Из Википедии, бесплатной энциклопедии
Перейти к навигации Перейти к поиску

Взаимодействие с клиентами - это взаимодействие между внешним потребителем / покупателем (B2C или B2B) и организацией (компанией или брендом ) через различные онлайн или офлайн каналы [1] [2] Например, Hollebeek, Srivastava and Chen's (2019, стр. 166) Логически обоснованное определение вовлечения клиента в SD - это «мотивируемое клиентом волевое вложение оперантных ресурсов (включая когнитивные, эмоциональные, поведенческие и социальные знания и навыки) и операндов (например, оборудования) во взаимодействие с брендом», который применяется к онлайн- и офлайн-взаимодействию [3]

Взаимодействие с клиентами в Интернете качественно отличается от взаимодействия в автономном режиме, поскольку характер взаимодействия клиента с брендом, компанией и другими клиентами в Интернете различается. Дискуссионные форумы или блогиНапример, это пространства, где люди могут общаться и общаться способами, которые не могут быть воспроизведены ни одним автономным интерактивным средством. Взаимодействие с клиентами в Интернете - это социальное явление, которое стало мейнстримом с широким распространением Интернета в конце 1990-х годов, который расширил технические разработки в области скорости широкополосного доступа, возможности подключения и социальных сетей. Эти факторы позволяют поведению клиентов регулярно участвовать в онлайн-сообществах, прямо или косвенно посвященных категориям продуктов и другим темам потребления. Этот процесс приводит к положительному взаимодействию клиента с компанией или предложением, а также к поведению, связанному с различной степенью взаимодействия с клиентами. [4]

Маркетинговые практики направлены на создание, стимулирование или влияние на поведение клиентов, которое помещает конверсии в более стратегический контекст и основывается на понимании того, что акцент на максимизации конверсий может в некоторых обстоятельствах снизить вероятность повторных конверсий. [5] Хотя защита интересов клиентов всегда была целью маркетологов, рост количества онлайн- контента, создаваемого пользователями , напрямую повлиял на уровень защиты интересов. Взаимодействие с клиентами нацелено на долгосрочное взаимодействие, поощрение лояльности клиентов и их защиту через молву. Хотя маркетинг по привлечению клиентов действует как онлайн, так и офлайн, Интернет является основой для маркетинговых усилий. [6]

Определение [ править ]

В марте 2006 года Фонд рекламных исследований объявил о первом определении вовлечения клиентов [7] как « привлечение потенциального клиента к идее бренда, усиленной окружающим контекстом». Однако некоторые критиковали определение АРФ за то, что оно слишком широкое. [8] ARF, Всемирная федерация рекламодателей , [9] Различные определения перевели разные аспекты взаимодействия с клиентами. Согласно исследованию Forrester Consulting, проведенному в 2008 году, взаимодействие с клиентами было определено как «создание глубоких связей с клиентами, которые с течением времени определяют решения о покупке, взаимодействие и участие». Исследования Economist Intelligence Unit приводят к определению вовлечения клиентов как «близких долгосрочных отношений с клиентом». Обе эти концепции предписывают, что взаимодействие с клиентами связано с обширными ассоциациями, сформированными с клиентами. С учетом аспектов маркетинга взаимоотношений и перспектив, связанных с доминированием в сфере услуг, вовлечение клиентов можно в общих чертах определить как «активный вклад потребителей в совместное создание своего персонализированного опыта и воспринимаемой ценности для организаций посредством активных, явных,«Лучшие в мире кампании цифрового маркетинга» определяет взаимодействие с клиентами как «взаимовыгодные отношения с постоянно растущим сообществом онлайн-потребителей». Различные определения взаимодействия с клиентами разнообразны в зависимости от различных точек зрения и контекстов процесса взаимодействия. Они определяются брендом, продуктом или услугой, профилем аудитории, отношением и поведением, а также сообщениями и каналами коммуникации, которые используются для взаимодействия с клиентом.

С 2009 г. в литературе был предложен ряд новых определений. В 2011 году этот термин был определен как «уровень когнитивных, эмоциональных и поведенческих инвестиций клиента в конкретные взаимодействия с брендом» и определяет три измерения CE: погружение (когнитивное), страсть (эмоциональное) и активация (поведенческое). [10] Это также было определено как «психологическое состояние, возникающее в результате интерактивного совместного творчества клиента с определенным агентом / объектом (например, брендом)». [11] Исследователи основывали свою работу на взаимодействии с клиентами как на многомерной конструкции, но при этом указывали, что она зависит от контекста. Вовлеченность проявляется в различных взаимодействиях, которые предпринимают клиенты, которые, в свою очередь, формируются отдельными культурами.Контекст не ограничивается географическим контекстом, но также включает среду, с которой взаимодействует пользователь. [12]

Этика [ править ]

Попытки любой ценой максимизировать вовлеченность пользователей сравниваются с зависимостью как со стороны поставщика услуг, так и со стороны конечного пользователя. Facebook и другие социальные сети подвергались критике за манипулирование эмоциями пользователей с целью максимального вовлечения пользователей путем представления вызывающего разногласия контента, даже если он был заведомо ложным. Профессор Хани Фарид резюмировал использование Facebook этих методов следующим образом: «Когда вы стремитесь к максимальному вовлечению, вас не интересует правда». [13] Различные другие методы, используемые для увеличения вовлеченности, считаются оскорбительными, такие как FOMO ( страх пропустить ), бесконечная прокрутка и «Интернет-карма» в виде различных «очков опыта», полученных пользователями за взаимодействие с сервисом. [14]

Основная статья: Темный узор

Взаимодействие с клиентами в Интернете [ править ]

Хотя оффлайн-взаимодействие с клиентами предшествует онлайн, последнее представляет собой качественно иное социальное явление, в отличие от любого оффлайн-взаимодействия с клиентами, которое признают социальные теоретики или маркетологи. В прошлом вовлечение клиентов было вызвано нерешительностью через телевидение, радио, средства массовой информации, наружную рекламу и различные другие точки взаимодействия, в идеале во время пикового и / или высокого трафика. Однако единственными убедительными результатами кампаний были данные о продажах и / или рентабельности инвестиций. Широкое распространение Интернета в конце 1990-х годов улучшило процессы взаимодействия с клиентами, в частности, то, как теперь его можно по-разному оценивать на разных уровнях взаимодействия. Это недавнее социальное явлениегде люди участвуют в онлайн-сообществах, которые не обязательно связаны с конкретным продуктом, но служат местом встреч или нетворкинга. Это онлайн-взаимодействие привело как к расширению прав и возможностей потребителей, так и к возможности для предприятий взаимодействовать со своими целевыми клиентами в Интернете. Анализ рынка 2011 года показал, что 80% онлайн-клиентов, прочитав отрицательные онлайн-обзоры, сообщают об альтернативных решениях о покупке, в то время как 87% потребителей заявили, что положительный отзыв подтвердил их решение совершить покупку. [ необходима цитата ]

Концепция и практика онлайн-взаимодействия с клиентами позволяет организациям реагировать на фундаментальные изменения в поведении клиентов, вызванные Интернетом [15], а также на растущую неэффективность традиционной модели рекламного вещания «прервать и повторить». Из-за фрагментации и специализации СМИ и аудиторий, а также увеличения количества контента , создаваемого сообществами и пользователями , предприятия все больше теряют возможность диктовать коммуникационную повестку дня. Одновременно более низкие затраты на переключение, географическое расширение рынка и широкий выбор контента, услуг и продуктов, доступных в Интернете, ослабили лояльность клиентов. Было показано, что повышение квалификации клиентов, связанных с фирмой и рынком, способствует привлечению клиентов [16], укреплению их лояльности [17] и более тесной эмоциональной привязке их к фирме. [18]

Поскольку население мира насчитывает более 3 миллиардов пользователей Интернета, очевидно, что на интерактивную культуру общества значительное влияние оказывают технологии. Связь объединяет потребителей и организации, поэтому для компаний критически важно воспользоваться преимуществами и сосредоточиться на привлечении внимания и взаимодействии с хорошо информированными потребителями, чтобы обслуживать и удовлетворять их. Связь с клиентами устанавливает эксклюзивность их опыта, что потенциально повысит лояльность к бренду, сарафанное радио и предоставит компаниям ценные аналитические данные о потребителях, понимание и удержание. Вовлеченность клиентов может проявляться в форме просмотра, показа, охвата, клика, комментария или публикации среди многих других.

Принимая во внимание широко распространенную информацию и связи для потребителей, способ развития проницаемого взаимодействия с клиентами - это проактивное общение с клиентами путем слушания. Слушание расширит возможности потребителя, даст ему контроль и поддержит ориентированный на клиента двусторонний диалог. Этот диалог изменит роль потребителя, поскольку он больше не принимает на себя роль конечного пользователя в процессе. Вместо традиционных транзакций и / или обмена концепция становится процессом партнерства между организациями и потребителями. В частности, поскольку Интернет предоставил потребителям накопление самых разнообразных знаний и понимания, потребители теперь имеют все более завышенные ожидания, развивают более сильное сенсорное восприятие и, следовательно, их больше привлекают эмпирические ценности. Следовательно, для предприятий было бы только выгодно подчиниться новым критериям, чтобы предоставить потребителям возможность еще больше погрузиться в опыт потребления. Этот опыт будет вовлекать организации и потребителей в обмен и обмен информацией, что вызовет повышение осведомленности, интереса, желания покупать, удержания и лояльности среди потребителей, развивая интимные отношения. Примечательно, что полная открытость и усиление обслуживания клиентов являются здесь преимуществом для клиентов, чтобы они чувствовали себя более вовлеченными, а не просто числом. Это вызовет доверие, вовлеченность и, в конечном итоге, молву в бесконечных социальных кругах. По сути, это более динамичная и прозрачная концепция Этот опыт будет вовлекать организации и потребителей в обмен и обмен информацией, что вызовет повышение осведомленности, интереса, желания покупать, удержания и лояльности среди потребителей, развивая интимные отношения. Примечательно, что полная открытость и усиление обслуживания клиентов являются здесь преимуществом для клиентов, чтобы они чувствовали себя более вовлеченными, а не просто числом. Это вызовет доверие, вовлеченность и, в конечном итоге, молву в бесконечных социальных кругах. По сути, это более динамичная и прозрачная концепция Этот опыт будет вовлекать организации и потребителей в обмен и обмен информацией, что вызовет повышение осведомленности, интереса, желания покупать, удержания и лояльности среди потребителей, развивая интимные отношения. Примечательно, что полная открытость и усиление обслуживания клиентов являются здесь преимуществом для клиентов, чтобы они чувствовали себя более вовлеченными, а не просто числом. Это вызовет доверие, вовлеченность и, в конечном итоге, молву в бесконечных социальных кругах. По сути, это более динамичная и прозрачная концепция полная открытость и усиление обслуживания клиентов - вот что важно для клиентов, чтобы они чувствовали себя более вовлеченными, а не просто числом. Это вызовет доверие, вовлеченность и, в конечном итоге, молву в бесконечных социальных кругах. По сути, это более динамичная и прозрачная концепция полная открытость и усиление обслуживания клиентов - вот что важно для клиентов, чтобы они чувствовали себя более вовлеченными, а не просто числом. Это вызовет доверие, вовлеченность и, в конечном итоге, молву в бесконечных социальных кругах. По сути, это более динамичная и прозрачная концепцияуправление взаимоотношениями с клиентами (CRM) .

Маркетинговая ценность [ править ]

Маркетинг по привлечению клиентов обусловлен сочетанием социальных, технологических и рыночных разработок. Компании пытаются наладить увлекательный диалог с целевыми потребителями и стимулировать их взаимодействие с данным брендом. Хотя это должно происходить как в интерактивном, так и в автономном режиме, Интернет считается основным методом. Маркетинг начинается с понимания внутренней динамики этих событий, а также поведения и взаимодействия потребителей в Интернете. Медиа, создаваемые потребителями, играют важную роль в понимании и моделировании взаимодействия. [19] Контроль, который получили потребители Web 2.0, количественно оценивается с помощью показателей эффективности маркетинга «старой школы». [20]

Эффективность традиционной модели рекламы «прервать и повторить» снижается, что приводит к тому, что компании теряют контроль над коммуникационной повесткой дня. [21] [22] [23] [24] В августе 2006 г. McKinsey & Co опубликовала отчет [25], в котором указывалось, что эффективность традиционной телевизионной рекламы снизится по сравнению с предыдущими десятилетиями. [21] По мере того, как аудитории клиентов становятся меньше и более специализированными, фрагментация средств массовой информации, аудиторий и связанное с этим уменьшение размера аудитории [21] снизили эффективность традиционной нисходящей, массовой модели «прерывания и повторения». Исследование внедрения потребительских технологий в Северной Америке, проведенное Forrester Research [25]обнаружили, что люди в возрастной группе 18–26 лет проводят в Интернете больше времени, чем смотрят телевизор. [6] [21]

В ответ на фрагментацию и увеличение количества времени, проводимого в сети, маркетологи также увеличили расходы на онлайн-общение. Аналитики ContextWeb обнаружили, что маркетологи, продвигающие на таких сайтах, как Facebook и New York Times, не столь успешны в привлечении потребителей, в то время как у маркетологов, которые продвигают больше на нишевых сайтах, больше шансов достичь своей аудитории. [26] Аудитория клиентов - это также вещательные компании, обладающие властью для распространения и постоянства CGM, бизнес теряет влияние. Вместо того, чтобы пытаться позиционировать продукт с помощью статических сообщений, компании могут стать предметом обсуждения на целевом рынке.который уже обсудил, позиционировал и оценил продукт. Это также означает, что потребители теперь могут выбирать не только когда и как, но и будут ли они участвовать в маркетинговых коммуникациях. [6] Кроме того, новые медиа предоставляют потребителям больший контроль над потреблением рекламы. [27]

Снижение входных барьеров, таких как потребность в продавцах, доступе к каналам и физическим активам, а также географическое расширение рынка за счет Интернета привело к усилению конкуренции и снижению лояльности к бренду. В сочетании с более низкими затратами на переход, более легким доступом к информации о продуктах и ​​поставщиках и расширенным выбором, добиться лояльности к бренду трудно. Растущая неэффективность телевизионной рекламы связана с смещением внимания потребителей к Интернету и новым средствам массовой информации, которые контролируют потребление рекламы и вызывают уменьшение размера аудитории. Это изменило расходы на рекламу в Интернете. [28]

Распространение средств массовой информации, которые предоставляют потребителям больший контроль над потреблением рекламы (цифровое радио и телевидение на основе подписки), и одновременное снижение доверия к рекламе и повышение доверия к коллегам [21] указывают на необходимость коммуникации, которую клиент будет желание заниматься. Стимулирование взаимодействия потребителя с брендом - единственный способ повысить лояльность к бренду и, следовательно, «лучший показатель текущих и будущих результатов». [29]

Потребительское поведение [ править ]

Поведение CE стало заметным с появлением социального феномена онлайн-CE. Создание и стимулирование взаимодействия с клиентами в последнее время стало явной целью как коммерческих, так и некоммерческих организаций, считающих, что привлечение целевых клиентов в высокой степени способствует достижению бизнес-целей.

Определение CE, данное Шевлиным, хорошо подходит для понимания процесса, который приводит к заинтересованному покупателю. В его адаптации Ричарда Седли ключевое слово - «инвестиции». «Повторяющиеся взаимодействия, которые усиливают эмоциональные, психологические или физические инвестиции клиента в бренд».

Степень взаимодействия клиента с компанией зависит от континуума, который отражает силу его инвестиций в эту компанию. Положительный опыт работы с компанией укрепляет эти инвестиции и продвигает клиента по линии взаимодействия.

Что важно для измерения степени вовлеченности, так это способность определять и количественно оценивать этапы континуума. Одно из популярных предложений - четырехуровневая модель, адаптированная из уровней Киркпатрика:

  1. Click - читатель прибыл (текущая метрика)
  2. Потребление - читатель прочитает контент
  3. Понятно - читатель понял содержание и запомнил его.
  4. Применено - читатель применяет контент в другом месте.

Однако были высказаны опасения относительно измеримости третьей и четвертой стадий. Еще одно популярное предложение - типология вовлеченности Гунейма . [30]

Степени вовлеченностиНизкийСерединаВысокоНаибольший
ПринятиеСовместная фильтрацияСоздание контентаСоциальное
Создание закладок, добавление тегов, добавление в группуРейтинг, голосование, комментирование, одобрение, добавление в избранноеЗагрузка (пользовательский контент), ведение блога , участие в сообществе фанатов, создание гибридных приложений , подкастинг , видеоблогДобавление друзей, создание сетей, создание фан-сообщества

Следующая типология потребителей в зависимости от степени вовлеченности также вписывается в континуум Ghuneim: Создатели (наименьшая группа), Критики, Коллекционеры, Couch Potatoes (наибольшая группа). [31]

Вовлеченность - это целостная характеристика поведения потребителя, охватывающая множество суб-аспектов поведения, таких как лояльность, удовлетворенность, вовлеченность, устная реклама, жалобы и многое другое.

  • Удовлетворенность: Удовлетворение - это просто основа и минимальное требование для продолжительных отношений с клиентами. Вовлеченность выходит за рамки простого удовлетворения.
  • Лояльность - удержание: заинтересованные потребители более лояльны. Повышение вовлеченности целевых клиентов увеличивает скорость их удержания.
  • Сарафанная реклама - пропаганда: высоко заинтересованные клиенты с большей вероятностью будут участвовать в бесплатной (для компании), заслуживающей доверия (для своей аудитории) рекламе из уст в уста. Это может стимулировать привлечение новых клиентов и иметь вирусные последствия.
  • Осведомленность - эффективность коммуникаций: когда клиенты получают информацию от компании, с которой они активно взаимодействуют, они, как правило, активно развивают ее центральную идею. Это приводит к высокой степени централизованной обработки и отзыва. [27]
  • Фильтрация: потребители фильтруют, классифицируют и оценивают рынок от головы до хвоста, создавая несколько пересекающихся фолксономий с помощью тегов, обзоров, рейтингов и рекомендаций.
  • Жалоба-поведение: высоко заинтересованные клиенты с меньшей вероятностью будут жаловаться другим текущим или потенциальным клиентам, но вместо этого обратятся непосредственно в компанию.
  • Маркетинговая разведка: заинтересованные клиенты могут дать ценные рекомендации по улучшению качества предложения.

Поведенческие результаты заинтересованного потребителя - это то, что связывает CE с прибылью. С этой точки зрения,

«CE - лучший показатель текущих и будущих результатов; заинтересованные отношения, вероятно, единственная гарантия возврата к целям вашей организации или ваших клиентов». [32] Кажется, что простое достижение высокого уровня удовлетворенности клиентов еще не гарантирует его деловой активности. От 60% до 80% клиентов, которые переходят на сторону конкурента, сказали, что они были довольны или очень довольны результатами опроса непосредственно перед их переходом. [6] : 32

Основное различие между традиционным маркетингом и маркетингом вовлечения клиентов заключается в следующих изменениях:

  • От маркетинговых коммуникаций, ориентированных на охват или осведомленность, и их показателей (GRP или просмотр страниц) до более целенаправленных и настраиваемых взаимодействий, которые побуждают потребителя взаимодействовать с контентом и действовать в соответствии с ним с самого начала.
  • От абсолютных различий и барьеров между организацией и ее целевыми клиентами до участия потребителей в разработке продукта, обслуживании клиентов и других аспектах взаимодействия с брендом.
  • От одностороннего, нисходящего, формального взаимодействия B2C и B2E до продолжающихся диалогических, децентрализованных и персонализированных коммуникаций, инициированных любой из сторон.

Конкретные маркетинговые практики включают:

  • Поощрение совместной фильтрации: Google , Amazon , iTunes , Yahoo LAUNCHcast , Netflix и Rhapsodyпоощрять своих потребителей фильтровать, категоризировать и оценивать; то есть продавать свою продукцию. Они понимают, что потребители не только гораздо более искусны в создании узконаправленных таксономий (фолксономий), учитывая, что они более искусны в определении сегмента, который они сами составляют, но и что они готовы делать это бесплатно. И в той мере, в какой они не могут, они делают это за них. Если достаточному количеству людей нравится группа Groove Armada, а также группа The Crystal Method, между ними вполне может существовать стилистическая связь, несмотря на то, что одна классифицируется как «даунтемпо», а другая - «биты и брейки». Такие сильные ассоциации говорят Yahoo! чаще помещать их в один и тот же плейлист, и если положительные оценки продолжают поступать, эта связь усиливается. [21] : 101 Amazon делает то же самое со своими рекомендациями «клиенты, которые купили этот товар, также купили…».
  • Развитие сообщества: помощь целевым клиентам в развитии их собственных сообществ или создании новых.
  • Участие сообщества: ( См. Коммунальный маркетинг ). Потребители не фильтруют и оценивают компании и их предложения только на веб-сайтах компаний. Имея возможность с небольшими усилиями, затратами или техническими навыками создавать свои собственные онлайн-местоположения, большая часть фильтрации и рейтинга происходит в не спонсируемых онлайн-пространствах. Организации должны встретиться со своими целевыми клиентами на любимых онлайн-тусовках, чтобы не только слушать, но и участвовать в диалоге.
  • Помогите потребителям взаимодействовать друг с другом: дайте им контент (вирусный подкастинг , видеокастинг , игры, визитки и т. Д.), Который они могут использовать для взаимодействия друг с другом.
  • Привлечение пользовательского контента: вовлекайте их прямо или косвенно в свой продукт, давая им средства или стимулы для создания пользовательского контента .
  • Самообслуживание клиентов: помогите им создать FAQ по обслуживанию клиентов в формате вики или блога . Создайте блог, в котором сотрудники службы технической поддержки и клиенты могут напрямую общаться.
  • Совместная разработка продукта: создайте блог, в котором разработчики продукта и потребители могут напрямую общаться.
  • Лидерство путем обучения: помогайте клиентам в выборе продукта, сначала обучая их на практике, показывая им видео об использовании продукта, а затем помогая им выбрать продукт.

Метрика [ править ]

Все маркетинговые практики, включая интернет-маркетинг , включают измерение эффективности различных средств массовой информации на протяжении цикла взаимодействия с клиентами, когда потребители переходят от осознания к покупке. Часто использование анализа CVP влияет на стратегические решения, включая бюджеты и размещение в СМИ.

Метрика CE полезна для:

а) Планирование:

  • Определите, где должны быть предприняты усилия по маркетингу CE; Какие сообщества, в которых участвуют целевые клиенты, являются наиболее привлекательными?
  • Укажите, каким образом целевые клиенты взаимодействуют или хотят взаимодействовать с компанией или предложением.

б) Измерение эффективности: Измерьте, насколько успешными были усилия CE-маркетинга по привлечению целевых клиентов.

Важность CE как маркетинговой метрики отражена в заявлении ARF:

«Индустрия движется к вовлечению клиентов с помощью маркетинговых коммуникаций как показателя эффективности и результативности маркетинга в 21 веке». [33]

ARF рассматривает CE исключительно как показатель взаимодействия с коммуникацией, но нет необходимости проводить различие между взаимодействием с коммуникацией и продуктом, поскольку поведение CE имеет дело с обоими видами взаимодействия и находится под их влиянием.

Чтобы быть работоспособными, CE-метрики должны сочетаться с психодемографическими данными. Недостаточно знать, например, что у веб-сайта 500 активных участников; обязательно знать, какой процент входит в целевой рынок компании. [34] В качестве показателя эффективности, предполагает Скотт Карп, CE - это решение тех же неразрешимых проблем, которые долгое время были проблемой для старых СМИ: как доказать ценность. [35]

CE-метрика является синтетической и объединяет ряд переменных. Всемирная федерация рекламодателей называет это «целостным измерением, ориентированным на потребителя». [36] В качестве компонентов CE-метрики были предложены следующие элементы:

Корневые метрики

  • Продолжительность посещения
  • Частота посещения (возврат на сайт напрямую - через URL-адрес или закладку - или косвенно).
  • % повторных посещений
  • Давность посещения
  • Глубина посещения (% посещенного сайта)
  • CTR
  • Продажи
  • Пожизненная стоимость

Показатели действий

  • Подписки на RSS-канал
  • Закладки, теги, рейтинги
  • Просмотр ценного или среднего содержания (с точки зрения организации). «Глубину» посещения можно комбинировать с этой переменной.
  • Запросы
  • Предоставление личной информации
  • Загрузки
  • Повторное обновление контента
  • Отзывы клиентов
  • Комментарии: их качество - еще один показатель степени вовлеченности.
  • Соотношение между сообщениями и комментариями плюс обратные ссылки.

При выборе компонентов CE-метрики необходимо решить следующие вопросы:

  • Гибкая метрика по сравнению с отраслевым стандартом : по мнению некоторых, CE «измерение никогда не было универсальным», но должно варьироваться в зависимости от отрасли, организации, бизнес-целей и т. Д. С другой стороны, корпоративные клиенты и даже агентства также хотят какого-то типа твердого индекса. Возможно, внутренние метрики можно было бы разработать в дополнение к сравнительным отраслевым метрикам. [37]
  • Относительный вес : относительный вес, связанный с каждым CE-компонентом в алгоритме. Например, важнее ли подписка на RSS, чем добавление комментария? Если да, насколько именно важнее? Относительное взвешивание связано с вопросом гибкости и стандартизации показателей: будет ли относительное взвешивание надежным - как это потребуется, если метрика CE будет стандартизирована - или она будет отличаться в зависимости от отрасли, организации, бизнес-цели и т. д.?
  • Измеримость компонентов : большинство компонентов CE-метрики сталкиваются с проблемами измерения. Например, продолжительность посещения страдает из-за (а) неспособности охватить наиболее вовлеченных пользователей, которые любят просматривать RSS-каналы; (б) неточности, возникающие из-за того, что вкладка оставалась открытой во время перерывов, останавливалась, чтобы поговорить с коллегами и т. д.
  • Продолжительность измерения : как долго нужно измерять различные компоненты CE, если CE должен отражать лояльность, а не краткосрочную причудливую вовлеченность?

См. Также [ править ]

  • Активные пользователи
  • Своевременный маркетинг

Ссылки [ править ]

  1. ^ «От управления клиентами к взаимодействию с клиентами» . Проверено 29 декабря +2016 .
  2. ^ "Обеспечьте отличный опыт клиентов по цифровым каналам" . Проверено 29 декабря +2016 .
  3. ^ Hollebeek, LD, Шривастава, RK & Chen, Т. (2019), SD Logic информированных клиентов Взаимодействие: интегративный Framework, перераб основных положений и приложений к CRM, журнал Академии маркетинга наук, 47 (1), 161 -185.
  4. ^ «Данные - топливо взаимодействия с клиентами» . Проверено 29 декабря +2016 .
  5. ^ Участие клиента интервью с Ричардом Седли Дейвом Chaffey 29 апреля 2007, smartinsights.com, Смарт Insights (Marketing Intelligence) Ltd.
  6. ^ a b c d Айзенберг Б. и Айзенберг Дж., (2006) «В ожидании, пока ваша кошка лает?», Томас Нельсон, Нэшвилл
  7. ^ Рекламная индустрия, «включенная» новой моделью измерения. Архивировано 1 апреля 2007 г. в Wayback Machine Фонд рекламных исследований. 21 марта 2006 г.
  8. ^ «Маркетологи, обдумывающие« Вовлеченность »ARF» . ClickZ.com . 2010-07-14. Архивировано из оригинального 13 октября 2007 года.
  9. ↑ Blueprint for Consumer-Centric Holistic Measurement World Federation of Advertisers wfanet.org Архивировано 27 сентября 2007 г., в Wayback Machine
  10. ^ Hollebeek, LD (2011), изучение клиентов Brand Engagement: Определение и темы, журнал стратегического маркетинга, 19 (7).
  11. ^ Brodie, RJ, Hollebeek, LD, Ilic, A. & Juric, B. (2011), Вовлечение клиентов: концептуальная область, фундаментальные предложения и последствия для исследований в маркетинге услуг, Журнал исследований услуг, 14 (3).
  12. ^ а б Вохра, Анупама; Бхардвадж, Неха (1 января 2016 г.). «Концептуальное представление взаимодействия с клиентами в контексте социальных сетей - перспектива развивающихся рынков» . 4 (1). Цитировать журнал требует |journal=( помощь )
  13. ^ «Он подсадил Facebook на ИИ. Теперь он не может исправить его пристрастие к дезинформации» . Проверено 16 марта 2021 .
  14. ^ Гай, Крэйг Компьютер (2021-02-18). « » Участие пользователя «Является ли Кодекс„наркомания “ » . Средний . Проверено 16 марта 2021 .
  15. ^ Eisingerich, Андреас Б .; Кречмер, Тобиас (март 2008 г.). «В электронной коммерции больше значит больше» . Harvard Business Review . 86 : Страницы 20–21.
  16. ^ Eisingerich, Андреас Б .; Белл, Саймон Дж. (Октябрь 2008 г.). «Обучение клиентов повышает доверие: обслуживающие компании не должны слишком беспокоиться об обучении своих клиентов» . Обзор управления MIT Sloan . 50 : Страницы 10–11.
  17. ^ Eisingerich, Андреас Б .; Белл, Саймон Дж. (Февраль 2008 г.). «Воспринимаемое качество обслуживания и доверие клиентов: имеет ли значение повышение уровня знаний клиентов об услугах?». Журнал сервисных исследований . 10 : Страницы 256–268. DOI : 10.1177 / 1094670507310769 .
  18. ^ Белл, Саймон Дж .; Айзингерих, Андреас Б. (2007). «Парадокс обучения клиентов: опыт и лояльность клиентов в сфере финансовых услуг» . Европейский журнал маркетинга . 41 : 466–486. DOI : 10.1108 / 03090560710737561 .
  19. ^ Вовлеченность и лучшие маркетинговые тенденции CGM 2007 Роб Пассикофф, издатель: Макс Калехофф, consumerrengagement.blogspot.com. Ноябрь 2006 г.
  20. ^ Можно ли измерить вовлеченность пользователей Web 2.0? logs.zdnet.com CBS Interactive. Архивировано 14 ноября 2006 г. на Wayback Machine.
  21. ^ a b c d e f Крис Андерсон, (2006) Длинный хвост: почему будущее бизнеса - продавать меньше и больше , Hyperion, электронная книга, 288pp, ISBN 9781401384630 
  22. ↑ ARF о помолвке. Архивировано 29 мая 2007 г., в Wayback Machine.
  23. ^ Blueprint для Потребительской-Centric Целостного измерения .wfanet.org архивного 27 сентября 2007 года в Wayback Machine
  24. ^ Можно ли измерить вовлеченность пользователей Web 2.0? blogs.zdnet.com
  25. ^ a b Традиционная телевизионная реклама теряет эффективность: McKinsey, wfanet.org, август 2006 г. Архивировано 27 сентября 2007 г., в Wayback Machine.
  26. ^ marketingforecast.com Архивировано 20 марта 2011 г., в Wayback Machine.
  27. ^ a b Запрос предложений: оценка взаимодействия с брендом в реальном времени. См. Сайт АРФД
  28. ^ Рекламодатели начинают находить телевидение отключающим. Архивировано 27 сентября 2007 г. в Wayback Machine.
  29. ^ Ежегодное онлайн-исследование CE за 2006 год Cscape.com. Архивировано 2 марта 2007 г., на Wayback Machine.
  30. ^ Марк Гунейм, Условия взаимодействия с измерением активного потребителя. Архивировано 5 апреля 2010 г., Wayback Machine , 26 марта 2008 г., блог wiredset.com.
  31. ^ Заметки к вебинару: «Web 2.0 Как измерить социальную вовлеченность: блоги, подкасты и RIA» , Джеремайя Оуянг, 19 января 2007 г., web-strategist.com, блог, Web Strategy LLC
  32. ^ Ежегодное онлайн-исследование CE за 2006 г. cscape.com Архивировано 2 марта 2007 г., на Wayback Machine
  33. ^ «Запрос предложений: измерение вовлеченности в живом опыте бренда» - см. Веб-сайт ARF.
  34. ↑ Engagement, Conversion, Measure. Архивировано 29 сентября 2007 г. в Wayback Machine.
  35. ^ Новые СМИ беспокоят по поводу «вовлеченности» и измерения аудитории: очень похоже на старые медиа Скотт Карп, publishing2.com, 25 октября 2006 г.
  36. ^ См. «План комплексного измерения, ориентированного на потребителя» wfanet.org Всемирная федерация рекламодателей. Архивировано 27 сентября 2007 г., сайт Wayback Machine.
  37. ^ Как прибить тень: проблема измерения социальных сетей brianoberkirch.com. Блог 19 января 2007 г.

Дальнейшее чтение [ править ]

  • Двир, Н., и Гафни, Р. (2018). Когда меньше значит больше: эмпирическое исследование связи между поведением потребителей и предоставлением информации на коммерческих целевых страницах. Информирование науки: Международный журнал новой трансдисциплины, 21, 019–039. https://doi.org/10.28945/4015
  • Cheung, CMK, Shen, X., Lee, ZWY, и Chan TKH (2015). Содействие продажам онлайн-игр за счет взаимодействия с клиентами. Исследования и приложения электронной торговли, 14 (4), 241–250. DOI: 10.1016 / j.elerap.2015.03.001
  • Дхолакия, Н., и Фират, Ф. (2006). Глобальный бизнес за гранью современности. Критические перспективы международного бизнеса, 2 (2), 147–162. DOI: 10.1108 / 17422040610661316
  • Довалиене А., Масиулите А., Пилигримиене З. (2015). Отношения между вовлечением клиентов, воспринимаемой ценностью и удовлетворенностью: на примере мобильных приложений. Процедуры - Социальные и поведенческие науки, 213, 659–664. DOI: 10.1016 / j.sbspro.2015.11.469
  • Холлебек, Л. (2011). Изучение взаимодействия с брендом клиента: определение и темы. Журнал стратегического маркетинга, 19 (7), 555–573. DOI: 10.1080 / 0965254X.2011.599493
  • Райан Д. и Джонс К. (2011). Лучшие кампании цифрового маркетинга в мире: овладение искусством взаимодействия с клиентами.
  • Как маркетологи измеряют вовлеченность клиентов. (2016, 29 января). eMarketer.
  • Саши, CM (2012). Взаимодействие с клиентами, отношения между покупателем и продавцом и социальные сети. Решение управления, 50 (2), 253–272. DOI: 10.1108 / 00251741211203551
  • Маркетологи добиваются успеха в социальных сетях благодаря взаимодействию с клиентами. (2013, 2 декабря). eMarketer.
  • Для создания привлекательных контент-маркетологов нужны технологии. (2015, 30 июня). eMarketers.
  • Трефлер, А. (2014). Стремление к переменам: революция в привлечении клиентов за счет непрерывных цифровых инноваций.
  • Трефлер, А. (2014). Вовлечение клиентов сегодня: революционный подход [Видеоподкаст].
  • Почему маркетологи не освоили многоканальность. (2015, 24 июля). eMarketer.
  • Чак, Андрей (30 сентября 2002 г.). «Отправить сейчас: создание убедительных веб-сайтов», New Riders Press, 368pp, ISBN 0735711704 . 
  • Локк и др. (2001) «Манифест Cluetrain: Конец обычного бизнеса» , Perseus Press Group, 190 страниц, вклад. Рик Левин, Кристофер Локк, Док Сирлс, Дэвид Вайнбергер, перепечатка издания, ISBN 9780738204314