Цель уровня обслуживания
 | Эта статья требует дополнительных ссылок для проверки . ( декабрь 2013 г. ) |
Задача об уровне обслуживания ( SLO ) является ключевым элементом соглашения об уровне обслуживания (SLA) между поставщиком услуг и клиентом . SLO согласовываются как средство измерения производительности Поставщика услуг и описываются как способ избежать споров между двумя сторонами на основе недопонимания.
Обзор
Часто возникает путаница в использовании SLA и SLO. SLA - это полное соглашение, в котором указывается, какая услуга должна быть предоставлена, как она поддерживается, время, место, стоимость, производительность и обязанности вовлеченных сторон. SLO - это конкретные измеримые характеристики SLA, такие как доступность, пропускная способность, частота, время отклика или качество. Эти SLO вместе предназначены для определения ожидаемого обслуживания между поставщиком и клиентом и различаются в зависимости от срочности, ресурсов и бюджета услуги. SLO предоставляют количественные средства для определения уровня обслуживания, которого клиент может ожидать от поставщика. [1]
SLO может состоять из одного или нескольких измерений качества обслуживания (QoS) ( индикаторы уровня обслуживания , SLI), которые объединяются для получения значения достижения SLO. Например, SLO доступности может зависеть от нескольких компонентов, каждый из которых может иметь измерение доступности QoS. Комбинация показателей QoS в значение достижения SLO будет зависеть от характера и архитектуры услуги.
Примеры
Штурм и Моррис утверждают [2], что SLO должны быть:
- Достижимый
- Повторяемый
- Измеримый
- Понятный
- Значимый
- Управляемый
- Доступный
- Взаимоприемлемый
Хотя Andrieux et. al. Определите SLO как «аспект соглашения о качестве обслуживания. Синтаксически это утверждение относительно условий соглашения, а также таких качеств, как дата и время». [3] Келлер и Людвиг более кратко определяют SLO как «обязательство поддерживать определенное состояние сервиса в заданный период» в отношении состояния параметров SLA. [4] Келлер и Людвиг продолжают утверждать, что, хотя поставщики услуг чаще всего являются ведущей организацией при принятии SLO, твердого определения как такового не существует, и любая организация может нести ответственность за SLO. Наряду с этим SLO можно разбить на несколько различных компонентов.
- Обязан - организация, которая обязана предоставлять SLO.
- Срок действия - время, в течение которого будет доставлен SLO.
- Выражение - это фактический язык, который определяет, каким будет SLO.
Необязательно EvaluationEvent может быть назначен SLO, EvaluationEvent определяется как мера, с помощью которой будет проверяться SLO, чтобы увидеть, соответствует ли он выражению.
SLO, как правило, следует указывать с точки зрения ценности достижения или уровня обслуживания, целевого измерения, периода измерения, а также того, где и как они измеряются. [1] Например, «на 90% звонков в службу поддержки следует отвечать менее чем за 20 секунд, измеренных в течение одного месяца, как сообщает система ACD ». Результаты могут быть представлены в виде процента времени, в течение которого было достигнуто целевое время ответа, а затем сравниваться с желаемым уровнем обслуживания (90%).
| Тип измерения | Пример требования SLO | Период измерения |
|---|---|---|
| Доступность | Приложение будет доступно 99,95% времени | В течение года |
| Ответ службы поддержки | На 75% обращений в службу поддержки ответят менее чем за минуту На 85% обращений в службу поддержки ответят в течение двух минут На 100% обращений в службу поддержки ответят в течение трех минут | Больше месяца |
| Время реакции на инцидент | 99% заявок с серьезностью 1 будут разрешены в течение трех часов. 98% заявок с серьезностью 2 будут разрешены в течение восьми часов 98% заявок с серьезностью 3 будут разрешены в течение трех рабочих дней. 98% заявок с серьезностью 4 заявки будут разрешены в течение пяти рабочих дней. | Более четверти |
| Время отклика | 85% ответов TCP в течение 1,5 секунд после получения запроса 99,5% ответов TCP в течение 4 секунд после получения запроса | Больше месяца |
Срок использования
Термин SLO встречается в различных научных статьях, например, в эталонной архитектуре проекта SLA @ SOI [5], а также в документе Open Grid Forum по WS-соглашению. [3]
использованная литература
- ^ a b Растегари, Юсеф; Шамс, Ферейдун (2015-12-29). «Оптимальное разложение целей уровня обслуживания на утверждения политики» . Научный мировой журнал . 2015 : 465074. дои : 10,1155 / 2015/465074 . ISSN 2356-6140 . PMC 4709918 . PMID 26962544 .
- ^ Рик Штурм, Уэйн Моррис «Основы управления уровнем обслуживания», апрель 2000 г., Пирсон.
- ^ a b Ален Андрие, Карл Чайковски, Асит Дэн, Кейт Кихи , Хайко Людвиг, Тошиюки Наката, Джим Пруин, Джон Рофрано, Стив Туеке, Мин Сюй «Спецификация соглашения о веб-сервисах (WS-соглашение)», GFD-RP.107, Март 2007 г., Open Grid Forum.
- ^ Александр Келлер, Хайко Людвиг "Структура WSLA: определение и мониторинг соглашений об уровне обслуживания для веб-служб", Журнал управления сетями и системами, том 11, n. 1 марта 2003 г.
- ^ Йенс Хаппе, Вольфганг Тейлманн, Эндрю Эдмондс и Кевен Т. Кирни «Эталонная архитектура для многоуровневого управления SLA» в «Соглашениях об уровне обслуживания для облачных вычислений», ред. Видер, Филипп и Батлер, Джо М. и Тейлманн, Вольфганг и Яхьяпур, Рамин, Springer, Нью-Йорк, 2011 г., DOI: 10.1007 / 978-1-4614-1614-2_2
- Управление ИТ-услугами
- Аутсорсинг
