Из Википедии, бесплатной энциклопедии
Перейти к навигации Перейти к поиску

Автоматизированная система распределения вызовов , обычно известная как автомат распределитель вызовов ( ACD ), является телефония устройства , что ответы и распределяют входящие вызовы на конкретную группу терминалов или агентов внутри организации. ACD часто используют голосовое меню для направления вызывающих абонентов в зависимости от выбора клиента, номера телефона, выбранной входящей линии в систему или времени дня обработки вызова. Интеграция компьютерной телефонии (CTI) и компьютерные телекоммуникационные приложения (CSTA) представляют собой промежуточное программное обеспечение, которое может создавать передовые системы ACD. Эксперты утверждают, что «изобретение технологии ACD сделало концепцию центра обработки вызовов.возможно » [1] [2] [3]

Фон [ править ]

Private Branch Exchange (PBX) был устройством телефонной станции, которое действовало как мини-коммутатор для маршрутизации телефонных звонков. Закрытый характер УАТС ограничивал гибкость, и система была разработана, чтобы позволить обычным вычислительным устройствам принимать решения о маршрутизации. Автоматизированная форма этой технологии превратилась в автоматизированную систему распределения вызовов, в которой выданная информация о входящих вызовах будет направлять ответ. [4] [5]

Хотя ACD появились в 1950-х годах, одним из первых крупных и отдельных ACD был модифицированный коммутатор 5XB, который использовался Нью-Йоркской телефонной компанией в начале 1970-х годов для распределения вызовов между сотнями информационных операторов 4-1-1 . Роберт Хирвела разработал и получил патент на технологию, которая использовалась для создания автоматического распределителя вызовов Rockwell Galaxy, который использовался Continental Airlines более 20 лет. С тех пор ACD интегрировали в свои возможности программное обеспечение для управления входящими вызовами и голосовых сообщений. [6] [7]

Заявление [ править ]

ACD направляют входящие вызовы наиболее квалифицированному сотруднику или сотрудникам компании, которые могут удовлетворить потребности вызывающего абонента. Технология также может использовать инструкции на основе правил, такие как идентификатор вызывающего абонента , автоматическая идентификация номера , интерактивный голосовой ответ или услуги идентификации набранного номера, чтобы определять, как обрабатываются вызовы. Системы ACD часто встречаются в офисах, которые обрабатывают большие объемы входящих телефонных звонков от вызывающих абонентов, которым нет необходимости разговаривать с конкретным человеком, но которым требуется помощь любого из нескольких человек (например, представителей службы поддержки клиентов или диспетчерских центров экстренных служб) самая ранняя возможность.

Существует несколько стратегий маршрутизации контактов, которые можно настроить в рамках алгоритма в зависимости от потребностей компании. Маршрутизация на основе навыков определяется умением оператора обрабатывать запрос вызывающего абонента. Виртуальные контакт-центры также можно использовать для объединения наборов навыков операторов, чтобы помочь нескольким поставщикам, где вся текущая и статистическая информация может быть передана между сайтами контакт-центров. Дополнительная функция для этих приложений внешней маршрутизации - включение интеграции компьютерной телефонии (CTI), которая повышает эффективность работы агентов центра обработки вызовов за счет сопоставления входящих телефонных звонков с соответствующими данными с помощью всплывающего экрана . [8] [9]

Критика [ править ]

Система была встречена критикой за небольшие улучшения на основе отзывов клиентов. [10] Во Флориде технология ACD была установлена ​​в нескольких округах для операторов службы 9-1-1, чтобы помочь в телефонных звонках, оставшихся без ответа. Однако лица, принимающие звонки, не знакомы с географией всего округа из-за того, что автоматическая система отправляет звонки первому доступному респонденту. [11]

Способы распространения [ править ]

Есть несколько вариантов распределения входящих вызовов из очереди.

  • Линейное распределение вызовов - вызовы распределяются по порядку, начиная с начала каждый раз.
  • Распределение вызовов по кругу / по очереди - вызовы распределяются по порядку, начиная со следующего по порядку.
  • Равномерное распределение вызовов - вызовы распределяются равномерно, начиная с человека, который обработал наименьшее количество вызовов.
  • Одновременное распределение вызовов - вызовы поступают на все доступные добавочные номера одновременно
  • Взвешенное распределение вызовов - вызовы распределяются в соответствии с настраиваемым весом, например, с различными наборами навыков у представителей службы поддержки клиентов [12]

См. Также [ править ]

Ссылки [ править ]

  1. ^ «Определение: ACD» . Энциклопедия . PCmag.com.
  2. ^ «Интегрируйте CRM, PBX, ACD, WFO, Call-центр и системы контакт-центра» . Genesys . Genesys.com.
  3. ^ «История колл-центра объясняет, почему обслуживание клиентов стало настолько раздражающим» . Материнская плата . Порок.
  4. ^ «Четыре особенности эволюции контакт-центра» . SearchCRM . TechTarget.
  5. ^ «Смешанные блага автоматизации контакт-центра» . SearchCRM . TechTarget.
  6. ^ "Аппарат мультиплексирования последовательных данных" . Rockwell International Corp . Патенты Google.
  7. ^ «4 лучших размещенных номеронабирателя и голосовых сообщений 2015» . Советник по сбору . Collectionadvisor.com.
  8. ^ «Сравнение лучших облачных продуктов и поставщиков UC» . SearchCRM . TechTarget.
  9. ^ "Автоматизация контакт-центра взлетает" . SearchCRM . TechTarget.
  10. ^ «Как сохранить свои конкурентные преимущества» . Forbes . Forbes.com.
  11. ^ "Диспетчерская система службы экстренной помощи Broward улучшается, но все еще испытывает трудности, как заявляют официальные лица" . Новости Broward . Sun Sentinel.
  12. ^ "Что такое ACD?" . TalkDesk . TalkDesk.com.