​​связанных с ними данных. Как следует из названия, панель администратора позволяет системным администраторам управлять системой: вариантов много, но они включают роли и группы, автоматизацию процессов, интеграцию каналов и параметры CMDB / базы данных. Третий компонент, клиентский портал, очень похож на настраиваемую веб-страницу, где информация может быть передана клиентам, а запросы могут быть отслежены на стороне клиента.

История [ править ]

В 2001 году OTRS начиналась как программное обеспечение для службы поддержки с открытым исходным кодом.

В 2003 году была создана OTRS GmbH, и профессиональная компания вышла на рынок EMEA. За этим последовал выход на рынок Северной Америки в 2006 году.

В 2007 году компания была переименована в OTRS AG с намерением стать публичной компанией, что она и сделала в 2009 году. Это тот же год, когда OTRS была представлена ​​в Латинской Америке с официальным основанием мексиканской дочерней компании в 2010 году. Вхождение в Азиатско-Тихоокеанский регион регион произошел в 2011 году.

В 2015 году была запущена новая версия программного обеспечения, известная как OTRS Business Solution . Эта коммерческая версия была разработана для профессиональных пользователей, которым требовалась дополнительная поддержка, настройка и функции.

Также в 2015 году был запущен STORM на базе OTRS.

В 2018 году оба продукта, относящиеся к OTRS, были переименованы: версия с открытым исходным кодом стала ((OTRS)) Community Edition . Коммерческая и управляемая версия называется OTRS . Третье предложение называется OTRS On-Premise для профессиональных клиентов, которые намереваются разместить платформу в своих собственных центрах обработки данных.

В декабре 2020 года OTRS AG объявила о прекращении поддержки Community Edition, что привело к нескольким форкам . [3] [4] [5] [6]

Группа OTRS [ править ]

OTRS GmbH была основана в 2003 году Андре Миндерманн (генеральный директор) и Бурхард Стейнбильд (председатель наблюдательного совета). В 2007 году компания стала OTRS Group, также известной как OTRS AG . Помимо этих двух, в сегодняшнее правление входят Кристофер Кун (главный операционный директор), Сабина Ридель (член совета директоров, маркетинг, HR), Габриэле Брауэр (вице-президент по финансам) и Мануэль Хехт (вице-президент по глобальной разработке программного обеспечения).

OTRS AG является владельцем исходного кода OTRS.

Штаб-квартира OTRS Group находится в Германии. В мире насчитывается шесть дочерних компаний, включая OTRS Inc. (США), OTRS SA de CV (Мексика), OTRS ASIA Pte. Ltd. (Сингапур), OTRS Asia Ltd. (Гонконг), OTRS Do Brasil Soluções Ltda. (Бразилия) и OTRS Magyarország Kft. (Венгрия).

OTRS AG котируется на Базовом совете Франкфуртской фондовой биржи .

Дополнительные продукты, связанные с OTRS [ править ]

OTRS очень часто используется независимо, но он также является основой двух других продуктов.

STORM на базе OTRS - это SOAR, который используется CERTS, SOC и PSIRTS. Он использует пакет управления услугами OTRS в качестве основы, но включает процессы и информацию, относящиеся к безопасности.

CONTROL на базе OTRS - это СУИБ . Он настраивает OTRS таким образом, чтобы он мог отслеживать и документировать элементы управления ISO 27001 для команд соответствия.

Технические примечания [ править ]

С самого начала OTRS была реализована на языке программирования Perl . Веб-интерфейс сделан удобным для пользователя за счет использования JavaScript (который можно отключить по соображениям безопасности). Веб-интерфейс OTRS использует механизм рендеринга Template :: Toolkit для динамической генерации вывода HTML отдельных модулей внешнего интерфейса. Этот подход позволяет базовой логике модулей внешнего интерфейса OTRS (написанных на Perl) оставаться отдельно от представления пользовательского интерфейса каждого модуля (обслуживаемого пользователем как HTML).

Первоначально OTRS поддерживал только использование СУБД MySQL для использования в качестве базы данных веб-сервера. С тех пор была добавлена ​​поддержка PostgreSQL , Oracle , DB2 , Microsoft SQL Server и MariaDB (форк MySQL, разработанный сообществом). OTRS можно использовать на многих UNIX или UNIX-подобных платформах (например, Linux , macOS , FreeBSD и т. Д.), А также в Microsoft Windows .

Масштабируемость систем OTRS может быть увеличена за счет использования mod_perl для веб-сервера Apache или путем разделения систем базы данных и веб-серверов, что позволяет использовать большое количество одновременно работающих агентов и большие объемы заявок.

В UNIX и UNIX-подобных средах OTRS может использовать системные программы, такие как агент пересылки почты Postfix.для обеспечения функциональности электронной почты, но это следует рассматривать только в ограниченных обстоятельствах, в которых возможные подводные камни четко осознаются и считаются несущественными, например, в случаях, когда существует ограниченная или отсутствующая внутренняя корпоративная инфраструктура электронной почты. Если возможно, всегда рекомендуется интегрировать OTRS с существующей архитектурой электронной почты предприятия, что требует тесной координации и планирования с ответственными представителями ИТ. Если по какой-либо причине ограничения реализации делают это невозможным, вы должны, по крайней мере, запросить действие, предпринятое поставщиком DNS вашей организации, для настройки записи DNS «A» для целевого хоста, которая проверяет хост как полномочный сервер домена. Менее желательным вариантом (и с большей вероятностью вызовет проблемы) будет настройка DMARC. запись, которая допускает исключение в нормальных стандартах соответствия для электронных писем, отправленных с вашего сервера, но любой удаленный (принимающий) почтовый сервер может по-прежнему отклонять входящий трафик в зависимости от конфигурации сервера.

См. Также [ править ]

  • Сравнение программного обеспечения для отслеживания проблем службы поддержки
  • Сравнение систем отслеживания проблем

Ссылки [ править ]

  1. ^ Шюрманн, Тим (апрель 2011 г.). "Die freien Ticketsysteme RT und OTRS" [бесплатные тиковые системы RT и OTRS]. Linux-журнал (на немецком языке). 4 . Проверено 30 мая 2019 .
  2. ^ "Группа ОТРС" .
  3. ^ "Внимание! Угроза безопасности с OTRS 6!" . ОТРС. 23 декабря 2020 . Проверено 8 февраля 2021 года .
  4. ^ Хайнеманн, Маркус. "OTRS Community Edition lebt als Fork weiter» ADMIN-Magazin " . ADMIN-Magazin (на немецком языке) . Проверено 30 марта 2021 года .
  5. ^ "Почему мы разделились | Znuny - ((OTRS)) Форк Community Edition" . Знуны . Проверено 30 марта 2021 года .
  6. ^ "Запуск OTOBO | Fork zur ((OTRS)) Community Edition" . ОТОБО . 13 июля 2020 . Проверено 30 марта 2021 года .

Внешние ссылки [ править ]

  • Официальный веб-сайт
  • Об OTRS AG, владельце исходного кода OTRS
  • Совет ((OTRS)) Community Edition
  • Официальный сайт ((OTRS)) Community Edition