Программное обеспечение службы поддержки - это компьютерная программа, которая позволяет операторам обслуживания клиентов отслеживать запросы пользователей и решать другие проблемы, связанные с обслуживанием клиентов. Это то, что делает службу поддержки клиентов эффективной и инициативной. [1]
Как правило, службы поддержки программного обеспечения является частью категории зонтика называется служба поддержки, которая включает в себя управление активами и управления ИТ - услугами . Часто эти два термина используются как синонимы. Тем не менее, программное обеспечение службы поддержки конкретно относится к системе, которая отвечает на запросы клиентов.
История
История программного обеспечения службы поддержки восходит к 20-му веку, когда компании в основном полагались на личное общение для решения проблем с клиентами. Покупатели должны были посетить магазин или офис компании с продуктом, чтобы решить свои проблемы. [2]
С изобретением телефона в 1876 году и телефонного коммутатора в 1890-х годах служба поддержки приняла лучший подход. Клиенты могли связаться со своей компанией и сообщить о своей проблеме по телефону. [2] В эпоху 20-го века компании использовали в основном оборудование, такое как диктофоны, пишущие машинки и немые терминалы с доступом к мэйнфреймам , для решения проблем клиентов. Самое раннее использование компьютеров для обслуживания клиентов было связано с использованием программного обеспечения для мэйнфреймов. Клиенты будут отправлять бумажные формы или сообщать о своей проблеме по телефону агентам по обслуживанию клиентов, которые будут искать способы решения проблем. [2]
В 1960-х годах компании начали создавать центры обработки вызовов, а также обучать персонал организованному и эффективному приему и обработке запросов клиентов. Это была эпоха интерактивного голосового ответа (IVR), которая стала большим стимулом для системы телефонного обслуживания клиентов. [2] Позже настольные ПК и электронная почта значительно улучшили системы службы поддержки. Клиенты могли сообщать о своих проблемах по электронной почте, минуя бумажные формы. Агенты службы поддержки также могут отправлять обновления статуса и решения по электронной почте. [2]
Между тем, фактическое внедрение систем службы поддержки началось в 1980 году, когда Интернет был официально открыт для общего пользования. Многие компании начали отдавать свой отдел обслуживания клиентов на аутсорсинг . Это привело к массовому использованию электронной почты и систем чата в 1990-х годах. Эта новая разработка позволила нескольким американским компаниям передать свою службу поддержки на аутсорсинг в недорогие страны, такие как Индия и Филиппины . [2]
В любом случае настоящее изобретение программного обеспечения службы поддержки произошло в 2000-х годах, когда компании начали использовать различные типы программных пакетов для решения проблем, связанных с обслуживанием клиентов. Это привело к массовому производству различных программ службы поддержки в Интернете и во всем мире. [2] В последнее время Интернет и сетевые системы делают программное обеспечение службы поддержки более интерактивным и открытым для клиентов и агентов. Теперь клиент может легко отправлять и отслеживать свои проблемы. [2]
Системы программного обеспечения для обслуживания клиентов и службы поддержки становятся в последнее время все более популярными. Согласно недавнему отчету, наблюдается значительный рост продаж программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), которое включает программное обеспечение службы поддержки по всему миру. [3]
Основные характеристики
Программное обеспечение службы поддержки автоматизирует обслуживание клиентов различными способами. Обычно он состоит как минимум из трех частей. К ним относятся управление билетами, пакет автоматизации и отчетность / оптимизация. [4]
У программного обеспечения службы поддержки есть точка контакта, с которой клиенты могут отправлять свои запросы, и система продажи билетов, которая отслеживает и систематизирует проблемы для более быстрого решения. Он также может иметь функцию, которая объединяет и организует запросы и ответы в базу знаний, такую как часто задаваемые вопросы или руководящие статьи. Он может включать несколько точек соприкосновения; рабочий приборный щиток; и раздел аналитики. Он также может иметь функцию, позволяющую агентам передавать проблемы на более высокий уровень.
Более продвинутые приложения службы поддержки включают онлайн-чат , идеи и аналитику, автоматизированные процессы, несколько каналов связи, инструменты отчетности, инструменты для совместной работы и функцию CRM.
Преимущества
Следующие преимущества обычно связаны с программным обеспечением службы поддержки:
- Любой бизнес, использующий веб-почту для поддержки, как правило, быстрее решает проблемы поддержки клиентов и видит повышение производительности поддержки, когда они переходят на программное обеспечение службы поддержки. [5] [6]
- Программное обеспечение службы поддержки автоматизирует такие задачи, как категоризация и приоритезация заявок, маршрутизация заявок, предупреждения и уведомления, управление статусом заявок и т. Д. С правильным решением службы поддержки сокращается рабочая нагрузка, так как многие задачи, такие как отслеживание проблем, назначение и управление обращениями, могут быть автоматизированы. [2]
- Некоторое программное обеспечение облачной службы поддержки имеет встроенные функции безопасности, такие как соответствие HIPAA для обработки медицинской информации в США или соответствие GDPR для приема запросов от лиц, находящихся в Европейском Союзе. [7]
Недостатки
Есть и некоторые недостатки, связанные с программным обеспечением службы поддержки, в основном:
- Многие программные платформы службы поддержки связаны с высокими первоначальными затратами, а также с длительными периодами внедрения, что может значительно истощить ресурсы компании. В то время как большинство из них предлагают пробный вариант, эффективное испытание программного обеспечения в большой организации сложно и требует много времени. Также сложно оценить программное обеспечение с полным объемом заявок и персоналом за короткий промежуток времени.
- Локальные службы поддержки могут иметь расходы, связанные с обслуживанием, обновлениями и запланированными простоями серверов, которые несет заказчик, а не поставщик программного обеспечения службы поддержки.
- Облачные службы поддержки могут нести более высокие расходы в течение более длительных периодов времени. [2] Облачное программное обеспечение службы поддержки может стать частично или полностью недоступным для пользователей без подключения к Интернету. Следовательно, неожиданные сбои в подключении к Интернету могут сделать такие услуги временно недоступными. [2]
Смотрите также
Рекомендации
- ↑ Оливер, Хаслам (4 сентября 2015 г.). «Лучшее программное обеспечение службы поддержки 2015 года» . Pcmag . Проверено 11 января +2016 . CS1 maint: обескураженный параметр ( ссылка )
- ^ Б с д е е г ч я J K «История программного обеспечения службы поддержки: развитие и будущие тенденции» . Сравните Camp . Проверено 11 января +2016 . CS1 maint: обескураженный параметр ( ссылка )
- ^ Гэри, Хилсон (23 июля 2015 г.). «Канада отстает от США в использовании программного обеспечения службы поддержки в качестве электронной почты, электронные таблицы по-прежнему преобладают» . IT World Canada . Проверено 11 января +2016 . CS1 maint: обескураженный параметр ( ссылка )
- ^ Джамми, Нандини (27 января 2015 г.). «Что такое служба поддержки? Что такое служба поддержки?» . Каяко . Проверено 16 мая 2018 . CS1 maint: обескураженный параметр ( ссылка )
- ^ Сюзанна, Каттау (4 сентября 2014 г.). «5 советов: выберите правильное программное обеспечение службы поддержки для своего малого или среднего бизнеса» . Pcmag . Проверено 11 января +2016 . CS1 maint: обескураженный параметр ( ссылка )
- ^ «Как найти подходящее программное обеспечение службы поддержки для ускорения работы вашего бизнеса» . Huffington Post . 2 декабря 2015 . Проверено 11 января +2016 . CS1 maint: обескураженный параметр ( ссылка )
- ^ Хлоя, Грин (5 ноября 2015 г.). «Как правильно выбрать программное обеспечение службы поддержки: пошаговое руководство» . Информационный век . Проверено 11 января +2016 . CS1 maint: обескураженный параметр ( ссылка )