Из Википедии, бесплатной энциклопедии
Перейти к навигации Перейти к поиску

Управление бизнесом
Управление из бизнеса
Бухгалтерский учет
Хозяйствующие субъекты
Корпоративное управление
Корпоративное право
Корпоративное название
Экономика
  • Товар
  • Государственная экономика
  • Экономика труда
  • Экономика развития
  • Международная экономика
  • Смешанная экономика
  • Плановая экономика
  • Эконометрика
  • Экономика окружающей среды
  • Открытая экономика
  • Рыночная экономика
  • Экономика знаний
  • Микроэкономика
  • Макроэкономика
  • Экономическое развитие
  • Экономическая статистика
Финансы
  • Финансовый отчет
  • Страхование
  • Факторинг
  • Цикл конвертации наличных денег
  • Инсайдерские сделки
  • Бюджетирование капитала
  • Коммерческий банк
  • Производная
  • Анализ финансовой отчетности
  • Финансовый риск
  • Общественные финансы
  • Корпоративные финансы
  • Управленческие финансы
  • Международные финансы
  • Ликвидация
  • Фондовый рынок
  • Финансовый рынок
  • Налог
  • Финансовое учреждение
  • Рабочий капитал
  • Венчурный капитал
Типы управления
  • Актив
  • Марка
  • Бизнес-аналитика
  • Развитие бизнеса
  • Емкость
  • Изменять
    • инновации
  • Коммерческий
    • Маркетинг
  • Связь
  • Конфигурация
  • Конфликт
  • Содержание
  • Отношения с клиентами
  • Распространено
  • Освоенная стоимость
  • Электронный бизнес
  • Планирование ресурсов предприятия 
    • Информационная система управления
  • Финансовый
  • Человеческие ресурсы 
    • разработка
  • Инцидент
  • Знание
  • Материалы
  • Сеть
    • администратор
  • Офис
  • Операции 
    • Сервисы
  • Спектакль
  • Мощность
  • Проблема
  • Процесс
  • Жизненный цикл продукта
  • Товар
  • Проект
  • Качественный
  • Записи
  • Ресурс
  • Риск 
    • кризис
  • Продажи
  • Безопасность
  • Служба
  • Стратегический
  • Цепочка поставок
  • Системы
    • администратор
  • Талант
  • Технологии
Организация
  • Архитектура
  • Поведение
  • Коммуникация
  • Культура
  • Конфликт
  • Разработка
  • Инженерное дело
  • Иерархия
  • Узоры
  • Космос
  • Структура
Торговля
  • Бизнес-анализ
  • Деловая этика
  • Бизнес-план
  • Правило бизнес-суждения
  • Поведение потребителя
  • Деловые операции
  • Международный бизнес
  • Бизнес модель
  • Международная торговля
  • Бизнес-процесс
  • Бизнес-статистика
  •  Деловой и экономический портал
  • v
  • т
  • е

Управление взаимоотношениями с клиентами ( CRM ) - это процесс, в котором бизнес или другая организация управляет своим взаимодействием с клиентами, обычно используя анализ данных для изучения больших объемов информации. [1]

CRM-системы собирают данные из различных каналов связи, включая веб-сайт компании, телефон, электронную почту, чат, маркетинговые материалы и, в последнее время, социальные сети. [2] Они позволяют компаниям больше узнать о своей целевой аудитории и о том, как наилучшим образом удовлетворить их потребности, тем самым удерживая клиентов и стимулируя рост продаж . [3] CRM можно использовать с прошлыми, настоящими или потенциальными клиентами.

История программного обеспечения [ править ]

Концепция управления взаимоотношениями с клиентами зародилась в начале 1970-х годов, когда удовлетворенность клиентов оценивалась с помощью ежегодных опросов или запросов на местах. [4] В то время предприятиям приходилось полагаться на автономные системы мэйнфреймов для автоматизации продаж, но уровень технологий позволял им классифицировать клиентов в таблицах и списках. В 1982 году Кейт и Роберт Д. Кестенбаум представили концепцию маркетинга баз данных , а именно применение статистических методов для анализа и сбора данных о клиентах. [ необходима цитата ] К 1986 году Пэт Салливан и Майк Мухни выпустили систему оценки клиентов под названием ACT!основанный на принципе цифрового Rolodex, который впервые предложил услугу управления контактами.

Этой тенденции последовали многочисленные компании и независимые разработчики, пытающиеся максимизировать потенциал потенциальных клиентов, в том числе Том Сибел , который разработал первый CRM-продукт Siebel Systems в 1993 году. [5] Чтобы составить конкуренцию этим новым и быстрорастущим автономным CRM-решениям. такие известные компании-разработчики программного обеспечения для планирования ресурсов предприятия (ERP), как Oracle , SAP , [6] Peoplesoft и Navision [7], начали расширять свои возможности продаж, распространения и обслуживания клиентов с помощью встроенных модулей CRM . Это включало автоматизацию продаж. или расширенное обслуживание клиентов (например, запрос, управление деятельностью) в качестве функций CRM в их ERP.

Управление взаимоотношениями с клиентами стало популярным в 1997 году благодаря работе Siebel, Gartner и IBM . Между 1997 и 2000 годами ведущие продукты CRM были обогащены возможностями доставки и маркетинга. [8] Компания Siebel представила первое мобильное приложение CRM под названием Siebel Sales Handheld в 1999 году. Идея автономных, размещаемых в облаке и перемещаемых клиентских баз вскоре была принята другими ведущими поставщиками того времени, включая PeopleSoft , Oracle , SAP и Salesforce.com . [9]

Первая CRM-система с открытым исходным кодом была разработана SugarCRM в 2004 году. В течение этого периода CRM быстро переходила в облако, в результате чего она стала доступной для индивидуальных предпринимателей и небольших команд. Это увеличение доступности вызвало огромную волну снижения цен. [8] Примерно в 2009 году разработчики начали рассматривать варианты получения прибыли от развития социальных сетей и разработали инструменты, которые помогут компаниям стать доступными в любимых сетях всех пользователей. Многие стартапы в то время воспользовались этой тенденцией, предлагая исключительно социальные CRM- решения, включая Base и Nutshell . [8]В том же году Gartner организовала и провела первый Саммит по управлению взаимоотношениями с клиентами и обобщила функции, которые системы должны предлагать, чтобы их можно было классифицировать как решения CRM. [10] В 2013 и 2014 годах большинство популярных CRM-продуктов были связаны с системами бизнес-аналитики и коммуникационным программным обеспечением для улучшения корпоративной коммуникации и удобства работы конечных пользователей. Основная тенденция - заменить стандартные решения CRM отраслевыми или сделать их достаточно настраиваемыми для удовлетворения потребностей любого бизнеса. [11] В ноябре 2016 года компания Forrester опубликовала отчет, в котором «определила девять наиболее значимых наборов CRM от восьми известных поставщиков». [12]

Типы [ править ]

Стратегический [ править ]

Стратегическая CRM сосредоточена на развитии бизнес-культуры, ориентированной на клиента. [13]

Ориентация бизнеса на клиентоориентированность (при разработке и реализации стратегии CRM) приведет к улучшению CLV. [14]

Оперативный [ править ]

Основная цель систем управления взаимоотношениями с клиентами - интегрировать и автоматизировать продажи, маркетинг и поддержку клиентов. Поэтому в этих системах обычно есть информационная панель, которая дает общее представление о трех функциях в одном представлении о клиенте , на отдельной странице для каждого клиента, который может быть у компании. Панель управления может предоставлять информацию о клиенте, прошлых продажах, предыдущих маркетинговых усилиях и т. Д., Обобщая все отношения между клиентом и фирмой. Операционная CRM состоит из 3 основных компонентов: автоматизация продаж, автоматизация маркетинга и автоматизация услуг. [15]

  • Автоматизация отдела продаж работает на всех этапах цикла продаж, от первоначального ввода контактной информации до преобразования потенциального клиента в реального клиента. [16] Он реализует анализ стимулирования продаж , автоматизирует отслеживание истории счетов клиента для повторных продаж или будущих продаж и координирует продажи, маркетинг, центры обработки вызовов и розничные точки. Он предотвращает дублирование усилий продавца и покупателя, а также автоматически отслеживает все контакты и последующие действия между обеими сторонами. [16] [17]
  • Автоматизация маркетинга направлена ​​на упрощение всего маркетингового процесса, чтобы сделать его более эффективным и действенным. Инструменты CRM с возможностями автоматизации маркетинга могут автоматизировать повторяющиеся задачи, например, рассылать автоматические маркетинговые электронные письма клиентам в определенное время или размещать маркетинговую информацию в социальных сетях. Цель автоматизации маркетинга - превратить лидера продаж в полноценного покупателя. CRM-системы сегодня также работают над привлечением клиентов через социальные сети. [18]
  • Автоматизация услуг - это часть CRM-системы, ориентированная на технологию прямого обслуживания клиентов. Благодаря автоматизации обслуживания клиенты получают поддержку по нескольким каналам, таким как телефон, электронная почта, базы знаний , порталы продажи билетов, ответы на часто задаваемые вопросы и т. Д. [15]

Аналитический [ править ]

Роль аналитических CRM-систем состоит в том, чтобы анализировать данные о клиентах, собранные из нескольких источников, и представлять их, чтобы бизнес-менеджеры могли принимать более обоснованные решения. [19] Аналитические CRM-системы используют такие методы, как интеллектуальный анализ данных, корреляция и распознавание образов, для анализа данных о клиентах. Эта аналитика помогает улучшить обслуживание клиентов, обнаруживая небольшие проблемы, которые можно решить, например, по-разному продвигая разные части потребительской аудитории. [15]Например, посредством анализа покупательского поведения клиентской базы компания может увидеть, что эта клиентская база в последнее время не покупала много продуктов. После сканирования этих данных компания может подумать о том, чтобы продавать эту подгруппу потребителей по-другому, чтобы лучше понять, как продукты этой компании могут быть полезны именно этой группе. [20]

Совместная [ править ]

Третья основная цель CRM-систем - объединить внешние заинтересованные стороны, такие как поставщики, продавцы и дистрибьюторы, и поделиться информацией о клиентах между группами / отделами и организациями. Например, обратная связь может быть получена по звонкам в службу технической поддержки, которые могут помочь определить направление сбыта продуктов и услуг для этого конкретного клиента в будущем. [21]

Платформа клиентских данных [ править ]

Основная статья: Платформа клиентских данных

Платформа данных клиента (CDP) является компьютерной системой , которая используется отделы маркетинга , которая собирает данные об отдельных людях из разных источников в единую базу данных, с помощью которых других программных систем могут взаимодействовать. [22] По состоянию на февраль 2017 года около двадцати компаний продавали такие системы, и их доход составлял около 300 миллионов долларов США. [22]

Компоненты [ править ]

Компоненты в различных типах CRM [21]

Основными компонентами CRM являются построение и управление отношениями с клиентами посредством маркетинга, наблюдение за отношениями по мере их созревания на различных этапах, управление этими отношениями на каждом этапе и признание того, что распределение ценности отношений для фирмы неоднородно. При построении и управлении отношениями с клиентами с помощью маркетинга фирмы могут извлечь выгоду из использования различных инструментов, помогающих в организационном дизайне, схемах стимулирования, структурах клиентов и т. Д. Для оптимизации охвата своих маркетинговых кампаний. Признавая наличие отдельных фаз CRM, компании смогут извлечь выгоду из рассмотрения взаимодействия нескольких отношений как связанных транзакций. Последний фактор CRM подчеркивает важность CRM через учет прибыльности отношений с клиентами.Изучая конкретные потребительские привычки клиентов, фирма может выделять различные ресурсы и уделять внимание разным типам потребителей.[23]

Реляционный интеллект, или осведомленность о разнообразии отношений, которые клиент может иметь с фирмой, является важным компонентом основных этапов CRM. Компании могут хорошо собирать демографические данные , такие как пол, возраст, доход и образование, и связывать их с информацией о покупках, чтобы распределять клиентов по уровням прибыльности , но это всего лишь механический взгляд фирмы на отношения с клиентами. [24] Таким образом, это признак того, что фирмы считают, что клиенты по-прежнему являются ресурсами, которые можно использовать для дополнительных или перекрестных продаж , а не людьми, ищущими интересных и персонализированных взаимодействий. [25]

CRM-системы включают:

  • Технология хранилища данных, используемая для агрегирования информации о транзакциях, слияния информации с продуктами CRM и обеспечения ключевых показателей эффективности.
  • Управление возможностями, которое помогает компании управлять непредсказуемым ростом и спросом, а также внедрять хорошую модель прогнозирования для интеграции истории продаж с прогнозами продаж. [26]
  • CRM-системы, которые отслеживают и измеряют маркетинговые кампании в нескольких сетях, отслеживая анализ клиентов по кликам клиентов и продажам.
  • Некоторое программное обеспечение CRM доступно как программное обеспечение как услуга (SaaS), доставляется через Интернет и доступно через веб-браузер, а не устанавливается на локальный компьютер. Компании, использующие программное обеспечение, не покупают его, но обычно платят поставщику программного обеспечения регулярную абонентскую плату. [15]
  • Для малого бизнеса CRM-система может состоять из системы управления контактами, которая объединяет электронную почту, документы, задания, факсы и расписание для отдельных учетных записей. CRM-системы, доступные для определенных рынков (юридических, финансовых), часто ориентированы на управление событиями и отслеживание отношений, а не на финансовую отдачу от инвестиций (ROI).
  • CRM-системы для электронной коммерции , ориентированные на задачи автоматизации маркетинга, такие как спасение тележек, повторное вовлечение пользователей с помощью электронной почты, персонализация.
  • Управление взаимоотношениями с клиентами (CCRM) - это зарождающаяся суб-дисциплина, которая фокусируется на предпочтениях клиентов, а не на их использовании. CCRM стремится повысить ценность за счет вовлечения клиентов в индивидуальные интерактивные отношения. [23]
  • Системы для некоммерческих и основанных на членстве организаций помогают отслеживать клиентов, сбор средств, демографические данные спонсоров, уровни членства, каталоги членства, волонтерство и общение с отдельными лицами.
  • CRM не только указывает на технологии и стратегию, но также указывает на комплексный подход, который включает в себя знания сотрудников, организационную культуру, чтобы закрепить философию CRM.

Влияние на удовлетворенность клиентов [ править ]

Удовлетворение потребностей клиентов имеет важные последствия для экономических показателей фирм, поскольку оно способно повысить лояльность клиентов и их поведение в отношении использования, а также снизить количество жалоб клиентов и вероятность ухода клиентов. [27] [28] Внедрение подхода CRM может повлиять на удовлетворенность клиентов и их знания по целому ряду различных причин.

Во-первых, фирмы могут адаптировать свои предложения для каждого покупателя. [29] Накапливая информацию о взаимодействиях с клиентами и обрабатывая эту информацию для обнаружения скрытых закономерностей, приложения CRM помогают компаниям настраивать свои предложения в соответствии с индивидуальными вкусами своих клиентов. [29] Эта настройка улучшает воспринимаемое качество продуктов и услуг с точки зрения клиента, и, поскольку воспринимаемое качество является определяющим фактором удовлетворенности клиентов, из этого следует, что приложения CRM косвенно влияют на удовлетворенность клиентов. Приложения CRM также позволяют фирмам обеспечивать своевременную и точную обработку заказов и запросов клиентов и постоянное управление счетами клиентов. [29]Например, Пикколи и Эпплгейт обсудить , как Уинсет использует ИТ - инструменты для обеспечения последовательного обслуживания опыта через свои различные свойства для клиента. И улучшенная способность настраивать, и уменьшенная вариативность опыта потребления повышают воспринимаемое качество, что, в свою очередь, положительно влияет на удовлетворенность потребителей. [30] Кроме того, приложения CRM также помогают фирмам более эффективно управлять отношениями с клиентами на всех этапах создания, поддержания и прекращения отношений. [31]

Преимущества для клиентов [ править ]

С системами управления взаимоотношениями с клиентами клиенты лучше обслуживаются в повседневной работе. При наличии более надежной информации их спрос на самообслуживание со стороны компаний снизится. Если меньше необходимости взаимодействовать с компанией для решения различных проблем, уровень удовлетворенности клиентов повышается. [32] Эти основные преимущества CRM будут гипотетически связаны с тремя видами капитала: отношениями, ценностью и брендом, и, в конечном итоге, с капиталом клиента . Было признано, что восемь преимуществ являются факторами ценности. [33]

  1. Повышенная способность ориентироваться на прибыльных клиентов.
  2. Комплексная поддержка по каналам.
  3. Повышение эффективности и результативности продаж .
  4. Улучшенное ценообразование .
  5. Индивидуальные продукты и услуги.
  6. Повышение эффективности и результативности обслуживания клиентов.
  7. Индивидуализированные маркетинговые сообщения также называются кампаниями.
  8. Объедините клиентов и все каналы на единой платформе. 

В 2012 году, после обзора предыдущих исследований, кто-то выбрал некоторые из тех преимуществ, которые более важны для удовлетворения потребностей клиентов, и суммировал их в следующих случаях: [34]

  1. Улучшение обслуживания клиентов: как правило, у клиентов возникают некоторые вопросы, проблемы или запросы. Службы CRM предоставляют компании возможность создавать, распределять и управлять запросами или чем-то, сделанным клиентами. Например, программное обеспечение центра обработки вызовов , которое помогает связать клиента с менеджером или человеком, который может лучше всего помочь им с их существующей проблемой, является одной из возможностей CRM, которая может быть реализована для повышения эффективности. [35]
  2. Расширенное персонализированное обслуживание или индивидуальное обслуживание: Персонализированное обслуживание клиентов или индивидуальное обслуживание позволяет компаниям лучше понимать и получать знания о клиентах, а также лучше знать предпочтения, требования и требования своих клиентов.
  3. Реагирование на потребности клиентов: компании могут понять ситуации и потребности клиентов, сосредоточив внимание на потребностях и требованиях клиентов. [36]
  4. Сегментация клиентов: в CRM сегментация используется для классификации клиентов в соответствии с некоторым сходством, например отраслью, должностью или некоторыми другими характеристиками, в похожие группы. [37] Хотя эти характеристики могут быть одним или несколькими атрибутами. Его можно определить как подразделение клиентов на основе уже известного хорошего дискриминатора.
  5. Улучшение настройки маркетинга: Смысл настройки маркетинга заключается в том, что фирма или организация адаптируют и изменяют свои услуги или продукты на основе представления различных и уникальных продуктов или услуг для каждого клиента. Чтобы гарантировать, что потребности и требования клиентов удовлетворены, организация использует настройку. Компании могут вкладывать средства в информацию от клиентов, а затем настраивать свои продукты или услуги в соответствии с интересами клиентов.
  6. Многоканальная интеграция: многоканальная интеграция показывает точку совместного создания ценности для клиента в CRM. С другой стороны, умение компании успешно выполнять многоканальную интеграцию во многом зависит от способности организации собирать информацию о клиентах по всем каналам и объединять ее с другой связанной информацией. [38]
  7. Экономия времени: CRM позволит компаниям чаще взаимодействовать с клиентами с помощью персонализированных сообщений и способов коммуникации, которые могут быть быстро подготовлены и согласованы на своевременной основе, и, наконец, они смогут лучше понимать своих клиентов и, следовательно, с нетерпением ждать их потребностей. [39]
  8. Улучшение знаний о клиентах: фирмы могут производить и улучшать продукты и услуги с помощью информации от отслеживания (например, с помощью отслеживания на веб-сайте ) поведения клиентов до их вкусов и потребностей. [40] CRM может внести свой вклад в конкурентное преимущество в улучшении способности фирмы собирать информацию о клиентах для настройки продуктов и услуг в соответствии с потребностями клиентов.

Примеры [ править ]

Исследования показали, что увеличение удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль клиентов на протяжении всего срока службы в среднем на 50% во многих отраслях, а также на увеличение до 90% в определенных отраслях, таких как страхование. [41] Компании, которые освоили стратегии взаимоотношений с клиентами, имеют наиболее успешные программы CRM. Например, MBNAС 1995 года в Европе ежегодный рост прибыли составлял 75%. Фирма вкладывает значительные средства в проверку потенциальных держателей карт. После определения подходящих клиентов компания сохраняет 97% прибыльных клиентов. Они внедряют CRM, продавая нужные продукты нужным клиентам. Использование карт клиентами компании на 52% превышает отраслевую норму, а средние расходы на транзакцию на 30% больше. Также 10% владельцев аккаунтов запрашивают дополнительную информацию о продуктах с перекрестными продажами. [41]

Amazon также добилась большого успеха благодаря своим предложениям для клиентов. Фирма реализовала персональные приветствия, совместную фильтрацию и многое другое для клиентов. Они также использовали обучение CRM для сотрудников, чтобы увидеть повторение до 80% клиентов. [41]

Профиль клиента [ править ]

Дополнительная информация: поведение потребителей , биология и поведение потребителей , а также решение о покупке.

Клиентские или потребительские профили - это суть данных, которые собираются вместе с основными данными (имя, адрес, компания) и обрабатываются с помощью методов клиентской аналитики , по сути, своего рода профилирования . Потребитель абстрагируется от информации, которая суммирует привычки потребления на данный момент и проецирует их на будущее, чтобы их можно было сгруппировать для маркетинговых и рекламных целей. [42]

Улучшение CRM внутри фирмы [ править ]

Консультанты утверждают, что для компаний важно создать сильные системы CRM для улучшения своего реляционного интеллекта. [43]Согласно этому аргументу, компания должна признать, что люди имеют много разных типов отношений с разными брендами. В одном исследовании анализировались отношения между потребителями в Китае, Германии, Испании и США, с более чем 200 брендами в 11 отраслях, включая авиалинии, автомобили и средства массовой информации. Эта информация ценна, поскольку она обеспечивает демографическую, поведенческую и ценностную сегментацию клиентов. Эти типы отношений могут быть как положительными, так и отрицательными. Некоторые клиенты считают себя друзьями бренда, другие - врагами, а у некоторых смешаны отношения любви и ненависти к бренду. Некоторые отношения бывают отдаленными, интимными или чем-то средним. [25]

Анализ информации [ править ]

Менеджеры должны понимать различные причины типов отношений и предоставлять клиенту то, что он ищет. Компании могут собирать эту информацию, используя опросы , интервью и многое другое с текущими клиентами. Например, Frito-Lay провела множество этнографических интервью с клиентами, чтобы попытаться понять, какие отношения они хотят с компаниями и брендами. Они обнаружили, что большинство клиентов были взрослыми, которые использовали продукт, чтобы почувствовать себя более игривыми. Возможно, им понравился ярко-оранжевый цвет, беспорядок и форма компании. [44]

Компании также должны улучшить реляционный интеллект своих CRM-систем. В наши дни компании хранят и получают огромные объемы данных через электронную почту , сеансы онлайн-чата , телефонные звонки и многое другое. [45] Однако многие компании не используют должным образом такой большой объем данных. Все это признаки того, какие типы отношений клиент хочет с фирмой, и поэтому компании могут подумать о том, чтобы вкладывать больше времени и усилий в развитие своего реляционного интеллекта. [24] Компании могут использовать технологии интеллектуального анализа данных и поиск в Интернете, чтобы понимать реляционные сигналы. Социальные сети, такие как сайты социальных сетей, блоги, и форумы также могут использоваться для сбора и анализа информации. Понимание клиента и сбор этих данных позволяет компаниям преобразовывать сигналы клиентов в информацию и знания, которые фирма может использовать для понимания желаемых отношений потенциального клиента с брендом. [44]

Обучение сотрудников [ править ]

Многие фирмы также внедрили программы обучения, чтобы научить сотрудников распознавать и эффективно создавать прочные отношения между клиентом и брендом. Например, Harley Davidson отправляла своих сотрудников в путь с клиентами, которые были энтузиастами мотоциклов, чтобы укрепить отношения. Другие сотрудники также прошли обучение в области социальной психологии и социальных наук, чтобы помочь укрепить прочные отношения с клиентами. Представители службы поддержки должны быть обучены ценить отношения с клиентами и обучены понимать существующие профили клиентов. Даже финансовый и юридический отделы должны понимать, как управлять и строить отношения с клиентами. [46]

Заявление [ править ]

Применение новых технологий при использовании CRM-систем требует изменений в инфраструктуре организации, а также внедрения новых технологий, таких как бизнес-правила, базы данных и информационные технологии . [44]

На практике [ править ]

Колл-центры [ править ]

Поставщики CRM для контакт-центров популярны среди предприятий малого и среднего бизнеса. Эти системы кодифицируют взаимодействие между компанией и клиентами с помощью аналитики и ключевых показателей эффективности, чтобы дать пользователям информацию о том, на чем сосредоточить свой маркетинг и обслуживание клиентов. Это позволяет агентам иметь доступ к истории звонящего, чтобы обеспечить персонализированное общение с клиентом. Намерение состоит в том, чтобы максимизировать средний доход на пользователя , снизить уровень оттока и уменьшить количество простоев и непродуктивных контактов с клиентами. [47] [48] [49]

Все большую популярность приобретает идея геймификации или использования элементов игрового дизайна и игровых принципов в неигровой среде, такой как среда обслуживания клиентов. Геймификация среды обслуживания клиентов включает предоставление элементов, присутствующих в играх, таких как вознаграждения и бонусные баллы, представителям службы поддержки клиентов в качестве метода обратной связи о хорошо выполненной работе. [50] Инструменты геймификации могут мотивировать агентов, задействуя их стремление к наградам, признанию, достижениям и конкуренции. [51]

Автоматизация контакт-центра [ править ]

Автоматизация контакт-центра , CCA, практика наличия интегрированной системы, которая координирует контакты между организацией и общественностью, предназначена для сокращения повторяющихся и утомительных частей работы агента контакт-центра. Автоматизация предотвращает это, предварительно записывая звуковые сообщения, которые помогают клиентам решать их проблемы. Например, автоматизированный контакт-центр может перенаправить клиента с помощью серии команд, предлагающих ему или ей выбрать определенный номер для разговора с конкретным агентом контакт-центра, который специализируется в области, в которой у клиента есть вопрос. . [52] Программные инструменты также могут интегрироваться с инструментами рабочего стола агента для обработки вопросов и запросов клиентов. Это также экономит время сотрудников. [18]

Социальные сети [ править ]

Социальная CRM подразумевает использование социальных сетей и технологий для взаимодействия с потребителями и обучения у них. [53] Поскольку общественность, особенно молодежь, все чаще использует сайты социальных сетей, компании используют [25] эти сайты, чтобы привлечь внимание к своим продуктам, услугам и брендам с целью построения отношений с клиентами для увеличения спроса.

Некоторые системы CRM объединяют сайты социальных сетей, такие как Twitter, LinkedIn и Facebook, для отслеживания клиентов и общения с ними. Эти клиенты также делятся своим собственным мнением и опытом в отношении продуктов и услуг компании, что дает этим фирмам больше информации. Таким образом, эти фирмы могут как делиться своим мнением, так и отслеживать мнения своих клиентов. [21]

Программные платформы для управления обратной связью предприятия объединяют данные внутренних опросов с тенденциями, выявленными через социальные сети, чтобы позволить предприятиям принимать более точные решения о том, какие продукты поставлять. [54]

Услуги на основе местоположения [ править ]

CRM-системы также могут включать технологии, которые создают географические маркетинговые кампании. Системы принимают информацию на основе физического местоположения клиента и иногда интегрируют ее с популярными приложениями GPS на основе определения местоположения. Его можно использовать для сетевого взаимодействия или управления контактами, а также для увеличения продаж в зависимости от местоположения. [18]

Бизнес-транзакции [ править ]

Несмотря на общее представление о том, что CRM-системы были созданы для бизнеса, ориентированного на клиента, их также можно применять в средах B2B для оптимизации и улучшения условий управления клиентами. Для обеспечения наилучшего уровня работы CRM в среде B2B программное обеспечение должно быть персонализировано и предоставлено на индивидуальном уровне. [55]

Основные различия между CRM-системами бизнес-потребитель (B2C) и бизнес-бизнесом касаются таких аспектов, как определение размеров баз данных контактов и продолжительность отношений. [56]

Рынок CRM [ править ]

Общий рынок CRM вырос на 12,3 процента в 2015 году. [57] В 2018 году он вырос на 15,6 процента и достиг 48,2 миллиарда долларов. В следующей таблице перечислены основные поставщики в 2012–2018 годах (цифры в миллионах долларов США), опубликованные в исследованиях Gartner . [57] [58] [59] [60] [61]

ПродавецВыручка за 2018 г. (млн долл. США)Доля 2018 г. (%)Выручка за 2017 г. (млн долл. США)2017 Доля (%)Выручка за 2015 г. (млн долл. США)2015 Доля (%)Выручка за 2014 г. (млн долл. США)2014 Доля (%)Выручка за 2013 г. (млн долл. США)Доля 2013 г. (%)Выручка за 2012 год (млн долларов)2012 Доля (%)
Salesforce.com CRM9 42019,57,64818,35 17119,7425018,43 29216.12,52514.0
SAP AG4 0128,33 4748,32,68410.22,79512.12 62212,82,32712,9
Oracle2,6695.52,4926.02 0477,82 1029.12,09710.2201511.1
Microsoft Dynamics CRM1,3022,71,1322,71,1424.31,4326.21,3926,81,1356.3
Другие30 8296426 97964,715 24558,012 52054,211 07654,110 08655,7
Общий48 23010041 72610026 28710023 10010020 47610018 090100

Четыре крупнейших поставщика автономных или встроенных систем CRM - это Salesforce , SAP , Oracle и Microsoft , на долю которых в 2015 г. приходилось 42% рынка [57]. SAP, Oracle и Microsoft также предлагают CRM как неотъемлемую часть системы. более крупное решение ERP, тогда как Salesforces предлагает только автономную CRM. Другие провайдеры также популярны для малого и среднего бизнеса. Разделение поставщиков CRM на девять различных категорий (Enterprise CRM Suite, Midmarket CRM Suite, Small-Business CRM Suite, автоматизация продаж , управление стимулами, маркетинговые решения, бизнес-аналитика , качество данных ,консалтинговые компании ), в каждой категории есть свой лидер рынка. Кроме того, приложения часто ориентированы на профессиональные области, такие как здравоохранение , производство и другие области с отраслевыми требованиями. [ необходима цитата ]

Тенденции рынка [ править ]

На саммите Gartner CRM Summit 2010 обсуждались такие проблемы, как «система пытается захватить данные из трафика социальных сетей, таких как Twitter, обрабатывает адреса страниц Facebook или других социальных сетей в Интернете», и были предложены решения, которые помогут привлечь больше клиентов. [62] Многие поставщики CRM предлагают веб-инструменты на основе подписки ( облачные вычисления ) и SaaS. Некоторые CRM-системы оснащены мобильными возможностями, что делает информацию доступной для удаленных продавцов. [63] Salesforce.com была первой компанией, которая предоставила корпоративные приложения через веб-браузер, и сохранила свои лидирующие позиции. [64]

Традиционные провайдеры недавно вышли на рынок облачных технологий за счет приобретения более мелких провайдеров: Oracle купила RightNow в октябре 2011 года [65], а SAP приобрела SuccessFactors в декабре 2011 года. [66]

Эпоха «социальных клиентов» относится к использованию клиентами социальных сетей. [67]

Отдел продаж также играет важную роль в CRM, поскольку максимизация эффективности продаж и повышение продуктивности продаж являются движущей силой внедрения CRM. Расширение возможностей менеджеров по продажам было названо одной из 5 главных тенденций в области CRM в 2013 году. [68]

Еще одна связанная с этим разработка - управление взаимоотношениями с поставщиками (VRM), которые предоставляют инструменты и услуги, позволяющие клиентам управлять своими индивидуальными отношениями с поставщиками. Разработка VRM стала результатом усилий ProjectVRM в Центре Интернета и общества Беркмана Гарвардского университета и семинаров по идентификации в Интернете Identity Commons, а также растущего числа стартапов и солидных компаний. VRM была предметом обложки в майском выпуске журнала CRM за 2010 год . [69]

Фармацевтические компании были одними из первых инвесторов в автоматизацию продаж (SFA), а некоторые уже внедрили их в третьем или четвертом поколении. Однако до недавнего времени развертывания не выходили за рамки SFA, что ограничивало их масштаб и интерес для аналитиков Gartner. [70]

Еще одна тенденция, которую стоит отметить, - это рост успеха клиентов как дисциплины внутри компаний. Все больше и больше компаний создают группы по работе с клиентами отдельно от традиционной группы продаж и поручают им управлять существующими отношениями с клиентами. Эта тенденция требует дополнительных возможностей для более целостного понимания здоровья клиентов, что является ограничением для многих существующих поставщиков в этой сфере. [71] В результате на рынок выходит все больше новых участников, а существующие поставщики добавляют возможности в этой области в свои пакеты. В 2017 году искусственный интеллект и прогнозная аналитика были определены как новейшие тенденции в CRM. [72]Сегодня искусственный интеллект - это основная технологическая основа CRM. [73]

Критика [ править ]

См. Также: Анонимизация и права клиентов.

Компании сталкиваются с большими проблемами при внедрении CRM-систем. Потребительские компании часто управляют своими отношениями с клиентами бессистемно и нерентабельно. [74] Они не могут эффективно или адекватно использовать свои связи со своими клиентами из-за недопонимания или неверной интерпретации анализа CRM-системы. Клиенты, которые хотят, чтобы к ним относились больше как к другу, могут относиться как к просто участнику обмена, а не как к уникальному человеку из-за, иногда, отсутствия моста между данными CRM и результатами анализа CRM. Многие исследования показывают, что клиенты часто разочаровываются неспособностью компании оправдать их ожидания в отношении взаимоотношений, а с другой стороны, компании не всегда знают, как преобразовать данные, полученные с помощью программного обеспечения CRM, в осуществимый план действий.[25] В 2003 году вотчете Gartner было потрачено более 2 миллиардов долларов на программное обеспечение, которое не использовалось. По данным CSO Insights, менее 40 процентов из 1275 компаний-участников имели уровень принятия конечными пользователями выше 90 процентов. [75] Многие корпорации используют CRM-системы только частично или фрагментарно. [76] В опросе 2007 года, проведенном в Великобритании, четыре пятых руководителей высшего звена сообщили, что их самая большая проблема - заставить своих сотрудников использовать системы, которые они установили. Сорок три процента респондентов заявили, что они используют менее половины функциональных возможностей своих существующих систем. [77]Однако маркетинговые исследования предпочтений потребителей могут способствовать распространению CRM среди потребителей развивающихся стран. [78]

Сбор данных о клиентах, таких как личная информация, должен строго соответствовать законам о конфиденциальности клиентов , что часто требует дополнительных затрат на юридическую поддержку.

Отчасти парадокс CRM проистекает из проблемы точного определения того, что такое CRM и что он может сделать для компании. [79] Парадокс CRM, также называемый «темной стороной CRM», [80] может повлечь за собой фаворитизм и дифференцированное отношение к некоторым клиентам.

CRM-технологии легко могут стать неэффективными, если не будет должного управления и они не будут правильно реализованы. Наборы данных также должны быть связаны, распределены и организованы должным образом, чтобы пользователи могли быстро и легко получить доступ к необходимой информации. Исследования также показывают, что клиенты все больше недовольны работой контакт-центров из-за задержек и времени ожидания. Они также запрашивают и требуют несколько каналов связи с компанией, и эти каналы должны беспрепятственно передавать информацию. Таким образом, для компаний становится все более важным обеспечивать взаимодействие с клиентами в различных каналах, которое может быть как последовательным, так и надежным. [18]

Чтобы смоделировать неэффективность CRM, вводится понятие распределенной некомпетентности. Распределенная некомпетентность противоположна распределенному знанию и встречается в различных организациях, таких как служба поддержки клиентов. В организации с распределенной некомпетентностью команда сотрудников управляется таким образом, что, будучи рациональной, производит впечатление на клиента или внешнего наблюдателя полной иррациональностью и некомпетентностью, неспособностью добиваться результатов. [81]

См. Также [ править ]

  • Сравнение CRM систем
  • Корпоративная социальная ответственность
  • История маркетинга
  • Маркетинг отношений
  • Социально ответственный маркетинг
  • Устойчивая рыночная ориентация
  • Управление отношениями с поставщиками

Ссылки [ править ]

  1. ^ Bardicchia, Марко (2020). Цифровая CRM: стратегии и новые тенденции: построение отношений с клиентами в цифровую эпоху . п. 12.
  2. ^ Шоу, Роберт (1991). Компьютерный маркетинг и продажи . Баттерворт Хайнеманн. ISBN 978-0-7506-1707-9.
  3. ^ «Инструменты управления - Управление взаимоотношениями с клиентами - Bain & Company» . www.bain.com . Проверено 23 ноября 2015 года .
  4. ^ «История CRM: эволюция лучшего обслуживания клиентов» . www.streetdirectory.com . Проверено 24 мая 2020 .
  5. ^ «Как контекст находится на пересечении CRM и ACD» . Проверено 8 июня +2017 .
  6. ^ "SAP R / 3 SD Wiki" . Проверено 7 января 2019 .
  7. ^ «Navision 3.0» . Проверено 7 января 2019 .
  8. ^ a b c «История программного обеспечения CRM» . comparecamp.com . Проверено 8 февраля 2017 года .
  9. ^ Lakshman Джа (2008). Управление взаимоотношениями с клиентами: стратегический подход . ISBN 9788190721127. Проверено 8 июня +2017 .
  10. ^ «Gartner объявляет саммит по управлению взаимоотношениями с клиентами 2009» . gartner.com. 5 августа 2009 . Проверено 8 февраля 2017 года .
  11. ^ "Решения CRM для отрасли / вертикального рынка" . smallbizcrm.com . Проверено 8 февраля 2017 года .
  12. ^ The Forrester Wave: CRM Suites для корпоративных организаций, 4 квартал 2016 г. , Forrester , 21 ноября 2016 г. , данные получены 13 сентября 2017 г.
  13. ^ Баттл, Фрэнсис; Маклан, Стэн (11 февраля 2015). Управление взаимоотношениями с клиентами: концепции и технологии . ISBN 9781317654766.
  14. ^ Feiz, Ghotbabadi, Халиф (2016-01) Lifetime клиентов Значение в организациях s
  15. ^ a b c d "Типы CRM и примеры | Программное обеспечение CRM" . www.crmsoftware.com . Проверено 22 ноября 2015 года .
  16. ^ a b «Что такое автоматизация продаж (SFA)? - Определение с сайта WhatIs.com» . WhatIs.com . Проверено 26 ноября 2015 года .
  17. ^ Баттл, Фрэнсис (2003). Управление взаимоотношениями с клиентами . Лондон: Рутледж. ISBN 9781136412578.
  18. ^ a b c d «Что такое управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)? - Определение с сайта WhatIs.com» . SearchCRM . Проверено 22 ноября 2015 года .
  19. ^ Иосия, Ахайве; Икенна, Олуигбо (февраль 2015 г.). «Роль технологий в бухгалтерском учете и электронном учете» . Международный журнал компьютерных наук и мобильных вычислений . 4 (2): 208–215 . Проверено 27 октября 2018 года .
  20. ^ «Определение - www.smartcrm.com» . www.smartcrm.com . Проверено 26 ноября 2015 года .
  21. ^ a b c Тавана, Али Фейзбахш .; Фили, Саид .; Тохиди, Алиреза .; Вагари, Реза. И Какуи, Саед. (Ноябрь 2013). «Теоретические модели управления взаимоотношениями с клиентами в организациях». Международный журнал бизнеса и поведенческих наук . 3 (11).
  22. ^ a b Гринберг, Пол (13 февраля 2017 г.). «Как платформы данных о клиентах могут принести пользу вашему бизнесу» . ZDNet .
  23. ^ а б Рейнарц, Вернер; Крафт, Манфред; Хойер, Уэйн Д. (август 2004 г.). «Процесс управления взаимоотношениями с клиентами: его измерение и влияние на производительность». Журнал маркетинговых исследований . 41 (3): 293–305. DOI : 10,1509 / jmkr.41.3.293.35991 . S2CID 167683988 . 
  24. ^ a b "Каков ваш относительный интеллект?" . стратегия + бизнес . Проверено 23 ноября 2015 года .
  25. ^ a b c d «Раскройте тайны отношений с клиентами» . Harvard Business Review . Проверено 22 ноября 2015 года .
  26. ^ Цзэн, Юнь Э; Вен, Х. Джозеф; Йен, Дэвид К. (1 марта 2003 г.). «Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) в электронной коммерции B2B». Управление информацией и компьютерная безопасность . 11 (1): 39–44. DOI : 10.1108 / 09685220310463722 . ISSN 0968-5227 . 
  27. ^ Болтон, Рут Н. (1998), «Динамическая модель продолжительности отношений клиента с поставщиком непрерывных услуг: роль удовлетворения», «Маркетинговая наука», 17 (1), 45–65.
  28. ^ Fornell, Клаас (1992), "Национальные удовлетворенности клиентов Барометр: Шведский опыт", журнал по маркетингу, 56 (январь), 6-22
  29. ^ a b c Митас, Сунил .; Кришнан, М.С. и Форнелл, Клаас (октябрь 2005 г.). «Почему приложения для управления взаимоотношениями с клиентами влияют на их удовлетворенность?». Журнал маркетинга . 69 (4): 201–209. DOI : 10,1509 / jmkg.2005.69.4.201 . С2ЦИД 4650003 . 
  30. ^ Пикколи, Габриэле и Л. Эпплгейт (2003), "Wyndham International: Fostering High-Touch with High-Tech", Case Study No. 9-803-092, Harvard Business School
  31. ^ Пикколи, Габриэле и Л. Эпплгейт (2003), "Wyndham International: Fostering High-Touch with High-Tech", Case Study No. 9-803-092, Harvard Business School.
  32. ^ Бизнес-стратегия; 1999.22. Лич, Б., Успех CRM-систем зависит от установления измеримых выгод. Pulp & Paper 2003. 77 (6): p. 48
  33. ^ Ричардс, А. Кейт и Э. Джонс, Управление взаимоотношениями с клиентами: поиск факторов стоимости. Управление промышленным маркетингом, 2008. 37 (2): с.120-130.
  34. Перейти ↑ Mohammadhossein, N., & Zakaria, NH (2012). Преимущества управления взаимоотношениями с клиентами для клиентов: обзор литературы (2005-2012).
  35. ^ Bolte, T. По-прежнему боретесь за сокращение расходов на операторский центр без потери клиентов? 2007 г.
  36. ^ Сильверман, LL, КЛИЕНТЫ: ОТВЕТСТВЕННОСТЬ, ФОКУС ИЛИ НАДЕРЖАНИЕ? Австралазийский художник-изготовитель порошкового покрытия, 2000. 29 (2).
  37. ^ Collica, RS, Сегментация CRM и кластеризация с использованием SAS Enterprise Miner, 2007.
  38. ^ Адриан Пейн, PF, Стратегическая основа для управления взаимоотношениями с клиентами. Маркетинговый журнал, 2005. 69.
  39. ^ Кори. 5 основных преимуществ CRM для экономии времени. 2011 г.
  40. ^ Намбисан, С., Проектирование виртуальной клиентской среды для разработки новых продуктов: к теории. Academy of Management Review, 2002. 27 (3).
  41. ^ a b c «История успеха CRM - Bain & Company» . www.bain.com . Проверено 23 ноября 2015 года .
  42. ^ DEVAULT, Gigi (28 марта 2012). «Хотите знать, как создать идеальный профиль потребителя? Изучите основы» . Баланс малого бизнеса . Проверено 15 августа 2018 .
  43. ^ «Дюжина простых способов улучшить отношения с клиентами - корпоративные приложения сегодня» . www.enterpriseappstoday.com . Проверено 23 ноября 2015 года .
  44. ^ a b c Эйвери, Джилл. (2014). «Раскройте тайны отношений с клиентами», Harvard Business Review. Август 2014 г. https://hbr.org/2014/07/unlock-the-mysteries-of-your-customer-relationships Дата обращения: 20 ноября 2015 г.
  45. ^ «История успеха CRM» . Компьютерный мир . Проверено 23 ноября 2015 года .
  46. ^ «9 способов улучшить CRM-систему вашей компании» . ИТ-директор . Проверено 23 ноября 2015 года .
  47. ^ SAP Insider (15 ноября 2007 г.) Все еще пытаетесь сократить расходы на операторский центр, не теряя клиентов?
  48. ^ Genesys. "Что такое CRM Контакт-центра?" .
  49. ^ Сетевой мир. «Столкновение контакт-центра и CRM приводит к появлению нового доминирующего вида» .
  50. ^ «Геймификация приходит в контакт-центр» . Журнал CRM . Проверено 26 ноября 2015 года .
  51. ^ «CRM в обслуживании клиентов» . Журнал CRM . Архивировано из оригинального 23 сентября 2015 года . Проверено 22 ноября 2015 года .
  52. ^ "Автоматизация контакт-центра взлетает" . SearchCRM . Проверено 26 ноября 2015 года .
  53. ^ «7 способов, которыми CRM может увеличить ваши продажи [Инфографика]» . Блог Salesforce . Проверено 23 ноября 2015 года .
  54. ^ Prasongsukarn, Kriengsin (2006). «Управление взаимоотношениями с клиентами от теории к практике: этапы реализации». Исследовательская компания Inspire .
  55. ↑ Ребекка Хендерсон, B2B Insights (2013). Как создать B2B-дружественную CRM. Архивировано 28 декабря 2017 года на Wayback Machine.
  56. ^ «Маркетинг B2B: что делает его особенным? | B2B International» . B2B International . Проверено 22 ноября 2015 года .
  57. ^ a b c Колумбус, Луи (28 мая 2016 г.). «Анализ доли рынка CRM от Gartner за 2015 год показывает, что Salesforce лидирует, растёт быстрее рынка» . Forbes . Проверено 22 августа +2016 .
  58. ↑ Колумбус, Луи (22 мая 2015 г.). «Отчет Gartner о доле рынка CRM: 47% всех CRM-систем основаны на SaaS, Salesforce становится лидером» . Forbes . Проверено 22 августа +2016 .
  59. ↑ Колумбус, Луи (6 мая 2014 г.). «Отчет Gartner о доле рынка CRM: 41% CRM-систем основаны на SaaS, Salesforce доминирует в росте рынка» . Forbes . Проверено 22 августа +2016 .
  60. Перейти ↑ Columbus, Louis (26 апреля 2013 г.). «Обзор рыночной доли CRM за 2013 год: 40% проданных CRM-систем основаны на SaaS» . Forbes . Проверено 22 августа +2016 .
  61. ^ «Gartner заявляет, что мировой рынок программного обеспечения для управления клиентским опытом и взаимоотношениями вырос на 15,6% в 2018 году» . Gartner . Дата обращения 8 мая 2020 .
  62. ^ Тенденции CRM в страховой отрасли Тенденции CRM в страховой отрасли : апрель 2010 г.
  63. ^ «Интеграция ваших телефонных систем с CRM - Эффективное управление продажами и клиентами - Гибридная TP» . Гибридный ТП . Проверено 30 ноября 2015 года .
  64. ^ Положите Cloud CRM на работу PC World : апрель 2010 г.
  65. ^ Oracle покупает облачную компанию по обслуживанию клиентов RightNow за 1,5 миллиарда долларов Techcrunch : 24 октября 2011 г.
  66. ^ SAP бросает вызов Oracle, купив SuccessFactors на 3,4 миллиарда долларов Bloomberg Businessweek : 7 декабря 2011 г.
  67. ^ Гринберг, Пол (2009). CRM со скоростью света (4-е изд.). Макгроу Хилл. п. 7.
  68. ^ «Топ-5 тенденций CRM на 2013 год» . Корпоративные приложения сегодня . Проверено 7 июня 2013 года .
  69. ^ Destinationcrm.com Журнал CRM : май 2010 г.
  70. ^ «54 лучших тематических исследования CRM компании Gartner, отсортированные по отраслям, за 2005 г.» . Проверено 20 мая 2005 года .
  71. ^ Nirpaz Г., Писарро Ф., Ферма не охота: Полное руководство по клиенту успеха, марта 2016 г., стр. 101
  72. ^ CMS Wire. «7 главных тенденций в области CRM на 2017 год: взгляд в будущее» .
  73. ↑ Борис Галицкий. «Искусственный интеллект для CRM: информирование клиентов» .
  74. ^ "CRM и ERP: в чем разница?" . CRM Switch . Проверено 26 ноября 2015 года .
  75. ^ "Демистификация скорости принятия CRM" . Журнал CRM . 1 июля 2006 . Проверено 22 ноября 2015 года .
  76. ^ Все дело в клиенте, глупый - важность клиентоориентированных партнеров.
  77. ^ Джим Дики, CSO Insights (2006) Демистификация уровня принятия CRM.
  78. ^ Иоахим, Давид. «Инструменты CRM улучшают доступ и удобство использования». (история на обложке). B к B 87, нет. 3 (11 марта 2002 г.).
  79. ^ Моника Ло; Тереза ​​Лау; Ю. Х. Вонг (2003). «От управления отношениями с клиентами к отношениям, управляемым клиентом: разгадывать парадокс с точки зрения совместного творчества». Маркетинговая разведка и планирование . 21 (1): 51–60. DOI : 10.1108 / 02634500310458153 . ЛВП : 10397/60525 .
  80. ^ Нгуен, Банг; Симкин, Линдон (2013). «Темная сторона CRM: выгодные и невыгодные клиенты» (PDF) . Журнал потребительского маркетинга . 30 : 17–30. DOI : 10.1108 / 07363761311290812 .
  81. ↑ Галицкий, Борис (2020). Выявление распределенной некомпетентности в организации. в «Человеко-машинных общих контекстах» . Springer. п. 315.