Голос клиента ( VOC ) - это термин, используемый в бизнесе и информационных технологиях (например, через ITIL ) для описания всестороннего процесса выявления ожиданий, предпочтений и отвращений клиентов. В частности, «Голос клиента» - это метод исследования рынка, с помощью которого вырабатывается подробный набор желаний и потребностей клиентов, организованных в иерархическую структуру с последующим определением приоритетов с точки зрения относительной важности и удовлетворенности текущими альтернативами. [1]Исследования «Голос клиента» обычно состоят из этапов качественного и количественного исследования. Как правило, они проводятся в начале любого нового продукта, процесса или инициативы по дизайну услуг, чтобы лучше понять желания и потребности клиента, а также в качестве ключевого входа для определения нового продукта, развертывания функции качества (QFD) и настройки детальные проектные спецификации. [1]
Об этом процессе написано много [2], и существует множество возможных способов сбора информации - фокус-группы , индивидуальные интервью, контекстные запросы , этнографические методы и т.д. об опыте клиентов с текущими продуктами или альтернативами в рамках рассматриваемой категории. Заявления о потребностях затем извлекаются, организуются в более удобную иерархию, а затем клиенты устанавливают приоритеты.
Крайне важно, чтобы в этот процесс была вовлечена основная группа разработки продукта . Они должны быть теми, кто играет ведущую роль в определении темы, разработке выборки (то есть, какие типы клиентов следует включить), создании вопросов для руководства по обсуждению, проведении или наблюдении и анализе интервью, а также извлечении и обработке потребностей. заявления.
Согласно APICS определение VOC: Фактическое описание потребителями слов для функций и характеристик, которые покупатели желают получить в отношении товаров и услуг. В строгом определении, когда речь идет о развертывании функции качества (QFD), термин «покупатель» указывает на внешнего покупателя поставщика.
Смотрите также
Рекомендации
- ^ a b Гаскин, Стивен П .; и другие. «Голос заказчика» (PDF) . mit.edu . Массачусетский технологический институт . Проверено 25 марта 2018 .
- ^ Моррисон, Скотт (28 января 2008 г.). «Так много, много слов» . The Wall Street Journal . Проверено 14 апреля 2010 .