Управление вызовами - это процесс разработки и реализации параметров входящих телефонных вызовов, которые управляют маршрутизацией этих вызовов через сеть. Этот процесс наиболее широко используется корпорациями и отраслью центров обработки вызовов и наиболее эффективен при использовании программных средств регистрации вызовов. [1] [2] Вызовы маршрутизируются в соответствии с настройками функций вызова.в рамках данной системы, такой как очереди вызовов, меню IVR, группы поиска и записанные объявления. Функции вызова обеспечивают индивидуальный подход к вызывающему абоненту и повышают эффективность обработки входящих вызовов. Параметры управления вызовами могут указывать, как вызовы распределяются в соответствии с уровнем квалификации оператора по отношению к вызову, времени и / или дате вызова, местоположению вызывающего абонента или посредством процессов автоматической маршрутизации. [3]
Функции вызова
Функции управления вызовами различаются от системы к системе и основаны на потребностях организации в улучшении качества обслуживания клиентов . Системы обычно сохраняют информацию о полученных вызовах, которая сохраняется и может быть проанализирована и интерпретирована системным администратором . Программное обеспечение для записи подробных сведений о вызовах или записи разговоров используется для записи всех полученных вызовов, включая время, дату, продолжительность, номер вызывающего абонента и вызываемый номер для использования в будущем. [4]
Интерактивный голосовой ответ - это устройство записи звука, которое позволяет вызывающему абоненту устно сообщать системе информацию о том, какие услуги или поддержка им требуются. Он использует распознавание речи, чтобы указывать абонентам, как действовать, пока они на линии. [5] Еще одно звуковое приложение - это шепот при вызове , который представляет собой сообщение, воспроизводимое агенту после ответа на вызов, которое может заранее предоставить ему информацию о вызове на основе идентификатора вызывающего абонента, набранного номера или маршрута, пройденного через систему. [6]
Управление вызовами может также включать программирование телефонных справочников для принятых вызовов. Группа поиска - это каталог, содержащий один или несколько номеров назначения. При получении входящего вызова телефонный справочник запрограммирован на то, чтобы звонить в определенном порядке, одновременно или просто в том порядке, в котором они ответили последним, перед отправкой в конечный пункт назначения, если он еще не ответил. [7] В качестве альтернативы очереди вызовов могут использоваться для удержания вызывающего абонента до тех пор, пока один из номеров назначения не станет доступным. [8]
Маршрутизация
Маршрутизация вызовов - это внутренний процесс выбора пути для входящих телефонных вызовов к отдельным агентам или очередям, и для работы в сети часто используется система интеграции компьютерной телефонии (CTI). Автоматизированный процесс включает перевод , который представляет собой автоматическую маршрутизацию входящих вызовов с одного телефонного номера на другой [9], и автосекретарей , которые представляют собой большие каталоги добавочных номеров, чтобы предоставить вызывающему абоненту доступ к предпочтительному месту назначения. [10] Наконец, факс на электронную почту используется для маршрутизации входящих факсимильных вызовов на один или несколько адресов электронной почты , обычно в виде вложений . [11]
Корпорации и центры обработки вызовов разработали более конкретные критерии, которые основаны либо на знаниях и / или уровне навыков агента, принимающего вызов, местонахождении вызывающего абонента или времени и / или дате вызова. Маршрутизация на основе навыков запрограммирована для маршрутизации вызовов по разным адресатам после определения наиболее квалифицированного и знающего агента, доступного для удовлетворения потребностей вызывающего абонента. Иногда это работает в сочетании с омниканальной маршрутизацией , где учитываются приоритет вызова, контекст взаимодействия с клиентом и рабочая нагрузка агента в реальном времени. [12] Старые методы маршрутизации , основанные на критериях, включают маршрутизацию на основе местоположения , которая запрограммирована для маршрутизации вызовов к разным адресатам в зависимости от местоположения вызывающего абонента, [ необходима цитата ] и маршрутизацию на основе времени (также известную как маршрутизация на основе даты ), который запрограммирован на маршрутизацию вызовов по разным адресатам в зависимости от времени или даты вызова. [13]
Смотрите также
Рекомендации
- ^ «Использование управления звонками для развития вашего агентства» .
- ^ «Опыт контакт-центра» .
- ^ "Что нас ждет в будущем контакт-центра?" .
- ^ Петерсон, Керстин (8 января 2000 г.). Системы бизнес-связи: руководство по выбору лучших технологий и услуг . ISBN 9781578200412.
- ^ «Что такое IVR и 6 преимуществ его использования» .
- ^ "Что такое Call Whisper?" .
- ^ «Повысьте эффективность бизнеса: добавьте группу поиска в свою телефонную систему» .
- ^ «Очередь вызовов - это функция виртуальной телефонной системы» .
- ^ «Ознакомьтесь с преимуществами автоматизированной маршрутизации» .
- ^ «Ценность профессионального голоса» .
- ^ «Как отправлять и получать факсы в Интернете без факсимильного аппарата или телефонной линии» .
- ^ «Переосмысление маршрутизации на основе очередей в мире цифровых технологий» .
- ^ «Типы маршрутизации вызовов» .