Активное слушание - это техника внимательного слушания и наблюдения невербальных сигналов с обратной связью в форме точного перефразирования, которая используется при консультировании , обучении и разрешении споров или конфликтов. Он требует от слушателя обращать внимание, понимать, отвечать и запоминать то, что говорится в контексте интонации, времени и невербальных сигналов (языка тела). [1] Это отличается от других техник слушания, таких как рефлексивное слушание и эмпатическое слушание.
Рефлексивное слушание - это коммуникационная стратегия, включающая стремление понять идею говорящего, а затем возвращение этой идеи говорящему, чтобы подтвердить, что идея была понята правильно. Эмпатическое слушание дает людям выход для их эмоций, прежде чем они смогут быть более открытыми, поделиться опытом и принять новые взгляды на проблемные темы, вызывающие эмоциональные страдания. [2] Навыки слушания могут создать поток, а не замкнутость .
Техника
Активное слушание включает в себя несколько компонентов, выполняемых слушателем, который должен обращать внимание на то, что говорящий пытается сообщить, и получать разъяснения там, где это необходимо для понимания.
Активное слушание предполагает, что слушатель наблюдает за невербальным поведением говорящего и языком тела . [3] Слушатель может наблюдать невербальное поведение с помощью кинезики, изучения движений тела и позы; паралингвистика, изучение тона слов; и проксемика, изучение физического расстояния и положения между говорящими. [4] Способность интерпретировать язык тела человека позволяет слушателю развить более точное понимание сообщения говорящего. [5] [ требуется пояснение ]
Понимание
Понимание - это значение, разделяемое сторонами в коммуникационной транзакции. Это первый шаг в процессе слушания. Второй шаг - это возможность делать перерывы между различимыми словами или сегментацией речи. [ требуется разъяснение ]
Сохранение
Сохранение - второй шаг в этом процессе. Память важна для активного процесса слушания, потому что информация, сохраняемая, когда человек участвует в процессе слушания, позволяет извлекать значение из слов. Поскольку у всех разные воспоминания, говорящий и слушающий могут придавать разные значения одному и тому же высказыванию. Воспоминания подвержены ошибкам, такие вещи, как зубрежка, могут привести к тому, что информация будет забыта. [ необходима цитата ] [ требуется пояснение ]
Ответ
Активное слушание - это взаимодействие между говорящим и слушателем. [6] Это добавляет действие к обычно пассивному процессу. [6]
Оценка
Активное слушание можно оценить с помощью шкалы наблюдения за активным слушанием (ALOS). [7]
Препятствия для активного слушания
Есть множество факторов, которые могут помешать чьей-либо способности слушать целенаправленно и намеренно; эти факторы называются блоками прослушивания. [8] Некоторые примеры этих блоков включают репетиции, фильтрацию и консультирование. Репетиция - это когда слушатель больше сосредоточен на подготовке своего ответа, чем на слушании. Фильтрация - это когда слушатель сосредотачивается только на том, что он ожидает услышать, при этом исключая другие аспекты того, что он говорит, и, наконец, консультирование - это когда слушатель сосредотачивается на решении проблемы, что может вызвать чувство давления, чтобы исправить то, что другой человек поступает неправильно. [9] Некоторые препятствия возникают из-за голода или усталости слушателя, что делает его раздраженным и менее склонным слушать говорящего. Иногда это происходит из-за языка, который использует говорящий, например, из-за громких и напыщенных слов, которые могут привести к двусмысленности . К другим препятствиям относятся отвлекающие факторы, триггерные слова , словарный запас и ограниченное внимание. [10]
Люди в конфликте часто противоречат друг другу. [11] Засада происходит, когда кто-то прислушивается к чужому аргументу в пользу его слабостей и игнорирует его сильные стороны. [12] Это может включать искажение аргументов говорящего с целью получения конкурентного преимущества. С другой стороны, если вы обнаружите, что другая сторона понимает, можно создать атмосферу сотрудничества . [13]
Сдвиг ответ
Сдвиговая реакция - это общая тенденция говорящего в разговоре уделять внимание своей позиции. [ необходима цитата ] Это тип разговорного нарциссизма - тенденция слушателей обращать внимание на себя, не проявляя устойчивого интереса к другим. [14] Реакция поддержки противоположна реакции смены; это метод привлечения внимания и совместное усилие сосредоточить внимание в разговоре на другом человеке. Вместо того, чтобы быть ориентированным на меня, как реакция на смену, он ориентирован на нас. [15] Это ответ, который, скорее всего, использует компетентный коммуникатор. [12]
Понимание невербальных сигналов
Неэффективные слушатели не замечают невербальных сигналов, хотя они сильно влияют на то, как люди слушают. В определенной степени это также барьер восприятия. До 93 процентов отношения людей формируются невербальными сигналами. Это должно помочь избежать чрезмерного влияния невербального общения. [ требуется пояснение ] В большинстве случаев слушатель не понимает невербальных сигналов, которые использует говорящий. Человек может показать пальцами, чтобы подчеркнуть точку [ требуется пояснение ], но это может быть воспринято говорящим как намерение поместить пальцы в глаза слушателя. Чрезмерное использование невербальных сигналов также создает искажение , и в результате слушатели могут запутаться и забыть правильное значение. [16]
Преодоление барьеров для прослушивания
Техника активного слушания используется для улучшения личного общения в организациях. Слушатели отбрасывают свои эмоции и задают вопросы и перефразируют то, что говорит говорящий, чтобы прояснить и лучше понять, что он намеревался сказать. [17] Отвлекающие факторы, отвлекающие внимание слушателя, являются одним из основных препятствий на пути к эффективному слушанию. К ним относятся внешние факторы, такие как фоновый шум и физический дискомфорт, а также внутренние отвлекающие факторы, например мысли о других вещах и недостаток внимания. Еще одним препятствием является неправильное толкование того, что говорящий пытается сообщить, в том числе предположение о мотивах и «чтение между строк», а также преждевременное суждение о точке зрения говорящего, что может произойти в результате того, что слушатель придерживается жесткого личного мнения. по теме. Эту проблему можно смягчить, спросив говорящего, что они имеют в виду, когда неясно, хотя это не гарантирует, что каждый раз будет работать. [18] Сильное несогласие мешает внимательно слушать то, что говорится. [ необходима цитата ] Зрительный контакт и соответствующий язык тела \ рассматриваются как важные компоненты активного слушания, поскольку они обеспечивают обратную связь с говорящим. [ Править ] стресс и интонация используется динамик также может предоставлять информацию слушателю, который не доступен в письменном слове.
Приложения
Активное слушание используется в самых разных ситуациях, включая защиту общественных интересов, организацию сообщества, обучение , [19] беседы медицинских работников с пациентами, [20] консультирование по вопросам ВИЧ , [21] помощь суицидным людям, [22] управление, [23] ] консультирование [ необходима ссылка ] и журналистская [ необходима ссылка ] . В группах это может помочь в достижении консенсуса . [ необходима цитата ] Его также можно использовать в непринужденной беседе или светской беседе, чтобы добиться взаимопонимания, хотя это можно интерпретировать как снисходительное. [ необходима цитата ] [ требуется пояснение ]
Слушатель может использовать несколько степеней активного слушания, [ требуется пояснение ], каждая из которых приводит к разному качеству связи. [24]
Правильное использование активного слушания приводит к тому, что люди открываются, избегают недопонимания, разрешают конфликты и укрепляют доверие . [25] В медицинском контексте, выгоды могут включать увеличение удовлетворенности пациента, [20] улучшена кросс-культурной коммуникации , [26] улучшенные результаты, [20] или уменьшается судебный процесс . [27]
Активное прослушивание музыки
Концепция активного прослушивания в музыке и технологиях была разработана Франсуа Паше , исследователем из лаборатории компьютерных наук Sony в Париже. Активное прослушивание музыки относится к идее о том, что слушателям можно дать определенную степень контроля над музыкой, которую они слушают, с помощью технологических приложений, в основном основанных на искусственном интеллекте и методах теории информации , в отличие от традиционного прослушивания, в котором музыкальные средства массовой информации пассивно проигрывается каким-то нейтральным устройством [28] [29] [30]
История
Карл Роджерс и Ричард Фарсон ввели термин «активное слушание» в 1957 году в статье с тем же названием (перепечатанной в 1987 году в томе «Общение в бизнесе сегодня»). Практика активного слушания также подчеркивала концепцию Роджерса (1980) о трех благоприятных условиях для эффективного консультирования; сочувствие, искренность и безоговорочно положительное отношение. [31] Роджерс и Фарсон пишут: «Активное слушание - важный способ вызвать изменения в людях. Несмотря на популярное мнение, что слушание - это пассивный подход, клинические и исследовательские данные ясно показывают, что чуткое слушание является наиболее эффективным средством для индивидуальной личности. изменения и групповое развитие. Слушание приводит к изменениям в отношении людей к себе и другим; оно также вызывает изменения в их основных ценностях и личной философии. Люди, которых слушают таким новым и особым образом, становятся более эмоционально зрелыми, более открытыми своему опыту, менее оборонительным, более демократичным и менее авторитарным ". [ необходима цитата ]
Критика
Исследование семейной терапии в Мюнхене, проведенное доктором Куртом Хальвегом и его коллегами, показало, что даже после использования техник активного слушания в контексте терапии пары типичная пара все еще испытывала стресс. [32]
Активное слушание подверглось критике в книге Джона Готтмана « Семь принципов работы брака» за ограниченную полезность:
Активное слушание призывает пары выполнять эмоциональную гимнастику олимпийского уровня, когда их отношения едва могут ходить. . . . Изучив около 650 пар и отслеживая судьбу их браков на протяжении четырнадцати лет, мы теперь понимаем, что такой подход к консультированию не работает не только потому, что большинству пар практически невозможно преуспеть, но, что еще более важно, из-за успешного конфликта Решение - это не то, что делает брак успешным . Один из самых поразительных результатов нашего исследования заключается в том, что большинство пар, которые сохранили счастливые браки, редко делают что-то, даже частично напоминающее активное слушание, когда они расстроены. [33]
Роберт Ф. Скука защищает активное слушание, утверждая, что:
... внимательное чтение Hahlweg et al. (1984) исследование показывает, что Готтман приводит только определенные (односторонние) результаты исследования. Он также упускает из виду несколько важных соображений, которые ставят под сомнение его подразумеваемое отклонение модели RE как законного терапевтического вмешательства для неблагополучных пар. [34]
Смотрите также
- Благодарное слушание - поведение при слушании, нацеленное на средства массовой информации для получения удовольствия
- Расстройство обработки слуха - нарушения развития или приобретенные неврологические расстройства
- Четырехсторонняя модель - Модель теории коммуникации
- Информационное слушание - слушание сосредоточено на понимании сообщения
- Ненасильственное общение - процесс общения, направленный на повышение сочувствия.
- Рефлексивное слушание - стратегия вербального общения
- Слушание на рабочем месте - активное слушание в профессиональной среде
Рекомендации
- ^ "Активное слушание презентации" . 11 июля 2014 г. Цитировать журнал требует
|journal=
( помощь ) - ^ «Эмпатические навыки слушания при оказании первой помощи» . Навыки эмпатического слушания . Калифорнийский университет Беркли: Колледж ресурсов . Проверено 14 декабря 2018 .
- ^ Мали, Клод (2012). Концепции, методы и методы управления проектами . CRC Press. п. 417. ISBN 978-1-4665-0288-8.
- ^ Лаки, Б. (1977). «Невербальная коммуникация в клинической практике социальной работы» . Журнал клинической социальной работы . 5 (1): 43–52. DOI : 10.1007 / BF02143599 . S2CID 144069604 .
- ^ Этуотер, Иствуд (1981). Я тебя слышу . Прентис-Холл. п. 83. ISBN 0-13-450684-7.
- ^ а б Уортингтон, Дебра (2016). Прослушивание: процессы, функции и компетенция . Нью-Йорк: Рутледж. п. 87. ISBN 9780132288545.
- ^ Fassaert T, van Dulmen S, Schellevis F, Bensing J (2007). «Активное слушание в медицинских консультациях: разработка шкалы активного слушания (ALOS-global)» . Обучение и консультирование пациентов . 68 (3): 258–64. DOI : 10.1016 / j.pec.2007.06.011 . PMID 17689042 .
- ^ McKay, M .; Дэвис, М .; Фаннинг, П. (2009). Сообщения: книга навыков общения . Окленд, Калифорния: New Harbinger.
- ^ Nemec, PB; Spagnolo, AC; Сойдан, А.С. (2017). «Теперь вы меня слышите? Обучение навыкам аудирования» . Журнал психиатрической реабилитации . 40 (4): 415–417. DOI : 10,1037 / prj0000287 . PMID 29265860 .
- ^ Рид, Уоррен Х. (1985). Позитивное слушание: научиться слышать то, что на самом деле говорят люди . Нью-Йорк: Ф. Уоттс. ISBN 0-531-09583-5.
- ^ Барр, Джилл; Даудинг, Лесли (2015). Лидерство в здравоохранении . Мудрец. п. 132. ISBN 978-1-4739-0455-2.
- ^ а б В компании других: введение в общение . Нью-Йорк: Издательство Оксфордского университета. 2010. С. 157–66. ISBN 978-0-19-533630-6. OCLC 276930486 .
- ^ Фишер, Роджер; Ури, Уильям (2012). Приступаем к "Да" . Случайный дом.
- ^ Дербер, К. (1979). Погоня за вниманием: сила и индивидуализм в повседневной жизни . Нью-Йорк: Издательство Оксфордского университета. п. 5.
- ^ Vangelisti, A .; Knapp, M .; Дейли, Дж. (1990). «Разговорный нарциссизм». Коммуникационные монографии . 57 (4): 251–74. DOI : 10.1080 / 03637759009376202 .
- ^ Навыки общения, Нагешвар Рао, Раджендра П. Дас, издательство Himalaya, 2012, ISBN 9789350516669 , стр. 64
- ^ Керцнер, Гарольд. Управление проектами: системный подход к планированию, составлению графиков и контроллингу .
- ^ «3 главных препятствия на пути к эффективному слушанию» . Люди общаются . Проверено 19 апреля 2012 года .
- ^ Модсли Дж. (Март 1999 г.). «Роли и обязанности наставника по проблемному обучению в программе бакалавриата» . BMJ . 318 (7184): 657–61. DOI : 10.1136 / bmj.318.7184.657 . PMC 1115096 . PMID 10066213 .
- ^ а б в Ланг Ф., Флойд М.Р., Бейне К.Л. (2000). «Ключ к объяснениям пациентов и их беспокойство по поводу их болезней. Призыв к активному выслушиванию». Arch Fam Med . 9 (3): 222–27. DOI : 10,1001 / archfami.9.3.222 . PMID 10728107 .
- ^ Бакстер П., Кэмпбелл Т. (7–12 августа 1994 г.). «Навыки консультирования по вопросам ВИЧ, используемые медицинскими работниками в Замбии (реферат № PD0743)» . Int Conf AIDS . 10 (390). Архивировано из оригинала 7 марта 2010 года.
- ^ Лафламм G (1996). «[Помощь суицидальным людям путем активного слушания]». Infirm Que (на французском). 3 (4): 35. PMID 9147668 .
- ^ Минэяма С., Цуцуми А., Такао С., Нисиучи К., Каваками Н. (2007). «Отношение руководителей и навыки активного слушания в отношении условий труда и реакций на психологический стресс среди подчиненных» . J Occup Health . 49 (2): 81–87. DOI : 10,1539 / joh.49.81 . PMID 17429164 .
- ^ Верма, Шалини (2015). Техническая коммуникация для инженеров . Индия: Викас. п. 228. ISBN 978-93259-9018-0.
- ^ «Активное слушание» . Вдохновение . Книги Белого Голубя. Архивировано из оригинального 28 июня 2012 года . Проверено 19 апреля 2012 года .
- ^ Давидхизар Р. (2004). «Слушание - стратегия ухода за пределами культуры». J Pract Nurs . 54 (2): 22–4, тест 26–7. PMID 15460343 .
- ^ Робертсон, К. (2005). «Активное слушание: больше, чем просто внимание» . Австралийский семейный врач . 34 (12): 1053–55. PMID 16333490 . Архивировано из оригинала на 2012-09-09.
- ^ Франсуа Паше . «Будущее контента в нас самих». Архивировано 21 мая 2014 г. на Wayback Machine . «Будущее контента в нас самих». В М. Токоро, редактор, Open System Science , стр. 133–58, IOS Press. 2010 г.
- ^ Франсуа Паше . «Активное слушание: что витает в воздухе?» Архивировано 23 сентября 2015 года на Wayback Machine . В Миранде, Э., редактор Musica y Nuevas Tecnologias: Perspectivas para el Siglo XXI, L'Angelot. 1999 г.
- ^ Франсуа Паше . «Ограничения для мультимедийных приложений». Архивировано 23 сентября 2015 г. на Wayback Machine . Слушания PACLP 1999, Лондон, март 1999. Компания по практическому применению.
- ^ Левитт, Д.Х. (2001). «Активное слушание и самоэффективность консультанта: акцент на одном микронавыке на начальном этапе обучения консультанту» . Клинический руководитель . 20 (2): 101–115. DOI : 10.1300 / J001v20n02_09 . S2CID 145368181 .
- ^ Hahlweg, K .; Schindler, L .; Ревенсторф, Д .; Бренгельманн, JC (1984). «Мюнхенское исследование брачной терапии». In Hahlweg, K .; Якобсон, Н.С. (ред.). Семейное взаимодействие: анализ и модификация . Нью-Йорк: Guilford Press. С. 3–26.
- ^ Готтман, Джон (16 мая 2000 г.). «Внутри Сиэтлской лаборатории любви: правда о счастливых браках» . Семь принципов, как заставить брак работать . Книги гармонии. С. 10–11 . ISBN 978-0-609-80579-4.
- ^ Скука, Роберт Ф. (28 мая 2005 г.). «Мюнхенское групповое исследование». Терапия улучшения отношений .
дальнейшее чтение
- Зенгер, Джек, и Фолкман, Джозеф (14 июля 2016 г.). « Что на самом деле делают великие слушатели ». Harvard Business Review .
- Арнольд, Кайл (24 октября 2014 г.). « За зеркалом: отражающее слушание и его недостатки в творчестве Карла Роджерса ». Гуманистический психолог . 42: 4, 354–69. DOI : 10.1080 / 08873267.2014.913247 .
Внешние ссылки
- Слушание - сильное лекарство , Национальное общественное радио , февраль 2009 г.
- Международная программа онлайн-обучения Active Listening по неразрешимому конфликту: Консорциум по исследованию конфликтов, Университет Колорадо
- Навыки эмпатического слушания Как слушать, чтобы другие чувствовали себя услышанными, или первая помощь на слух (Калифорнийский университет). Загрузите часовой семинар по эмпатическому слушанию и навыкам посещения.
- Упражнение 4 - Активное слушание , Центр сельских исследований, Вермонтский университет, Монпилиер
- Активное слушание: инструмент общения
- Как быть чутким в сложных разговорах