HappyOrNot Ltd. - финская компания, которая производит терминалы обратной связи для измерения удовлетворенности клиентов . Терминалы состоят из четырех кнопок со смайликами, которые клиенты могут нажать, чтобы указать, очень ли они счастливы, счастливы, недовольны или очень недовольны предоставленной им услугой. Эта информация используется компаниями, чтобы найти точки, в которых они предоставляют неоптимальные услуги, и улучшить их. [1]
Промышленность | Обслуживание клиентов |
---|---|
Основан | 2009 г. |
Основатель | Хейкки Вяэнянен Вилле Леваниеми |
Штаб-квартира | Финляндия |
Продукты | терминалы измерения удовлетворенности клиентов |
К июню 2019 года в 130 странах использовалось 30 000 терминалов, и было зарегистрировано более миллиарда нажатий кнопок. [2]
История
2009-2014 гг.
Компания была основана Хейкки Вяэняненом и Вилле Леваниеми в 2009 году. [3] Идея создания компании оставалась в сознании Хейкки Вяэнянена около 10 лет. В подростковом возрасте он получил плохое обслуживание в магазине электроники [4] и ушел разочарованным. Он не предоставил никаких отзывов, так как это было нелегко. Это разочарование тяготило его сознание, и после почти десяти лет обдумывания ситуации он пришел к идее дать клиенту простой способ дать обратную связь и представил эту идею своему бывшему коллеге Вилле Леваниеми. [4] [5]
Проверив, существует ли уже идея, они пошли на встречу с потенциальными клиентами. После того, как они поделились своей идеей и получили положительные отзывы, компания была основана в 2009 году. По результатам обсуждений с потенциальными клиентами количество кнопок на устройстве увеличилось с двух до четырех. Две кнопки не дадут достаточно информации; с тремя кнопками большинство ответов приходилось на среднюю; поэтому было решено, что четыре кнопки обеспечат правильное распределение обратной связи. [4] [6]
Вяэнянен и Леваниеми основали компанию на деньги, полученные от продажи своей первой компании, Universomo , и связались с финским производителем, который начал строить для них терминалы. [6] Одна из трех групп супермаркетов Финляндии, которой было любопытно оценить свежесть своих овощей и фруктов, была их первым крупным покупателем. [6] Вскоре после этого их услугами стали пользоваться также аэропорт Хитроу в Лондоне и французская Carrefour . [3] Хитроу привлек международное внимание и известность к компании, поскольку она имела отношение к бизнес-лидерам. [1]
Штаб- квартира компании во Флориде была основана в 2014 году [7].
2015-
В 2016 году оборот компании составил 4,4 миллиона евро [8], из которых экспорт составил более 90%. У него были сотрудники в Великобритании , Германии , Сингапуре , Финляндии и США . [7]
К октябрю 2017 года среди 65 сотрудников было 11 разных национальностей. [9] В то время у компании было около 4 000 клиентов в 100 странах с 25 000 терминалов. [10] [8] Одновременно компания получила инвестиции в размере 14,5 миллионов евро от двух международных венчурных капиталистов, [9] Northzone (первая компания Spotify ) и Nordicand AirTree Ventures из Австралии, что способствовало росту внутри страны и в США. Штаты, Великобритания и Германия. [3] [2] [11] Этот тип инвестиций был исключительно высоким для финского стартапа . После инвестиций Марта Сьегрен из Northzone начала консультировать учредителей по вопросам масштабирования компании. Маркетинг был сосредоточен на качестве и сосредоточен на лучших рынках компании, особенно в Соединенных Штатах. [8] Глобальная сеть торговых посредников компании насчитывает более 100 компаний. [12]
В 2018 году количество сотрудников увеличилось до 160, а оборот компании составил 7,7 миллиона евро. [3] 4-страничная статья в журнале New Yorker Magazine в феврале 2018 г. повысила осведомленность клиентов, инвесторов и соискателей, а также вызвала интерес СМИ со стороны BBC и NBC . [4] Вяэнянен также стал продюсером контента Forbes . [13]
В 2019 году терминалы HappyOrNot были в 130 странах, и было зарегистрировано более миллиарда нажатий кнопок. [2]
Организация
HappyOrNot учредил совет директоров в 2014 году. Председателем совета является Теро Луома, инвестор Taaleri . Они регулярно проводили встречи через Skype , GoToMeeting и приложение WhatsApp Group. Бизнес ведется с уделением большей части времени обсуждению новых возможностей, а не просмотру старых бизнесов и отчетов. [14] Совет директоров получил «Золотой молоток» за хорошую работу в 2017 году от компании Hallituspartnerit. [15] [9]
Продукты
Идея продуктов и услуг HappyOrNot заключается в том, что люди часто слишком заняты, чтобы оставлять отзывы. Выбор тональности одного из четырех смайлов выполняется быстро. [16] Каждый может участвовать и оставлять отзывы, нет никаких препятствий из-за возраста, культуры или языка. [7] Кроме того, те, кто предоставляет обратную связь, делают это анонимно без риска кражи личных данных, поэтому компании не обязаны ссылаться на требования GDPR . [3]
Пока устройства используются, собираем отзывы; Аналитическая отчетность HappyOrNot помогает клиентам интерпретировать данные. Например, розничная сеть отметила, что их продажи были выше во второй половине дня, и искала причину, по которой утро было не таким хорошим. Аналитика показала, что клиенты во второй половине дня были менее довольны их услугами, поэтому, если количество торгового персонала будет увеличено, продажи, вероятно, также увеличатся. [4]
Помимо терминалов, есть версии, которые работают на смартфонах и веб-страницах . [3] [17]
Данные, которые собирают устройства, анализируются и используются компаниями для управления обслуживанием клиентов и улучшением качества обслуживания клиентов . Услугу также можно использовать для отслеживания и измерения настроений сотрудников. С помощью устройств на рабочем месте компании могут собирать непрерывную обратную связь, быстро получать доступ и анализировать отчеты, чтобы иметь возможность немедленно реагировать на возникающие ситуации. [3] [4]
Терминалы обычно загружают данные только один раз в день (через сеть мобильной связи) для экономии заряда батареи. Планируется, что в будущих версиях потребуется технология узкополосного Интернета вещей с низким энергопотреблением , которая позволит терминалам быть постоянно подключенными. [18]
Клиенты
У компании тысячи клиентов в таких местах, как аэропорты, магазины и больницы. [10] [8] Примеры клиентов включают: стадион Леви , дом San Francisco 49ers , Билтема , [19] Каррефур, город Хельсинки , Икеа , Вианор , [20] Уолмарт , Пограничная служба США и Зара . [12] [16] Также аэропорты Хитроу и Саутенд используют терминалы HappyOrNot. [1]
Среди компаний, которые использовали услуги компании для измерения удовлетворенности сотрудников, входят Gigantti , Nordea , Microsoft , DHL , LinkedIn и eBAy . [21]
Награды и признание
- 2015 г.
- HappyOrNot стал национальным чемпионом на European Business Awards (EBA) [22]
- HappyOrNot был оценен как один из наиболее быстро растущих компаний в Финляндии Kauppalehti , [23] номер четыре в Deloitte Technology Fast 50 в Финляндии [24] и номер 66 на общую Deloitte Technology Fast 500 EMEA [25]
- «Эрнст энд Янг» назвала Хейкки Вяэнянена, генеральным директором, молодым предпринимателем года [26]
- В 2017 году компания заняла 212-е место в списке самых быстрорастущих компаний Европы FT1000, составленном Financial Times . [9]
- В 2018 году HappyOrNot был признан одним из самых популярных стартапов WIRED в Финляндии. [27]
Внешние ссылки
- Официальный веб-сайт
- BBC: Как грубое обслуживание вдохновило многомиллионную фирму, 1 июля 2019 г.
Рекомендации
- ^ a b c Оуэн, Дэвид (29 января 2018 г.). «Удовлетворенность клиентов одним нажатием кнопки» . Житель Нью-Йорка . Проверено 1 февраля 2018 .
- ^ а б в Уэллс, Джейн (2 июня 2019 г.). «Аэропорт Лос-Анджелеса получил ремонт стоимостью 14 миллиардов долларов и новые машины для« счастливого лица », чтобы оценить удовлетворение» . CNBC . Дата обращения 7 ноября 2019 .
- ^ Б с д е е г Корпимиес, Анника. "Tamperelainen yritys kehitti 10 vuotta sitten keinon kerätä lahjomatonta asiakaspalautetta - Nyt neljä nappia on jo tuttu näky ympäri maailman" . Talouselämä (на финском) . Дата обращения 7 ноября 2019 .
- ^ а б в г д е "Hymynaamoilla voi päästä ihmisten ajatuksiin kiinni, mainosti Heikki Väänänen, 38, New Yorkissa - Paikalle osui laatulehden toimittaja ja yrityksen kysyntä räjähti" . Helsingin Sanomat (на финском). 27 августа 2018 . Дата обращения 7 ноября 2019 .
- ^ Корпимиес, Анника. "Nappibisnestä" . Тиви (по-фински) . Дата обращения 7 ноября 2019 .
- ^ а б в Смейл, Уилл (1 июля 2019 г.). «Как грубое обслуживание вдохновило многомиллионную фирму» . Дата обращения 7 ноября 2019 .
- ^ а б в Симола, Леенастийна. "Puhelinsoitto lentokentältä vei liikevaihdon kasvuun" . Tärkeimmät talousuutiset | Кауппалехти (по-фински) . Дата обращения 7 ноября 2019 .
- ^ а б в г Лаппалайнен, Элина. "Rakkausavioliitto toi hymynaamoille jättisijoituksen: HappyOrNot-startup olisi pärjännyt omillaankin" . Talouselämä (на финском) . Дата обращения 7 ноября 2019 .
- ^ а б в г Эло, Эмиль. " " Olimme jollain listalla, mistä meidät löydettiin "- HappyOrNot yllättyi, haali 14,5 miljoonan kasvupotin" . Talouselämä (на финском) . Дата обращения 7 ноября 2019 .
- ^ а б Филд, Мэтью (12 октября 2017 г.). «Стартап с отзывами клиентов Smiley HappyOrNot обеспечивает финансирование в размере 11 млн фунтов стерлингов» . Телеграф . Проверено 1 февраля 2018 .
- ^ Лаппалайнен, Элина. «Pääomaruiskeen saanut HappyOrNot:« Sijoittajamme suuttuisivat, jos tekisimme voittoa » » . Talouselämä (на финском) . Дата обращения 7 ноября 2019 .
- ^ а б Юля-Анттила, Алекси. "Suomalainen HappyOrNot valloittaa maailmaa hymiölaitteillaan:" Nopea ja anonyymi tapa antaa palautetta " " . M&M (на финском) . Дата обращения 7 ноября 2019 .
- ^ Вяэнянен, Хейкки. «Если клиент всегда прав, убедитесь, что вы используете правильные инструменты, чтобы по-настоящему понять их» . Forbes . Дата обращения 7 ноября 2019 .
- ^ Пиетарила, Пяйвикки. "Kultainen Nuija -palkittu yritys tekee hallitustyötä toisin - kokoukset Skypessä ja keskustelut WhatsAppissa" . Tärkeimmät talousuutiset | Кауппалехти (по-фински) . Дата обращения 7 ноября 2019 .
- ^ Tekniikkatalous. "HappyOrNot sai Kultaisen Nuijan" . Tekniikkatalous (на финском) . Дата обращения 7 ноября 2019 .
- ^ а б "Suomalainen ei anna palautetta kasvotusten mutta painaa hymiökonetta - onko pikapalautteesta mitään hyötyä?" . Helsingin Sanomat (на финском). 10 апреля 2016 . Дата обращения 7 ноября 2019 .
- ^ "Helsingin kotihoitajat pyytävät asiakkaita arvioimaan kotikäynnin hoitajan kännykällä tämän läsnäollessa" . Helsingin Sanomat (на финском). 7 мая 2018 . Дата обращения 7 ноября 2019 .
- ^ «Как компания, отвечающая за удовлетворение потребностей клиентов, планирует адаптироваться к IoT» . Стейси в Интернете вещей | Новости и аналитика Интернета вещей . 22 апреля 2019 . Проверено 24 апреля 2019 года .
- ^ Ванханен, Ханну. "Asiakaspalautteesta tuli myynnin työkalu" . Tärkeimmät talousuutiset | Кауппалехти (по-фински) . Дата обращения 7 ноября 2019 .
- ^ Ванханен, Ханну. "Suomalaiset palveluhymiöt rengaskauppaan Sveitsissä" . Tärkeimmät talousuutiset | Кауппалехти (по-фински) . Дата обращения 7 ноября 2019 .
- ^ Сааринен, Мерья. "Hymiöt mittaavat työpäivän laatua" . Talouselämä (на финском) . Дата обращения 7 ноября 2019 .
- ^ Ванханен, Ханну. "Hymynaamayhtiö edustaa Suomea bisneskisassa" . Tärkeimmät talousuutiset | Кауппалехти (по-фински) . Дата обращения 7 ноября 2019 .
- ^ Пиетарила, Пяйвикки. "Viisi palkittua yritystä" . Tärkeimmät talousuutiset | Кауппалехти (по-фински) . Дата обращения 7 ноября 2019 .
- ^ Пиетарила, Пяйвикки. "Teknologiayhtiöiden vauhti hidastui - nopein kasvoi 3169 prosenttia" . Tärkeimmät talousuutiset | Кауппалехти (по-фински) . Дата обращения 7 ноября 2019 .
- ^ «Technology Fast 50 2015 листинг | Deloitte Finland | Fast 50» . Deloitte Suomi (на финском) . Дата обращения 7 ноября 2019 .
- ^ "Tamperelaisyrittäjille menestystä vuoden kasvuyrittäjä-kilpailussa" . www.aamulehti.fi (на финском) . Дата обращения 7 ноября 2019 .
- ^ Стокель-Уокер, Крис (29 августа 2018 г.). «Самые горячие стартапы Хельсинки в 2019 году» . Проводная Великобритания . ISSN 1357-0978 . Дата обращения 7 ноября 2019 .