Интеграция компьютерной телефонии , также называемая интеграцией компьютер-телефон или CTI , - это общее название любой технологии, которая позволяет интегрировать или координировать взаимодействие по телефону и компьютеру . Этот термин в основном используется для описания рабочего стола основанного взаимодействия для оказания помощи пользователей быть более эффективными, хотя это может также относиться к функциональности на основе сервера , такие как автоматическое вызова маршрутизация .
Общие функции
По типу приложения
Приложения CTI обычно запускаются либо на рабочем столе пользователя, либо на автоматическом сервере.
- Общие функции рабочего стола, предоставляемые приложениями CTI
- Всплывающий экран - отображение информации о вызове (номер вызывающего абонента ( ANI ), набранный номер ( DNIS ) и всплывающий экран при ответе, с использованием или без использования данных о вызывающей линии. Обычно это используется для поиска в бизнес-приложении сведений о вызывающем абоненте.
- Набор номера - автоматический набор и набор с компьютерным управлением (автоматический набор, предварительный просмотр и интеллектуальный набор ).
- Управление телефоном - включает управление вызовами (ответ, отбой, удержание, конференция и т. Д.) И управление функциями («Не беспокоить», переадресация звонков и т. Д.).
- Передача - Скоординированная телефонная передача и передача данных между двумя сторонами (например, передача на экране всплывающего окна с вызовом).
- Центр обработки вызовов - позволяет пользователям входить в систему в качестве агента центра обработки вызовов и контролировать состояние своего оператора (Готов, Занят, Не готов, Прерван и т. Д.).
- Общие серверные функции, предоставляемые приложениями CTI
- Маршрутизация вызовов - автоматическая маршрутизация вызовов к новому месту назначения на основе критериев, обычно включающих поиск в базе данных номера вызывающего абонента (ANI) или набранного номера (DNIS).
- Расширенные функции отчетов о вызовах - использование подробных данных, поступающих от CTI, для обеспечения более качественных отчетов о вызовах.
- Интеграция записи голоса - использование данных из CTI для обогащения данных, хранящихся в отношении записанных вызовов.
По типу подключения
Связи компьютер-телефон можно разделить на две категории:
- Собственное управление вызовами
- Работает так, как если бы между компьютером пользователя и телефоном было прямое соединение. Примеры: модем или телефон, подключенный непосредственно к компьютеру. Как правило, только компьютер, связанный с телефоном, может управлять им, отправляя команды непосредственно на телефон, поэтому этот тип подключения подходит только для настольных приложений. Как правило, компьютер может управлять всеми функциями телефона по усмотрению пользователя компьютера.
- Стороннее управление вызовами
- Взаимодействие между произвольным количеством компьютеров и телефонов осуществляется через выделенный телефонный сервер и координируется им . Следовательно, сервер определяет, какие информация и функции доступны пользователю. Компьютер пользователя обычно подключается к серверу телефонии по локальной сети.
История и основные технологии CTI
Истоки CTI можно найти в простой технологии заполнения экрана (или « всплывающего экрана »). Это позволяет использовать данные, собранные из телефонных систем, в качестве входных данных для запроса баз данных с информацией о клиентах и мгновенного заполнения этих данных на экране представителя службы поддержки клиентов. В результате у агента уже есть требуемый экран на своем терминале до разговора с клиентом.
Эта технология начала получать широкое распространение на таких рынках, как страны Северной Америки и Западной Европы.
Существовало несколько стандартов, которые оказали большое влияние на «нормализацию» отрасли, которые ранее были полностью закрытыми и являлись собственностью каждого поставщика PBX / ACD . На уровне программного обеспечения наиболее популярным интерфейсом среди поставщиков является стандарт CSTA , который одобрен органом по стандартизации ITU . Другими хорошо известными в отрасли стандартами CTI являются JTAPI , TSAPI и TAPI : JTAPI, Java Telephony API продвигается Sun; TSAPI, первоначально продвигаемый AT&T (позже Lucent, затем Avaya ) и Novell ; Microsoft также выдвинула свою собственную инициативу, и таким образом родился TAPI, поддерживаемый в основном приложениями Windows. Все эти стандарты требовали, чтобы поставщик УАТС написал специальный драйвер, и изначально поддержка этого была медленной.
Среди ключевых игроков в этой области большую роль играла Lucent, и IBM приобрела ROLM Inc, пионера в области ACD в США, в попытке нормализовать интерфейсы всех основных поставщиков PBX с помощью своего промежуточного программного обеспечения CallPath . Эта попытка не увенчалась успехом, когда она продала эту компанию Siemens AG и постепенно ушла из этого региона. Первым стартапом, который объединил технологии оцифровки голоса, сетей Token Ring и мультиплексирования с временным разделением, стал ZTEL из Уилмингтона, Массачусетс . Компьютерная сеть передачи голоса и данных ZTEL объединила программируемые пользователем функции обработки голосовых вызовов, преобразование протоколов для автоматизированной «обработки вызовов данных», управляемые базой данных определения каталогов и телсетей, а также технологию пользовательских наборов микросхем LSI. ZTEL прекратил работу в 1986 году.
Двумя другими важными игроками были Digital Equipment Corporation и Tiger Software (ныне Mondago). Digital Equipment Corporation разработала CT Connect, который включает промежуточное программное обеспечение абстракции поставщика. CT Connect затем был продан Dialogic , который, в свою очередь, был куплен Intel. Это программное обеспечение CTI, известное как CT Connect, в последний раз было продано Envox Worldwide в 2005 году. Компания Tiger Software создала пакет SmartServer, который в первую очередь был нацелен на то, чтобы позволить поставщикам приложений CRM добавлять функциональность CTI к своим существующим приложениям с минимальными усилиями. Позже, после смены названия на Mondago, Tiger Software продолжила выпуск серверного приложения Go Connect, которое призвано помочь другим поставщикам CTI интегрироваться с более широким спектром телефонных систем.
К 2008 году большинство поставщиков УАТС присоединились к одному или двум из стандартов TAPI , CSTA или TSAPI . Сторонниками TSAPI были: Avaya, Telrad . Сторонниками CSTA были: Siemens (теперь Unify), Aastra , DeTeWe , Toshiba , Panasonic . Большинство (см главной TAPI статьи для деталей) предпочтительный TAPI. Несколько поставщиков продвигали проприетарные стандарты: Mitel , Broadsoft , Digium и большинство хостинговых платформ. Таким образом, CT Connect и Go Connect обеспечивают важный промежуточный уровень трансляции, позволяя УАТС обмениваться данными по предпочтительному протоколу, в то время как приложение может обмениваться данными с использованием предпочтительного протокола.
Многие из первых поставщиков и разработчиков CTI за эти годы сменили владельца. Примером может служить компания Nabnasset, Актон, штат Массачусетс, которая разработала для клиента решение CTI на основе CORBA, а затем решила превратить его в общий продукт. Она объединилась с Quintus, компанией по управлению взаимоотношениями с клиентами , которая обанкротилась и была куплена Avaya Telecommunications. Небольшие организации также выжили с первых дней и использовали свое наследие для процветания. Однако многие из стартапов 1980-х годов, вдохновленные « распадом колокола » и грядущим конкурентным рынком телефонии, не пережили десятилетия.
На аппаратном уровне с 1993 года произошла смена парадигмы с появлением стандартов от IETF , что привело к появлению нескольких новых игроков, таких как Dialogic , Brooktrout (теперь часть Dialogic), Natural MicroSystems (также теперь часть Dialogic) и Aculab, предлагающих интерфейс для телефонии. платы для различных сетей и элементов.
До 2011 года производители телефонных систем внедряли такие технологии CTI, как TAPI и CSTA. Но по прошествии этого времени стала популярной волна мобильных телефонов, которые были произведены самостоятельно. Эти телефоны будут подключаться к телефонным системам с использованием таких стандартов, как SIP, и потребители могут легко купить свою телефонную систему у одного поставщика, а свои телефоны - у другого. Однако эта ситуация привела к низкому качеству CTI, поскольку протоколы (то есть SIP) на самом деле не подходили для стороннего управления.
Таким образом, производители мобильных телефонов начали добавлять поддержку CTI напрямую. Первоначально это было бы использование проприетарных HTTP-методов, но со временем uaCSTA (также известная как TR / 87) стала популярной, и к 2016 году большинство SIP-телефонов поддерживают управление uaCSTA. К ним относятся: Snom (первый, кто разработал его), Yealink , Akuvox , Panasonic и Aastra.
Смотрите также
- Автоматическая идентификация номера (ANI)
- Автоматический распределитель звонков
- Служба идентификации набранного номера (DNIS)
- Предиктивный дозвонщик
- Всплывающий экран
- Интерфейс программирования приложений телефонии (TAPI)
- Интерфейс прикладного программирования сервера телефонии (TSAPI)
- Компьютерные телекоммуникационные приложения (CSTA)
- Протокол интеграции нескольких поставщиков
Внешние ссылки
- Речевые технологии / телефония в Curlie
- Пользовательский агент CSTA (uaCSTA) - TR / 87 - ECMA International