Удовлетворенность клиентов
Удовлетворенность клиентов (часто сокращенно CSAT ) — это термин, часто используемый в маркетинге . Это мера того, насколько продукты и услуги, предоставляемые компанией, соответствуют ожиданиям клиентов или превосходят их. Удовлетворенность клиентов определяется как «количество клиентов или процент от общего числа клиентов, чей отчетный опыт работы с фирмой, ее продуктами или услугами (рейтинги) превышает установленные цели удовлетворенности ». [1] Клиенты играют важную роль и необходимы для поддержания актуальности продукта или услуги; поэтому в интересах бизнеса обеспечить удовлетворенность клиентов и повысить их лояльность.
Совет по стандартам маркетинговой подотчетности (MASB) утверждает определения, цели и показатели, представленные в « Маркетинговых показателях », в рамках своего текущего проекта «Общий язык в маркетинге». [2] В ходе опроса почти 200 старших менеджеров по маркетингу 71% ответили, что считают показатель удовлетворенности клиентов очень полезным для управления и мониторинга их бизнеса. [1] Удовлетворенность клиентов рассматривается как ключевой показатель эффективности в бизнесе и часто является частью сбалансированной системы показателей .. На конкурентном рынке, где предприятия конкурируют за клиентов, удовлетворенность клиентов рассматривается как главное отличие и все чаще становится важным элементом бизнес-стратегии. [3]
Фарис и др. писал, что «[c] удовлетворенность клиентов является ведущим показателем покупательских намерений и лояльности потребителей ». [1] Авторы также писали, что «данные об удовлетворенности клиентов являются одними из наиболее часто собираемых показателей восприятия рынка. Их основное использование двоякое:» [1]
По пятибалльной шкале «лица, которые оценивают уровень своей удовлетворенности на «5», скорее всего, станут постоянными клиентами и могут даже проповедовать для фирмы. [4] Второй важный показатель, связанный с удовлетворенностью, — это готовность рекомендовать. определяется как «процент опрошенных клиентов, которые указывают, что они порекомендовали бы бренд друзьям». Предыдущее исследование удовлетворенности клиентов показало, что, когда клиент удовлетворен продуктом, он или она может рекомендовать его друзьям, родственникам. и коллег. [5] Это может быть мощным маркетинговым преимуществом. Согласно Faris et al., «Люди, которые оценивают свой уровень удовлетворенности как« 1 », напротив, вряд ли вернутся. Дальше,Готовность рекомендовать — ключевой показатель удовлетворенности клиентов» [1] .
В исследовательской литературе предпосылки удовлетворенности клиентов изучаются с разных точек зрения. Эти точки зрения простираются от психологической до физической, а также от нормативной точки зрения. Однако в большей части литературы исследования были сосредоточены на двух основных концепциях: (а) ожиданиях до покупки или использования продукта и (б) восприятии потребителями характеристик этого продукта после его использования.
Ожидания покупателя в отношении продукта зависят от того, как, по мнению покупателя, продукт будет работать. Считается, что потребители имеют различные «типы» ожиданий при формировании мнения об ожидаемых характеристиках продукта. Миллер (1977) описал четыре типа ожиданий: идеальные, ожидаемые, минимально допустимые и желательные. Дэй (1977) выделял различные типы ожиданий, в том числе ожидания в отношении затрат, характера продукта, выгод и социальной ценности.
_-_Customer_Service_Satisfaction_Form.jpg/440px-FBI_Conspiracy_Theory_(Redacted)_-_Customer_Service_Satisfaction_Form.jpg)
_-_Customer_Service_Satisfaction_Form.jpg){kind=link}
