Виртуальная очередь

Эта статья включает в себя список литературы , связанной литературы или внешних ссылок , но ее источники остаются неясными, поскольку в ней отсутствуют встроенные цитаты . Пожалуйста, помогите улучшить эту статью, добавив более точные цитаты. ( Апрель 2012 г. ) ( Узнайте, как и когда удалить этот шаблон сообщения )

В этой статье слишком много внимания уделяется конкретным примерам, не объясняя их важность для основной темы. Пожалуйста, помогите улучшить эту статью , цитируя надежные вторичные источники, которые оценивают и синтезируют эти или аналогичные примеры в более широком контексте . ( Ноябрь 2015 г. )

Виртуальная организация очереди - это концепция, используемая в центрах обработки входящих вызовов . Центры обработки вызовов используют автоматический распределитель вызовов (ACD) для распределения входящих вызовов на определенные ресурсы (агентов) в центре. ACD удерживают вызовы в очереди в порядке « первым пришел - первым вышел» до тех пор, пока не станут доступны операторы . С точки зрения вызывающего абонента, без виртуальной очереди у него есть только два выбора: дождаться, пока ресурс агента не станет доступным, или отказаться (повесить трубку) и повторить попытку позже. С точки зрения колл-центра, длинная очередь приводит к множеству прерванных звонков, повторных попыток и неудовлетворенности клиентов.

Виртуальные системы очередей позволяют клиентам получать обратные вызовы вместо ожидания в очереди ACD. Это решение аналогично варианту «быстрой полосы» (например, FASTPASS Диснея ), используемому в парках развлечений, где часто возникают длинные очереди, чтобы покататься на различных подстаканниках и аттракционах. Компьютеризированная система позволяет посетителям парка занять свое место в «виртуальной очереди», а не ждать в физической очереди.

В мире обычной розничной торговли и бизнеса виртуальные очереди для крупных организаций, подобные FASTPASS и Flash Pass от Six Flags , успешно используются с 1999 и 2001 годов соответственно. Для малых предприятий решения для управления виртуальной очередью бывают двух типов: (а) на основе текстовых SMS-уведомлений и (б) приложения на смартфонах и планшетных устройствах с уведомлениями внутри приложений и просмотрами состояния удаленной очереди.

Обзор [ править ]

Хотя существует несколько различных разновидностей виртуальных систем очередей, стандартная система « первым пришел - первым обслужен», которая поддерживает место клиента в очереди, настроена на мониторинг состояния очереди до тех пор, пока расчетное время ожидания (EWT) не превысит заранее установленный порог. При превышении порога система перехватывает входящие вызовы до того, как они попадут в очередь. Он информирует клиентов об их EWT и предлагает возможность получить обратный вызов за то же время, как если бы они ждали на удержании.

Если клиенты предпочитают оставаться в очереди (также известной как que или q для краткости), их вызовы направляются непосредственно в очередь. Клиентам, выбравшим обратный звонок, предлагается ввести свой номер телефона, а затем положить трубку. «Виртуальный заполнитель» поддерживает позицию клиентов в очереди, пока очередь ACD обрабатывается. Виртуальная система очередей отслеживает скорость обработки вызовов в очереди и запускает исходящий вызов клиенту за мгновение до того, как виртуальный заполнитель должен достичь вершины очереди. Когда клиент отвечает на обратный звонок, система запрашивает подтверждение того, что на линии находится нужный человек и готов поговорить с агентом. После получения подтверждения система направляет вызов следующему доступному ресурсу агента, который обрабатывает его как обычный входящий вызов.

Центры обработки вызовов не измеряют это время «виртуальной очереди» как «время ожидания», потому что вызывающий абонент может заниматься другими делами вместо того, чтобы слушать музыку и объявления. Голосовой канал освобождается между ACD и сетью электросвязи, поэтому для вызова не начисляется время ожидания в очереди или плата за связь.

Универсальная очередь [ править ]

Универсальная очередь (UQ) - это концепция в дизайне контакт-центра, при которой несколько каналов связи (например, телефон, факс и электронная почта) объединяются в единую «универсальную очередь» для стандартизации обработки и обработки, обеспечивая согласованное управление отношениями с клиентами (CRM).

Непосредственные преимущества UQ включают стандартизованную маршрутизацию, запись, обработку, отчетность и управление всеми коммуникациями в контакт-центре (или во всей организации). Эти преимущества могут создать другие, такие как увеличение продаж, сокращение накладных расходов, экономия средств и улучшение отношений с клиентами и поставщиками.

Хотя UQ обсуждался, по крайней мере, еще в 2004 году, трудности с внедрением такой системы, похоже, помешали ее широкому распространению. По состоянию на 2008 год в Интернете имеется мало данных о существующих реализациях UQ. ^{[1] [2]}

Сравнение вариантов постановки в очередь [ править ]

Сравнение традиционных и виртуальных графиков очередей показывает разницу в опыте клиентов. В этом первом примере клиент ждет в традиционной очереди 12 минут. Когда он, наконец, связывается с агентом, он говорит в течение 3 минут, но часть этого времени тратится на жалобы на время, проведенное в очереди. Обратите внимание, что многие клиенты в этой ситуации покидают очередь, не дойдя до агента, и повторяют вызов позже, что приводит к дополнительным расходам на связь для контакт-центра и искаженным показателям центра обработки вызовов .

Во втором примере заказчик обрабатывается виртуальной системой очередей. Он слушает приветствие, которое информирует его о его EWT и предлагает ему возможность получить обратный вызов, а не ждать в очереди. Он предпочитает оставаться в очереди, поэтому его вызов попадает в очередь, и он соединяется с агентом, когда приходит его очередь. Маловероятно, что он будет тратить время на жалобы, потому что ему сообщили о предполагаемом ожидании и предложили варианты управления своим временем. Это указано в примере с «Сохраненным временем разговора». У него также может быть меньше шансов отказаться от разговора, потому что он был проинформирован и сделал сознательный выбор остаться в очереди.

В третьем примере показан заказчик, который обрабатывается виртуальной системой очередей и решает получить обратный вызов в течение того же времени, как если бы он ждал в очереди. После ввода номера телефона и произнесения своего имени клиент кладет трубку, и виртуальный заполнитель резервирует его место в очереди. Это «время виртуальной очереди» экономит входящие телекоммуникационные расходы (поскольку клиент не на линии) и высвобождает драгоценное время клиента. Когда заполнитель находится в начале очереди, система перезванивает клиенту, приветствует его и помещает его в начало очереди, где он будет следующим агентом. Поскольку клиент получил положительный опыт, он вряд ли будет жаловаться на долгое ожидание.

Воздействие [ править ]

Виртуальная организация очередей во многом влияет на показатели колл-центра. Время ожидания в очереди обычно измеряется как средняя скорость ответа (ASA). Когда вызывающим абонентам предлагается возможность получить обратный вызов « первым пришел - первым вышел» , уровень принятия звонков обычно составляет от 45% до 55%. Таким образом, примерно половина вызовов, которые обычно находятся в очереди от 5 до 10 минут, теперь будут получать только скорость ответа (ASA) примерно 10 секунд. Аналогичным образом, эти обратные вызовы с более коротким ASA будут оцениваться в рамках целевого уровня обслуживания. Поскольку вызывающие абоненты не могут отказаться от вызова, находясь в виртуальной очереди, общее количество потерянных вызовов уменьшится. Влияние на удовлетворенность клиентовположительный, но, как правило, его труднее измерить объективно. Виртуальная организация очередей может улучшить качество обслуживания клиентов и улучшить работу контакт-центра. Но есть несколько типов виртуальных систем массового обслуживания.

Очереди «первым пришел - первым ушел» и постановка в очередь по расписанию [ править ]

Двумя основными типами виртуальных систем очередей являются « первым пришел», «первым вышел» (FIFO) и по расписанию.

Системы FIFO позволяют клиентам сохранять свое место в очереди и получать обратный вызов в течение того же времени, как если бы они ждали на удержании. Виртуальные заполнители поддерживают целостность очереди и обеспечивают дополнительное удобство для клиентов без штрафных санкций за избежание традиционного времени удержания.

В предыдущих примерах подробно рассмотрено, как работает виртуальная организация очереди FIFO. Системы по расписанию предлагают такое же удобство обратного вызова без ожидания на удержании, но отличаются от систем FIFO тем, что клиенты не сохраняют свое место в очереди.

Системы запланированного обратного вызова предлагают клиентам обратный вызов в какой-то момент в будущем - но после того времени, когда на их вызов будет дан ответ, если они останутся в очереди. Если время ожидания в очереди слишком велико, для клиентов может быть удобнее получить обратный звонок позже в тот же день или даже позже на неделе. Среди различных типов систем обратного вызова по расписанию есть вариации, каждая из которых имеет свои сильные и слабые стороны.

Системы расписания типа ежедневника позволяют клиентам назначать встречи на срок до 7 дней в будущем. Контакт-центры могут блокировать время, недоступное для планирования, и ограничивать количество доступных встреч. Системы ежедневников также позволяют клиентам, которые приходят в ваш центр в нерабочее время, записаться на прием в обычное рабочее время.

Системы планирования с таймером обещают обратный вызов в заранее установленный промежуток времени, независимо от условий очереди. Хотя это обеспечивает своевременный обратный звонок для клиента, резкое увеличение количества звонков или сокращение персонала из-за смены смены может создать узкое место в очереди контакт-центра, увеличивая время ожидания.

Системы планирования на основе прогнозов предлагают встречи только в то время, когда контакт-центр ожидает падения спроса на основе прогнозов планирования персонала . Это время может быть неудобным для клиента, и контакт-центр рискует оказаться в узком месте, если ожидаемого сокращения спроса или увеличения штата не произойдет.

Хотя очереди "первым пришел", "первым ушел" и "по расписанию" могут обеспечить значительный выигрыш в производительности центра обработки вызовов, некоторые системы очередей допускают только обратные вызовы по расписанию, хотя явно предпочтительнее использовать FIFO. Ограничения этих систем принудительного планирования не обеспечивают оптимального обслуживания клиентов, а их зависимость от таймеров обратного отсчета или прогнозов трафика вызовов может отрицательно повлиять на работу контакт-центра. Системы планирования по таймеру и принудительного планирования могут вызвать состояние «остановки» или «преследования» в очереди, снижая эффективность центра обработки вызовов.

Наилучшим вариантом для повышения удовлетворенности клиентов и работы контакт-центра является внедрение комплексного решения для управления очередями, которое включает в себя как «первым пришел», «первым ушел», так и запланированные обратные вызовы и ориентировано на качество обслуживания клиентов при одновременном повышении производительности контакт-центра.

Хорошее решение виртуальной очереди будет интегрировано с существующими технологиями центра обработки вызовов, такими как CTI , управление персоналом и маршрутизация на основе навыков, чтобы максимально использовать преимущества всех систем и сделать его неотъемлемой частью комплексной стратегии управления очередью .

Приложения [ править ]

Некоторые коммунальные предприятия (электроэнергетика, природный газ, телекоммуникации и кабельное телевидение) используют виртуальные очереди для управления сезонными пиками трафика центра обработки вызовов, а также неожиданными скачками трафика из-за погодных условий или перебоев в обслуживании. Центры обработки вызовов , которые обрабатывают входящие Telesales вызовов могут уменьшить количество потерянных вызовов. Организации по обслуживанию клиентов используют виртуальные очереди для повышения уровня обслуживания и лояльности клиентов. Центры обработки страховых требований используют виртуальные очереди для управления непредвиденными пиками из-за стихийных бедствий .

Различные парки развлечений по всему миру использовали аналогичную систему виртуальной очереди для гостей, желающих встать в очередь на аттракционы. Одним из наиболее ярких примеров является Disney's Fastpass, который выдает гостям билет, в котором указывается время, когда гость должен вернуться и сесть на аттракцион. В более поздних системах виртуальной очереди использовались такие технологии, как Q-Bot , чтобы зарезервировать для них место в очереди. Реализации такой системы включают Q-Bot в парках Legoland , Flash Pass в парках Six Flags и Q4U в Dreamworld .

Приложения виртуальной очереди позволяют малым предприятиям управлять своей виртуальной очередью из приложения. Их клиенты могут получить номер виртуальной очереди удаленно и ждать удаленно, а не локально.

Ссылки [ править ]

• Дэн Мерриман, Общее экономическое влияние решений виртуальной очереди Virtual Hold , Forrester Research, 2006 г.
• Дэвид Майстер, Психология ожидания в очередях , 1985
• Мукта Камплликар, Теряя ожидание, Журнал управления TMTC, 2005 г.
• Грег Левин, Жизнеспособность инструментов виртуальных очередей , CallCenter Magazine, 2006 г.
• Эрик Камулли, Как оптимизировать маршрутизацию на основе навыков с использованием виртуальной очереди , Connections Magazine, январь / февраль 2007 г.
• Джон Арнольд, Виртуальная очередь - конец музыки в ожидании? , Focus, декабрь 2010 г.
• Шай Бергер, Виртуальная организация очередей достигает поворотного момента , апрель 2012 г.
• Падрейг Мактирнан, Экономическое обоснование виртуальных очередей , июнь 2012 г.
• Том Ористиан, Virtual Queuing Simulator , август 2012 г.