Эта страница содержит инструкции для пользователей, которые отвечают на вопросы, заданные другими пользователями службы поддержки .
Дух полезности
- Будьте дружелюбны, вежливы и всегда готовы помочь.
- Многие пользователи, которые задают вопросы в службе поддержки, не знакомы с Википедией. Мы все были новичками в одно время; попытайтесь вспомнить, на что было похоже быть новым.
- Чтобы быть полезным, если пользователь запрашивает ответ на своей странице обсуждения, сначала ответьте на странице службы поддержки, а затем скопируйте ответ на его страницу обсуждения. Это принесет пользу читателям, которые просматривают справочную службу, и позволит нашим волонтерам узнать, что на вопрос уже был дан ответ.
- Пожалуйста, будьте внимательны, но кратки .
- Мнения расходятся относительно соответствующей степени краткости, в частности, по вопросу использования сокращений :
- Против: некоторые редакторы считают, что сокращения клавиш слишком сложны для понимания новыми пользователями.
- Плюсы: другие редакторы считают, что пользователям в любом случае необходимо читать страницы, на которые ссылаются наши ответы, и, поскольку википедисты используют так много сокращений в сводках редактирования (часто без необходимости связывать их), мы могли бы также обязать новых пользователей искать и читать страницы за ярлыками. Чтобы далеко продвинуться в Википедии, каждый новый пользователь, вероятно, должен научиться декодировать ярлыки.
- Нейтрально: все же другие редакторы признают, что пользователи получают бесплатную помощь в службе поддержки, и любая (точная) помощь лучше, чем ее отсутствие, поэтому лучше позволить отдельным добровольцам отвечать в том стиле, который они сочтут подходящим, если это их поощряет. чтобы продолжать помогать.
- Мнения расходятся относительно соответствующей степени краткости, в частности, по вопросу использования сокращений :
Как отвечать на вопросы Справочного стола
Если вы чувствуете, что вопрос относится к справочному столу , постарайтесь все равно на него ответить , если можете. Справочная служба - это место, где тусуются наши полевые эксперты и эрудиты , поэтому они с гораздо большей вероятностью смогут ответить на вопросы о знаниях. Поэтому, независимо от того, отвечаете вы на вопрос или нет, дайте пользователю полезный совет, вставив шаблон {{subst: HD / rd}}, в котором говорится:
- Эта страница предназначена для вопросов о редактировании Википедии. Пожалуйста, подумайте о том, чтобы задать этот вопрос в справочной службе . Они специализируются на вопросах знаний и постараются ответить на любой вопрос во вселенной (кроме того, как использовать Википедию, поскольку именно для этого предназначена эта служба поддержки). Просто перейдите по ссылке, выберите соответствующий раздел и спросите. Вы всегда можете попробовать поискать в Википедии статью, относящуюся к теме, о которой вы хотите узнать больше. Надеюсь, это поможет.
- Существуют два варианта: {{subst: RD2}} и {{subst: RD3}}, которые позволяют направлять редакторов к определенному разделу или статье справочной службы соответственно. Для получения дополнительной информации см. Википедия: справочная служба / совет экспертов .
- Вы также можете использовать другие варианты , которые имеют по одному варианту для каждого раздела.
{{HD}}
Предоставьте ссылки
Когда вы отвечаете на вопрос, пожалуйста, свяжите любые термины, относящиеся к Википедии, в своем ответе на страницы, которые их определяют. Новые пользователи, которые задают вопросы в службе поддержки, могут быть незнакомы с жаргоном Википедии, поэтому ссылки на эти термины очень полезны. Например: вклады , страница обсуждения , ссылка , нейтральная точка зрения и т. Д.
Ссылки на документацию Википедии также важны для поддержания точности. Иногда наши личные воспоминания о политике или рекомендациях могут быть немного неправильными, или мы не формулируем их так четко, как на страницах документации. Страницы документации представляют собой лучшие на данный момент результаты многих редакторов Википедии, которые постоянно совершенствуют инструкции Википедии, чтобы сделать их максимально ясными. Направление вопросов на эти страницы гарантирует, что они получат самые точные инструкции.
Даже если вопрос, на который вы отвечаете, кажется, знаком с жаргоном Википедии, вам все равно следует связать свой жаргон. Другие пользователи могут читать справочную службу сейчас или в будущем (например, путем поиска в архивах справочной службы ). Чем больше мы используем жаргон Википедии, тем больше мы строим внутреннюю сеть ссылок Википедии , создавая со временем гигантскую интегрированную структуру знаний.
См. # Как найти точные ответы о местах, где можно найти эти ссылки.
Проверить вклад автора вопроса
Некоторые вопросы в службе поддержки неясны или носят слишком общий характер. Часто вы можете лучше понять, что пытается сделать спрашивающий, проверив его вклад .
Вклад пользователя также может дать приблизительное представление об уровне опыта опрашивающего в Википедии. Если у пользователя мало правок или он не набирает сводки редактирования , это может указывать на то, что он новичок в Википедии и не может понять высокотехничный ответ.
Рассмотрим пинг
Новые участники могут не помещать страницы в свой список наблюдения или могут не знать, как проверить свой список наблюдения, чтобы узнать, были ли получены ответы на их запросы. Рассмотрите возможность использования уведомления, чтобы уведомить их, когда вы отвечаете на их запросы.
Остерегайтесь красных селедок
Некоторые пользователи могут спрашивать, как делать определенные вещи, не объясняя, почему они хотят это делать. Иногда может существовать лучший метод для достижения реальной (но не заявленной) цели спрашивающего. Постарайтесь понять, когда вопрос может содержать отвлекающий маневр , то есть просьбу о помощи в чем-то другом, чем то, что спрашивающему может быть лучше. Если истинный мотив спрашивающего не ясен, никогда не помешает спросить: «Почему вы хотите сделать X ?»
Совершенно запутанные вопросы
Некоторые вопросы в службе поддержки не имеют смысла или не имеют никакого смысла. Часто эти вопросы исходят от пользователей, которые читают о чем-то в статье в Википедии и предполагают, что они просматривают официальный сайт по теме статьи. Это обычное дело, потому что многие поисковые системы высоко оценивают статьи Википедии в результатах поиска - люди, которые ищут компанию Z, могут перейти к статье о ней в Википедии, а не на официальном сайте компании Z. Чтобы ответить этим пользователям, используйте стандартный шаблон ответа.{{Astray}}
Отвечая
Стандартные ответы
Некоторые вопросы или типы вопросов задаются так часто, что теперь доступны шаблоны ответов, которые избавят вас от необходимости вводить один и тот же ответ снова и снова. Эти шаблоны, показанные в поле справа, всегда должны быть «заменены» и иметь подпись с добавлением ~~~~. Если ответ в шаблоне не на 100% соответствует вопросу, подумайте о замене шаблона, а затем отредактируйте текст в соответствии с обстоятельствами.
Шаблон: {{ HD }} имеет ряд параметров и может использоваться практически для любых целей службы поддержки. Подробности смотрите на его странице.
Как найти точные ответы
Многие вопросы службы поддержки повторяются, и ответы уже где-то записаны. Показав тем, кто задает вопросы, как вы нашли ответы, и ссылки на документы, содержащие их, могут помочь новым пользователям научиться искать свои собственные ответы. Знание того, как искать информацию, конечно, необходимо для написания энциклопедии и для усвоения сложных правил и процедур Википедии. Следующие ресурсы помогут найти ответы:
- Help Directory - каталог с инструкциями и информационными страницами Википедии.
- Указатель редактора в Википедии (ярлык: WP: EIW ) - это длинная страница; попробуйте Ctrl+ Fпоиск в вашем веб-браузере
- Википедия: Часто задаваемые вопросы (ярлык: WP: FAQ )
- Википедия: Советы
- Выполните поиск в справочной службе и на страницах ее архивов с помощью Google.
- Вы можете использовать шаблон {{ google help desk }} для поиска в справочной службе и ее архивах с помощью Google и вставлять ссылки на ваши поисковые запросы в ответы на вопросы. (Рассмотрите возможность ответа на вопрос в дополнение к предоставлению ссылки для поиска, поскольку у новых пользователей могут возникнуть проблемы с выбором релевантных результатов поиска.) Вот пример предоставления только ссылки для поиска:
- Как очистить историю поиска?
- См .: Поиск в справочной службе для: очистки истории поиска .
- Вы можете использовать шаблон {{ google help desk }} для поиска в справочной службе и ее архивах с помощью Google и вставлять ссылки на ваши поисковые запросы в ответы на вопросы. (Рассмотрите возможность ответа на вопрос в дополнение к предоставлению ссылки для поиска, поскольку у новых пользователей могут возникнуть проблемы с выбором релевантных результатов поиска.) Вот пример предоставления только ссылки для поиска:
- Шаблон {{ google custom }} позволяет создавать компактные ссылки на поисковые запросы Google на определенных веб-сайтах или в определенных подкаталогах на сайте. См. Страницу шаблона {{ google custom }}, где приведены примеры, иллюстрирующие, как выполнять поиск в определенных частях Википедии.
Хорошо искать ответ, даже если вы уже знаете ответ, просто чтобы убедиться, что вы не забыли что-то важное.
Поиск в справочной службе
В шаблоне {{ Поиск в службе поддержки }} отображаются ссылки на несколько поисковых запросов, которые полезны для ответов на вопросы в службе поддержки. Вы также можете добавить его на свою пользовательскую страницу для быстрой справки из любого места в Википедии:
Форматирование / редактирование
Служба поддержки обычно следует тем же правилам форматирования, что и страница обсуждения , хотя сама служба поддержки технически не является страницей обсуждения - она находится в пространстве имен Wikipedia:, а не в одном из пространств имен обсуждения.
Многие вопросы в службе поддержки поступают от новых пользователей, которые еще не очень хорошо разбираются в разметке викитекста , не говоря уже о наших рекомендациях по страницам обсуждения . Таким образом, вы можете обнаружить, что некоторые вопросы очень плохо отформатированы. Хотя в руководстве по страницам обсуждения говорится, что мы не должны редактировать записи на страницах обсуждения других людей, иногда вопрос пользователя настолько плохо отформатирован, что может фактически испортить страницу службы поддержки или быть очень трудным для чтения. В таких случаях руководствуйтесь своим суждением, поскольку плохое форматирование вряд ли было намерением спрашивающего, а приведение в порядок вопроса может помочь как человеку, задавшему вопрос, так и другим добровольцам службы поддержки. Однако, как правило, мы не исправляем обычные опечатки, орфографические ошибки и т. Д.
Мы делаем редактировать вопросы , которые содержат личные данные , такие как адреса электронной почты и номера телефонов. Помощь стол является весьма заметны страницы и добровольцев только реагировать путем добавления ответов на справочном столе (или на пользователя странице обсуждения , если пользователь обратится с такой просьбой). Таким образом, у спрашивающего нет причин оставлять личную контактную информацию вне Википедии. Поскольку страница службы поддержки хорошо видна в Интернете, личная контактная информация только предполагает злоупотребление, поэтому не стесняйтесь удалять ее из вопроса, когда отвечаете на вопрос. Вы можете добавить {{ subst: HD / cd }}, чтобы объяснить спрашивающему, почему вы удалили контактные данные.
Шаблоны подписи
Многие вопросы службы поддержки исходят от пользователей, которые плохо знакомы с Википедией и часто не подписывают свои вопросы . Вы можете улучшить эти вопросы, добавив к ним шаблон {{ unsigned }}. Чтобы определить пользователя, оставившего вопрос, проверьте историю службы поддержки . Когда вы ответите, вы также можете сказать им, что они должны подписать свои взносы. Попробуйте добавить {{ subst: HD / s }}.
Как избежать конфликтов редактирования
- Чтобы уменьшить вероятность конфликта при редактировании , отвечайте на один вопрос за раз, щелкая ссылку редактирования в разделе этого вопроса.
- Конфликты редактирования особенно вероятны, когда вы отвечаете на последний вопрос (вопрос в самом низу справочной службы), потому что следующий человек, который задает вопрос, может добавить новый вопрос к вопросу, на который вы отвечаете, пока вы редактируете свой ответ. . Кроме того, если вопрос не находился в службе поддержки долгое время, а ответ довольно очевиден, другие добровольцы могут ответить на него одновременно с вами. Поэтому, когда вы отвечаете на последний вопрос, вы можете ответить кратко, чтобы вы могли быстро сохранить свой ответ, прежде чем кто-то другой начнет редактирование внизу страницы. Вы или кто-то другой можете добавить более подробную информацию позже, если это необходимо.
- Если вы видите два последовательных вопроса без заголовка раздела, чтобы разделить их, вставьте заголовок для второго вопроса и быстро сохраните изменения. Тогда у каждого вопроса будет своя собственная ссылка редактирования раздела, которую вы и другие добровольцы можете щелкнуть, чтобы отредактировать, с меньшей вероятностью конфликта редактирования.
- Если вопрос находится в службе поддержки несколько часов без ответа, а под ним появилось несколько новых вопросов, ваши шансы получить конфликт редактирования при ответе на пропущенный вопрос, вероятно, невелики, потому что большинство других добровольцев, которые в настоящее время просматривая справочную службу, вероятно, уже видели этот вопрос и решили не отвечать.
- При редактировании в справочной службе или на любой другой загруженной странице всегда нажимайте кнопку «Показать изменения» перед «Сохранить страницу», чтобы узнать, сохранил ли кто-либо изменения с момента начала редактирования страницы или раздела.
Зачем работать волонтером?
Любой, кто читает эту страницу, вероятно, уже решил ответить на вопросы в службе поддержки, но все же полезно перечислить некоторые причины для этого.
- Позитивное окружение . Служба поддержки (и другие страницы для помощи пользователям, такие как справочные службы ), как правило, имеют низкий уровень конфликтов по сравнению с другими частями Википедии . Пользователи приходят в службу поддержки с четко определенными потребностями, ответы на которые в большинстве случаев просты, путем ссылки на соответствующие страницы справки , и многие довольные пользователи выражают свою благодарность напрямую. Ответы на вопросы в службе поддержки - это очень полезный опыт; напротив, редактирование статей иногда может быть трудным занятием .
- Технологическое преимущество . В Википедии замечательно сочетаются превосходные технологии и сообщество пользователей, которые с энтузиазмом предоставляют техническую поддержку. В большинстве компаний, занимающихся информационными технологиями , техподдержка имеет репутацию нежелательной работы с высоким уровнем выгорания. В Википедии же, напротив, техническая поддержка работает настолько хорошо, что это действительно весело. Так и должна быть техническая поддержка . Важность этого трудно переоценить, поскольку техническая поддержка часто является разницей между продуктом, который работает, и продуктом, который не работает.
- Углубленное изучение Википедии . Ответы на вопросы в службе поддержки и чтение ответов других добровольцев дает огромное количество практических знаний о Википедии. Служба поддержки - это то место, где «резина отправляется в путь» в Википедии, так сказать, где мы видим, как применять политики и рекомендации Википедии к широкому кругу реальных проблем, возникающих в процессе редактирования реальных статей. Поскольку политики и руководства устранят большинство споров о содержании , если все пользователи будут их знать и следовать им, Википедия, возможно, была бы лучшим местом, если бы каждый редактор тратил достаточно времени, отвечая на вопросы в службе поддержки, чтобы развить твердые знания Википедии. Те же знания можно получить, просто читая руководства и редактируя статьи, но чтобы узнать все, только столкнувшись с собственными проблемами, требуется больше времени. В службе поддержки можно быстрее учиться, наблюдая за проблемами других и за советами в ответах.
- Демонстрация знания Википедии . Составление длинного списка материалов для службы поддержки позволяет легко интерпретировать информацию о знании Википедии и готовности помочь. Это может быть полезно, если кто-то хочет стать администратором , в сочетании с его записями о вкладе в другие части Википедии.
- Помогаем проекту с «мультипликативным эффектом». Википедия, пожалуй, крупнейший в мире проект « Сделай сам », поэтому большинству пользователей приходится учиться в основном самостоятельно, читая наши дружественные руководства . Однако абсолютная сложность справочных страниц Википедии создает барьер для новых пользователей, перегружая их кратковременную память множеством незнакомых терминов и понятий одновременно. Большинству новых пользователей приходится получать большую часть своей информации путем чтения страниц справки и экспериментального редактирования, но иногда это помогает напрямую общаться со знающими людьми. Получение ответов на несколько ключевых вопросов может помочь новым пользователям избавиться от проблем и помочь им узнать больше самостоятельно. Простое знание того, что помощь доступна в любое время, дает новым пользователям уверенность в том, что чтение документации не будет пустой тратой усилий - они не останутся без внимания. Несколько минут, необходимых для оказания помощи одному новому пользователю в службе поддержки, могут иметь большое значение между новым пользователем, который расстроен и уходит, и новым пользователем, который придерживается Википедии и узнает, как внести много конструктивных вкладов.
Рекрутинг
Служба поддержки должна постоянно набирать и обучать новых добровольцев, чтобы они отвечали на вопросы, справлялись с ростом количества вопросов и заменяли других добровольцев, которые переходят в другие разделы Википедии или вообще покидают проект. Некоторые пользователи будут стремиться помогать в справочной службе самостоятельно, но мы также должны пригласить других. Если в службе поддержки когда-нибудь не хватит волонтеров, время отклика и качество могут пострадать, а помощь не будет столь же интересной для немногих оставшихся волонтеров. Если служба поддержки выйдет из строя, пострадает весь проект Википедии. Поэтому мы должны набирать больше добровольцев, чем нам нужно, чтобы никогда не хватало. Наличие избытка добровольцев позволяет отвечать на запросы пользователей более полными ответами или даже оказывать некоторую помощь в редактировании. Если у вас достаточно глаз, все вопросы просты , поскольку каждый дополнительный доброволец увидит то, чего не увидят другие добровольцы. Мы ожидаем, что возможности службы поддержки будут расти с увеличением числа добровольцев, возможно, без ограничений.
Хорошие кандидаты в службу поддержки включают пользователей, которые накопили (или хотят накопить) некоторые продвинутые знания о Википедии, но в настоящее время погрязли в спорах о содержании или других психологически сложных конфликтах в других частях Википедии. Служба поддержки - отличное место, где такие редакторы могут забыть о своих проблемах, погрузившись в проблемы других, и лучше узнать политику и рекомендации Википедии, которые помогут им избежать или разрешить споры по поводу содержания в будущем.
Если вы устали сражаться в трудных битвах , приходите в службу поддержки и отдохните.
Смотрите также
- Википедия: Служба поддержки / Как спросить
- Википедия: Патруль страницы помощи
- Википедия: Справочная служба / Рекомендации - инструкции для волонтеров справочной службы ; имеет много общего со службой поддержки
- Википедия: Справочный стол / заголовок / левая сторона - создает стандартный заголовок инструкций для справочного стола.