 | Эта статья поднимает множество проблем. Пожалуйста, помогите улучшить его или обсудите эти проблемы на странице обсуждения . ( Узнайте, как и когда удалить эти сообщения-шаблоны ) ( Узнайте, как и когда удалить этот шаблон сообщения )
|
Удовлетворение клиента исследования является точто область маркетинга исследований , разведки клиентов и клиентской аналитики , которая фокусируется на восприятии клиентов с их покупок или покупки опыта .
Компании заинтересованы в понимании того, что их клиенты думают об их покупках или опыте покупки, потому что поиск новых клиентов, как правило, дороже и труднее, чем обслуживание существующих или постоянных клиентов.
Типы исследований [ править ]
Описательные или документальные исследования [ править ]
Многие исследования удовлетворенности клиентов намеренно или непреднамеренно носят только описательный характер, потому что они дают моментальный снимок отношения клиентов. Если инструмент исследования применяется к группам клиентов периодически, то можно получить описательную картину удовлетворенности клиентов с течением времени («отслеживание» или когортное исследование ). [1]
Выводное или основанное на моделях исследование [ править ]
Помимо документальных видов работ, существуют исследования, которые пытаются понять, почему у клиентов такое восприятие, и что можно сделать, чтобы изменить это восприятие. Хотя исследования, основанные на моделях, также предоставляют моментальные снимки отношения клиентов, результаты этих исследований более убедительны, поскольку они представляют фирме рекомендации о том, как повысить удовлетворенность клиентов. Часто эти исследования также позволяют фирмам определить приоритетность различных рекомендуемых действий. Выводные исследования также могут проводиться как исследования слежения. Когда это будет сделано, компания сможет получить представление о том, как меняются факторы удовлетворенности клиентов, в дополнение к документированию уровней и областей удовлетворенности клиентов.
Методы [ править ]
Как количественные, так и качественные исследования имеют решающее значение для понимания удовлетворенности клиентов.
Количественные исследования [ править ]
Количественные исследования позволяют фирме составить представление об «большой картине» опыта своих клиентов на основе относительно небольшого количества интервью. Эта выборка клиентов фирмы должна быть тщательно разработана и составлена, чтобы результаты исследования можно было считать репрезентативными для совокупности клиентов в целом. В большинстве случаев результаты количественных исследований основаны на ответах относительно большого количества интервью. В зависимости от размера популяции и желаемой степени сегментации «большой» может составлять всего 50 ответов или варьироваться от нескольких сотен до тысяч интервью. По почте, по телефону ,и (совсем недавно) интернет- опросы и связанные с ними клиенты сбор данных .
Качественные исследования [ править ]
Качественные исследования используются фирмами для более подробного и / или неограниченного понимания клиентского опыта. В большинстве случаев результаты качественных исследований основаны на десятках интервью. Качественные исследования не предназначены для обеспечения понимания, которое можно спроецировать на популяцию клиентов: качественные исследования используются для первоначального изучения опыта и тем или для более глубокого исследования причин, лежащих в основе восприятия клиентов. Фокус-группы (групповые глубинные интервью) и индивидуальные беседы (индивидуальные глубинные интервью) являются распространенными примерами качественных исследований.
См. Также [ править ]
- Удовлетворенность клиентов
- Количественное маркетинговое исследование
- Качественное исследование
- Онлайн-панель
- Качество обслуживания
- SERVQUAL
Ссылки [ править ]
- ^ http://www.jatit.org/volumes/Vol74No3/2Vol74No3.pdf
