Избегание звонков - это стратегия, которую используют компании для сокращения объемов входящих звонков в контакт-центры в сфере обслуживания клиентов , особенно на потребительском рынке.
Основа [ править ]
Компании выбирают методы уклонения от звонков, потому что личные звонки требуют много времени [ требуется цитата ] и дорого обходятся [ необходима цитата ], и к ним следует обращаться только тогда, когда нет приемлемого варианта. Затем голосовые вызовы могут быть зарезервированы для высокоприоритетных клиентов, сложных запросов на обслуживание или экстренных ситуаций, когда очень важна быстрая реакция квалифицированных телефонных операторов.
Проблемы [ править ]
Для колл-центров непрактично [ необходима цитата ] и дорого [ необходима цитата ], чтобы дать живой ответ каждому звонящему в периоды пикового спроса, такие как определенное время дня, дни недели или сезоны. Абоненты, которым срочно необходимо обсудить проблему с живым человеком, обычно переводятся в режим ожидания вместе с вызывающими абонентами, запрос которых можно было бы лучше обслужить по другим каналам. Оба соревнуются за драгоценное время разговора.
Стратегии [ править ]
С распространением Интернета и доступа к электронной почте контакт-центры переходят на самообслуживание [ необходима цитата ] с помощью базы знаний с возможностью поиска, интерактивного голосового ответа (IVR) или электронных писем, генерируемых компьютером. Сброс пароля - самая популярная форма самообслуживания веб-сайтов [ необходима цитата ], когда клиентам задают заранее установленные конфиденциальные вопросы, которые проверяют учетные данные, прежде чем система отправит им временный пароль. К другим типичным областям применения стратегий уклонения от звонков можно отнести следующее:
- Голосовое сообщение с указанием времени ожидания, необычной активности, простоя и т. Д.
- Веб-формы, которые собирают соответствующую информацию до ответа на звонок
- Электронный чат через Интернет
- Уведомления об обновлениях программного обеспечения в Интернете для предотвращения нарушений безопасности или вирусов
- Блоги, часто задаваемые вопросы (FAQ), ссылки на веб-сайты с общими проблемами
- Более простая, понятная и краткая документация и описания продуктов.
- Политика и процедуры автоматического возврата
- Отчеты, которые определяют ключевые проблемные области для корректирующих действий, например, дополнительные инструкции / обучение
Ссылки [ править ]
- Наконец, Робер С .; «Пожалуйста, не звоните нам: создание удобной для клиентов стратегии предотвращения звонков для центра поддержки», Информационный бюллетень института службы поддержки , ноябрь / декабрь 2007 г.
- Свяжитесь с Babel; Как правильно избегать звонков , Белая книга, август 2007 г.
См. Также [ править ]
