Управление опытом - это попытка организаций измерить и улучшить опыт, который они предоставляют клиентам, а также заинтересованным сторонам, таким как продавцы, поставщики, сотрудники и акционеры. Эта концепция основывается на представлении о том, что опыт включает в себя различные экономические предложения, которые создают экономическую ценность и конкурентное преимущество. [1] [2]
Организации начали собирать данные об опыте в дополнение к оперативным данным, поскольку опыт рассматривается как конкурентное преимущество . [3] [4] Платформы управления опытом предоставляют различные услуги для автоматизации процесса выявления и улучшения опыта в организации. [5]
Более широкие , чем пользовательский опыт , опыт управления в настоящее время включает в себя опыт клиентов наряду с другими областями, такими как бренд опыт , опыт employee и опыт продукта, которые все видели , как связаны между собой . [6] [7] [8]
История
В 1994 году Стив Хекель и Лу Карбоне совместно написали основополагающую раннюю статью об управлении опытом под названием «Разработка клиентского опыта», в которой они определили опыт как «впечатление на вынос», создаваемое людьми, знакомыми с продуктами, услугами и бизнесом, - восприятие. производится, когда люди объединяют сенсорную информацию ". Они утверждали, что новый подход должен сосредоточиться на общем опыте как ключевом предложении ценности для потребителя . [9]
Эта концепция достигла широкой аудитории в 1999 году, когда ее популяризировали Б. Джозеф Пайн II и Джеймс Х. Гилмор в их книге « Экономика опыта» . [9] В том же году Бернд Шмитт опубликовал « Экспериментальный маркетинг: как заставить клиентов чувствовать, чувствовать, думать, действовать и относиться к вашей компании и брендам». [10]
В 2000-х годах управление опытом превратилось в сложную область, объединяющую опыт брендов, сотрудников, продукты и многое другое. Было признано, что создание нового опыта для конечных клиентов требует разработки лучшего опыта для внутренних игроков организации. Ценность создается за счет сосредоточения внимания на опыте всех, кто участвует в новом предложении или затрагивается им, таких как клиенты, сотрудники, поставщики и другие заинтересованные стороны . [11]
Управление
Чтобы создавать опыт и управлять им, компании должны оценивать, внедрять, интегрировать и создавать опыт из фрагментированной среды. [12] Такие потребности удовлетворяются с помощью платформ управления опытом, которые помогают автоматизировать процесс измерения и улучшения опыта в организации путем координации контента, данных о клиентах и основных услуг, а также объединения процессов маркетинга, торговли и обслуживания. [13] [5]
Платформы управления опытом сравнивают несколько уровней данных и статистики, чтобы позволить организациям выявлять любые пробелы в опыте. Они связывают оперативные базы данных с отзывами людей, анализируя эмоции, убеждения и чувства респондентов, чтобы получить целостное представление об опыте, который они предоставляют. Их методы включают искусственный интеллект , прогнозную аналитику и статистические модели . [14]
Другое использование
Хотя термин « управление опытом» преимущественно используется в бизнесе, он имеет другое значение. Он используется для особого типа управления знаниями, который имеет дело со сбором, моделированием, хранением, повторным использованием, оценкой и сохранением опыта. [15] В этом смысле этот термин взаимозаменяем с термином « управление знаниями» . [16]
Рекомендации
- ^ Б. Джозеф Пайн II и Джеймс Х. Гилмор (июль – август 1998 г.). «Добро пожаловать в экономику впечатлений» . Harvard Business Review . Проверено 24 марта 2017 года .
- ^ Дэн Миллер (12 июля 2011 г.). «Avaya обновляет свой пакет программного обеспечения для управления опытом» . Opus Research . Проверено 25 марта 2017 года .
- ^ Брюс Роджерс (2 марта 2017 г.). «Qualtrics Райана Смита извлекает выгоду из роста« экономики впечатлений » » . Forbes . Проверено 24 марта 2017 года .
- ^ «Управление опытом» . Хаага-Хелия . Проверено 25 марта 2017 года .
- ^ а б Брэдли Купер (21 марта 2017 г.). «Веб-семинар Intel посвящен платформам управления цифровым опытом» . Цифровые вывески сегодня . Проверено 25 марта 2017 года .
- ^ Мария Кройцер (ноябрь 2009 г.). «Воплощенный подход познания к изучению знаний о потребительском бренде» (PDF) . Конгресс маркетинговых тенденций . Проверено 24 марта 2017 года .
- ^ Линда Хеска (10 апреля 2009 г.). Улучшение опыта сотрудников: организационные методы, способствующие вовлечению сотрудников . ВДМ Верлаг. ISBN 978-3639138160.
- ^ Дженнифер Килиан, Хьюго Сарразин и Хё Ён (сентябрь 2015 г.). «Создание культуры, ориентированной на дизайн» . McKinsey & Company . Проверено 29 марта 2017 года .CS1 maint: несколько имен: список авторов ( ссылка )
- ^ а б Шмитт, Бернд (2011). Опыт маркетинга: концепции, основы и понимание потребителей (PDF) . Колумбийская школа бизнеса. п. 87.
- ^ Бернд Шмитт (1999). «Экспериментальный маркетинг: как заставить клиентов чувствовать, чувствовать, думать, действовать и относиться к вашей компании и брендам» . Колумбийская школа бизнеса . Проверено 25 марта 2017 года .
- ^ Венкат Рамасвами и Фрэнсис Гуйяр (октябрь 2010 г.). «Создание совместного творческого предприятия» . Harvard Business Review . Проверено 29 марта 2017 года .
- ^ Марк Граннан, Даниэль Жоффруа (16 мая 2016 г.). «Вендор: платформы цифрового опыта» . Форрестер . Проверено 25 марта 2017 года .
- ^ MCorpCX (3 февраля 2017 г.). «11 технологических тенденций, на которые вы можете рассчитывать свой бюджет на обслуживание клиентов, с сегодняшнего дня до 2020 года ...» Лояльность 360 . Проверено 25 марта 2017 года .
- ^ Карисса Нили (2 марта 2017 г.). «Qualtrics количественно определяет и увеличивает« экономию впечатлений »на новой платформе» . Daily Herald . Проверено 25 марта 2017 года .
- ^ Бергманн, Ральф (2002). Управление опытом . Google Книги: Springer. п. 1.
- ^ Лиза Джанакос (март 2015). «Управление опытом: построить, купить или отказаться?» . Правовые решения . Проверено 24 марта 2017 года .