Из Википедии, свободной энциклопедии
Перейти к навигации Перейти к поиску

Программа интеллектуального набора номера набирает список телефонных номеров и связывает полученные номера с людьми, совершающими звонки, которых часто называют агентами. Предиктивные дозвонщики используют статистические алгоритмы, чтобы минимизировать время, которое агенты проводят в ожидании между разговорами, при этом сводя к минимуму вероятность ответа, когда агент недоступен. [1]

При наборе номеров по одному существует два источника задержки. Во-первых, отвечает только часть циферблатов; например, если получен ответ на 1 из 3 дозвонов, программа интеллектуального набора номера может набирать 3 линии каждый раз, когда агент становится доступным. Во-вторых, даже после набора номера нужно время, прежде чем его снимут. Если для ответа на звонок обычно требуется 10 секунд, а разговоры длятся 90 секунд, интеллектуальный номеронабиратель может начать набор номера через 80 секунд. [1] Предиктивный номеронабиратель делает это, отбрасывая все тональные сигналы и передавая агенту только «Привет». [ необходима цитата ]

Набор по одному номеру за раз, только когда агент доступен, обычно позволяет агентам использоваться в течение 40 минут в час (33% времени простоя). Интеллектуальный набор номера может увеличить использование до 57 минут в час (5% времени простоя). [1]

Предиктивные дозвонщики могут быть автономными аппаратными устройствами, облачными или могут быть интегрированы в программное обеспечение с платформами call-центра или контакт-центра. Облачная программа дозвона с предсказанием обеспечивает функциональные возможности традиционной программы дозвона с предсказанием, не требуя установки на локальном устройстве, и снижает зависимость от оборудования. [ необходима цитата ] Набор номера часто может также выполнять менее агрессивные режимы набора номера, такие как режим питания, прогрессивный набор или предварительный набор номера. [ необходима цитата ]

Анализ хода звонка [ править ]

Анализ прохождения вызова (CPA), также называемый обнаружением прохождения вызова (CPD), является общим термином для алгоритмов обработки сигналов , которые работают со звуком во время установления вызова. Цель CPA - определить характер вызываемого абонента или результат установки вызова во внешнюю сеть (традиционную или IP). В частности, когда устанавливается вызов или сеанс, вызывающий абонент или инициатор заинтересован в том, чтобы узнать, ответил ли кто-то, занята ли линия и т. Д. Когда вызывающий абонент является автоматизированным приложением, таким как автоматический набор номера или система рассылки сообщений , CPA используются алгоритмы для автоматического выполнения классификации.

Современные методы CPA в сочетании с приложениями для автоматического набора исходящих вызовов обеспечивают быструю и точную автоматическую классификацию вызовов, что автоматически приводит к повышению эффективности агентов и более качественному взаимодействию с клиентами.

Традиционные реализации анализа хода вызова полагаются на простые алгоритмы, основанные на правилах, которые обеспечивают неоптимальную точность скорости обработки, что приводит к значительной неэффективности операций и проблемам с соблюдением требований новых правительственных постановлений.

Используя статистические модели на основе нейронных сетей для представления потенциальных результатов попытки исходящего вызова, компании могут соблюдать и превосходить эти правила. Этот подход намного лучше определяет шаблоны вызовов, которые представляют события прохождения вызова, и обеспечивает результаты CPA с гораздо большей точностью, скоростью и гибкостью по сравнению с традиционными подходами.

В этой статье [2] анализируется реальный сценарий колл-центра с предиктивным набором номера и какие факторы следует принимать во внимание для достижения максимальной производительности.

Правила [ править ]

В Великобритании Ofcom требует, чтобы устройства прогнозирующего набора номера ежедневно отклоняли менее 3% отвеченных вызовов. Ofcom также требует, чтобы, если агент недоступен в течение 2 секунд, вызов считался "прерванным" и воспроизводилось автоматическое сообщение. Автоматическое сообщение должно указывать на компанию, совершающую звонок, цель звонка, бесплатный телефон или номер телефона по базовой ставке, по которому можно перезвонить, и не должно содержать никаких маркетинговых материалов. Телефонный звонок на обратный номер не должен рассматриваться компанией как возможность выхода на рынок, а должен быть удален из списка звонков. В Великобритании на «брошенные» звонки нельзя перезванивать в течение 72 часов, если нет специального агента. GDPR(Общие правила защиты данных) также требует, чтобы цель любого звонка была связана с целью сбора данных в первую очередь. [ необходима цитата ]

В Соединенных Штатах, если кто-то отвечает, но агент недоступен в течение 2 секунд после его приветствия, правила Федеральной комиссии по связи (FCC) считают вызов «прерванным» и требуют, чтобы номеронабиратель воспроизвел записанное сообщение. Федеральная комиссия связи требует, чтобы устройства прогнозирования отклоняли менее 3% отвеченных вызовов. [3]

В 1991 году Закон о защите потребителей телефонной связи запрещал использование «системы автоматического набора номера» для связи «с любым телефонным номером, присвоенным мобильной телефонной службе» без «явного предварительного согласия» вызываемой стороны. «Несчастные случаи» не являются эффективной правовой защитой, и штрафы составляют от 500 до 1500 долларов за звонок-нарушитель. [ необходима цитата ]

В Канаде максимальный уровень отказа составляет 5%, и нельзя совершать звонки на номера, зарегистрированные в Национальном реестре службы запрета звонков, в службы экстренной помощи или в службы здравоохранения. [4] Однако некоммерческие организации, такие как сюрвейерские компании, освобождены от Национального реестра запрета звонков.

В Индии в 2003 году была выдвинута идея создать национальный реестр «Не звонить», и, наконец, она была реализована в 2014 году. С тех пор правительство принимает различные меры для сдерживания угрозы, включая прекращение использования телекоммуникационных ресурсов нарушителей. На данный момент нет никаких правил для телефонных абонентов, чтобы классифицировать прерванный вызов или разрешенный процент, но это произойдет рано или поздно.

См. Также [ править ]

Ссылки [ править ]

  1. ^ a b c Предиктивный набор для центров исходящих телефонных вызовов , Дуглас А. Самуэльсон, Интерфейсы, 29: 5 сентября – октябрь 1999 г. (стр. 66-81).
  2. ^ http://www.com1pbx.com/predictive-dialing-its-nuances/
  3. ^ http://www.fcc.gov/cgb/policy/Telemarketing-Rules.pdf ЧАСТЬ 64 - РАЗЛИЧНЫЕ ПРАВИЛА, КАСАЮЩИЕСЯ ОБЩИХ ПЕРЕВОЗЧИКОВ.
  4. ^ http://www.crtc.gc.ca/eng/trules-reglest.htm Правила несанкционированной связи Канадской комиссии по радио, телевидению и электросвязи - Часть III