Автоматизация с помощью агента - это тип технологии центра обработки вызовов, которая автоматизирует элементы того, что агент центра обработки вызовов 1) делает с помощью инструментов своего рабочего стола и / или 2) говорит клиентам во время разговора с использованием предварительно записанного звука. Это относительно новый [ когда? ] категория технологий call-центров, которая обещает повысить производительность и соответствие требованиям.
Типы агентной автоматизации
- Интеграция с рабочим столом
Интеграция с рабочим столом сосредоточена на том, как агенты взаимодействуют со своими инструментами рабочего стола. Основная проблема заключается в том, что часто бывает много настольных инструментов, некоторые новые, некоторые устаревшие системы . Эти инструменты могут сделать процесс обработки запросов клиентов довольно громоздким и трудоемким. Время, проведенное по телефону, часто может быть неприятным для клиентов и дорогостоящим для компаний. Используя программное обеспечение для интеграции инструментов, процесс можно упростить. Например, информация может быть введена один раз и заполнена несколькими инструментами, или выполнение шага в одном инструменте может автоматически выполнить другой шаг в другом настольном инструменте.
- Предварительно записанный звук
Предварительно записанное аудио (иногда называемое декой (компьютерная программа) или технологией деки) - это еще одна форма автоматизации с помощью агентов. Цель использования предварительно записанных сообщений - повысить вероятность (и в некоторых случаях защитить процесс от ошибок) того, что нужная информация будет предоставлена клиентам в нужное время. Требуемая информация предварительно записывается для обеспечения точности и понятности. Благодаря интеграции записей с программным обеспечением для управления взаимоотношениями с клиентами , правильная комбинация раскрытия информации может быть воспроизведена на основе комбинации товаров и услуг, приобретенных клиентом. Интеграция с программным обеспечением для управления взаимоотношениями с клиентами также гарантирует, что заказ не может быть отправлен до тех пор, пока раскрытие информации не будет воспроизведено, что по сути защищает от ошибок ( poka-yoke ) процесс обеспечения того, чтобы клиент получил всю необходимую информацию для защиты потребителей .
Телефонные опросы - идеальное применение этой технологии. Независимо от того, исследуете ли вы рыночные предпочтения или политические взгляды, предварительно записанное аудио с прослушиванием агента позволяет задавать вопросы каждый раз одинаково, независимо от уровня усталости агентов, акцентов или их собственных взглядов.
- Предотвращение мошенничества
Предотвращение мошенничества - это специализированный тип автоматизации с помощью агентов, направленный на сокращение кражи личных данных и мошенничества с кредитными картами . Кража идентификационных данных и мошенничество с кредитными картами - огромная угроза для центров обработки вызовов и их клиентов [1], и существует несколько хороших решений, но новые решения автоматизации с помощью агентов дают многообещающие результаты. Технология позволяет агентам оставаться на связи по телефону, в то время как клиенты используют клавиатуру своего телефона для ввода информации. Звуковые сигналы маскируются, и информация передается непосредственно в систему управления взаимоотношениями с клиентами или платежный шлюз в случае транзакций по кредитным картам. Автоматизация по существу делает невозможным для агентов колл-центра, а также персонала колл-центра, который может отслеживать звонки, украсть номер кредитной карты, номер социального страхования или другую личную информацию .
- Исходящий телемаркетинг
Другое специализированное приложение автоматизации с помощью агентов имеет множество заголовков, включая исходящие поиски, холодные звонки , сбор предложений, сбор средств и т. Д. Среди агентов, занятых этим видом работы, высокая текучесть кадров, потому что эта задача утомительна и эмоционально сложна. Это утомительно, потому что вы проводите большую часть своего дня, не разговаривая с квалифицированными клиентами, а набирая неправильные номера и автоответчики. [2] Какой бы хорошей и повсеместной ни стала технология интеллектуального набора, она по-прежнему делает много ошибок, потому что вводимые телефонные номера устарели. Это эмоционально трудная работа, потому что, помимо скуки, вы проводите много времени, слушая слово «Нет!», Зацикливаясь и ругаясь. Предварительно записанный звук позволяет отказаться от неправильных номеров и автоответчиков, пока вы переходите к следующему вызову. Агенты могут легко обрабатывать два или три накладывающихся друг на друга вызова, мгновенно снижая производительность. Вдобавок агенты, использующие эту технологию, похоже, не воспринимают грубое обращение как личное. Они сообщают, что кажется, будто заказчик говорит «нет» программному обеспечению, а не им. Наконец, суммы взносов и коэффициенты конверсии могут быть улучшены путем добавления некоторого интеллекта в сценарии, например, путем увеличения и уменьшения суммы первоначального взноса в зависимости от богатства области, в которую вы звоните, или использования предварительно записанного звука с различными акцентами, Южный например, при звонке на юг. Еще одним преимуществом технологии является то, что она позволяет выполнять работу менее затратным агентам в оффшорных зонах. [3]
Преимущества
Подобно тому, как автоматизация принесла пользу производству, сократив умственные и физические усилия, требуемые от работников, при одновременном повышении пропускной способности, качества и безопасности, автоматизация с помощью агентов улучшает результаты работы колл-центра, уменьшая утомляющие аспекты работы агентов.
В некоторых случаях автоматизация с помощью агента упрощает процесс и позволяет быстрее обрабатывать вызовы. Устраняя вырезание и вставку из одного приложения в другое, за счет автоматического перехода по приложениям и предоставления единого представления о клиенте, автоматизация с помощью агента может сократить время обработки вызовов и повысить производительность агента. [4]
Во-вторых, теоретически, чем больше шагов можно автоматизировать, и тем больше логики можно встроить в поток вызовов (например, если клиент покупает элементы 2 и 9, то сообщения a, c и f считываются предварительно записанный звук), то компании могут сократить объем обучения, который требуется от агентов, и в то же время обеспечить большую последовательность и точность. Однако ни одно опубликованное исследование еще не сообщило об этом результате.
Но еще более серьезная проблема в call-центрах - это различия в поведении и результатах между операторами. [5] Агенты различаются по объему обучения и инструктажа, они различаются по количеству опыта, их работа однообразна и утомительна, а процессы и процедуры, которым агенты должны следовать, постоянно меняются. Более того, между агентами существуют значительные индивидуальные различия в их интеллекте, личности, мотивации и т. Д., Которые влияют на производительность. Несмотря на то, что колл-центры потратили большие суммы денег на десятилетия, пытаясь уменьшить различия между операторами, проблема все еще настолько распространена, что одно крупное исследование взаимодействия клиентов с колл-центрами показало, что опыт клиента полностью зависит от качества обслуживания. агент, который случайно ответил на звонок. [6]
Следовательно, наиболее существенное преимущество автоматизации с помощью агентов может оказаться в том, как автоматизация защищает процесс от ошибок и гарантирует, что то, что нужно сделать или сказать, происходит каждый раз. При правильной реализации вариация между агентами для любого шага процесса, к которому применяется автоматизация, может быть уменьшена почти до нуля. [7] Это особенно важно для коллекторского агентства , процессы и процедуры которого строго регулируются Законом о добросовестной практике взыскания долгов .
Рекомендации
- ^ «Разоблачено мошенничество с зарубежными кредитными картами» . bbc.co.uk.com . 19 марта 2009 г.
- ^ Мадригал, Алексис (декабрь 2013). «Почти человек: сюрреалистическое будущее телемаркетинга киборгов» . Атлантика .
- ^ Schelmetic, Tracey (январь 2014 г.). «Автоматизированные исходящие продажи становятся высокотехнологичными» . tmcnet.com .
- ^ Карден, Фрэнсис (ноябрь 2009 г.). «Повышение производительности операторов колл-центра и обслуживания клиентов» . connectionsmagazine.com. Архивировано из оригинала на 2014-03-03.
- ^ Adsit, Деннис. «Исправление различий между агентами может иметь решающее значение» . isixsigma.com.
- Перейти ↑ Fleming, J., Coffman, C., Harter, J. (июль-август 2005 г.) Manage Your Human Sigma, Harvard Business Review, стр.111
- ^ Патель, С. (2008) Как выиграть безнадежную ситуацию. В очереди . http://www.nationalcallcenters.org/images/stories/InQueue/vol3no12.pdf