Уровни обслуживания (LOS) - это термин в управлении активами, относящийся к качеству данной услуги. Определение и измерение уровней обслуживания является ключевым видом деятельности при разработке планов управления инфраструктурными активами . [2] [3] [4] Уровни обслуживания могут быть связаны с физическими характеристиками активов или определяться ожиданиями и удовлетворением клиентов. [4] [3] Последнее больше ориентировано на услуги, чем на активы. Например, при измерении LOS дороги его можно измерить с помощью индикатора физических характеристик, такого как индекс состояния дорожного покрытия (PCI) [1]или мерой, связанной с удовлетворением запросов потребителей, например количеством жалоб в месяц на этот конкретный участок дороги. [2] [5] Или, в случае уровня обслуживания дорожного движения , его можно измерить по геометрии дороги или по времени в пути транспортных средств, что отражает качество транспортного потока. Таким образом, уровни обслуживания могут иметь несколько аспектов: удовлетворенность клиентов, экологические требования и требования законодательства. [6]
Технический и стратегический уровни обслуживания
Уровни обслуживания также можно рассматривать как технические или стратегические. Техническая LOS отражает точку зрения поставщика услуг, а стратегическая LOS представляет точку зрения клиента или пользователя. [4] [3] Например, в случае канализационной инфраструктуры муниципалитет (как поставщик услуг) может измерить количество микротрещин в трубе или канализации и смоделировать ожидаемый срок службы, чтобы гарантировать качество услуги, но Основная забота пользователя - доступность и надежность канализационной системы, не обязательно технические аспекты физической инфраструктуры. Проще говоря, до тех пор, пока пользователь может смыть воду в унитазе, у него не может быть проблем с износом трубы.
Желаемый и текущий уровень обслуживания
Текущие LOS - это уровни обслуживания, которые в настоящее время предоставляются поставщиком услуг. Желаемые или ожидаемые уровни обслуживания - это уровни, которых поставщик (и заказчик) хочет достичь или считает удовлетворительными. [4] [3] Например, если предположить, что в муниципалитете средний индекс состояния дорожного покрытия дорог составляет 75, а среднее время в пути от точки A до B составляет 55 минут. Муниципалитет изучает эту информацию после измерения LOS для дорог и хочет улучшить эту LOS, чтобы достичь желаемого уровня обслуживания. Предполагая, что их желаемая LOS для дорог составляет в среднем 80 PCI и среднее время в пути 50 минут от точки A до B, они должны работать для достижения этой цели, улучшая текущий уровень обслуживания.
Уровни анализа услуг
Анализ LOS включает следующие шаги: [3]
- Понимание ожиданий клиентов
- Разработка LOS
- Консультации, общение и одобрение
- Постоянный обзор, обновления и улучшения
Рекомендации
- ^ a b Пирьонеси С. Мадех; Эль-Дираби Тамер Э. (01.06.2020). «Роль аналитики данных в управлении инфраструктурными активами: преодоление проблем с размером и качеством данных». Журнал транспортного машиностроения, часть B: Тротуары . 146 (2): 04020022. DOI : 10,1061 / JPEODX.0000175 .
- ^ а б «Пирьонеси, С.М. (2019). Применение аналитики данных для управления активами: ухудшение состояния и адаптация к изменению климата на дорогах Онтарио (докторская диссертация)» . Архивировано из оригинала на 2019-12-02.
- ^ а б в г д «MFOA Ontario (2018). Структура управления активами: Руководство по управлению активами для муниципалитетов в Онтарио» . Архивировано из оригинала на 2020-02-16.
- ^ а б в г Эль-Дираби, Тамер Э .; Кинави, Шериф; Пирёнеси, С. Мадех (2017). «Комплексный обзор подходов, используемых муниципалитетами Онтарио для разработки планов управления дорожными активами» . Совет по транспортным исследованиям .
- ^ "Piryonesi, SM, & El-Diraby, T. (2018). Использование аналитики данных для экономичного прогнозирования дорожных условий: пример индекса состояния дорожного покрытия: [сводный отчет] (№ FHWA-HRT-18-065) . Соединенные Штаты. Федеральное управление автомобильных дорог. Управление исследований, разработок и технологий " . Архивировано из оригинала на 2019-02-02.
- ^ "O. Reg. 588/17: ПЛАНИРОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ АКТИВАМИ ДЛЯ МУНИЦИПАЛЬНОЙ ИНФРАСТРУКТУРЫ" .