Из Википедии, бесплатной энциклопедии
  (Перенаправлено из Enterprise Feedback Management )
Перейти к навигации Перейти к поиску

Управление обратной связью предприятия ( EFM ) - это система процессов и программного обеспечения, которая позволяет организациям централизованно управлять развертыванием опросов , распределяя создание и анализ по всей организации. Системы EFM обычно предоставляют разные роли и уровни разрешений для разных типов пользователей, таких как начинающие авторы опросов, профессиональные авторы опросов, репортеры опросов и переводчики. EFM может помочь организации наладить диалог с сотрудниками, партнерами и клиентами по ключевым вопросам и проблемам и, возможно, осуществлять вмешательство в реальном времени с учетом специфики клиентов. EFM состоит из сбора , анализа и отчетности .

Современные системы EFM могут отслеживать обратную связь из различных источников, включая клиентов, исследования рынка , социальные сети , сотрудников, поставщиков, партнеров и аудиторские проверки приватизированным или публичным образом. [1]

Системы EFM могут применяться компаниями, работающими в различных областях: например, системы, предоставляемые Confirmit, CXGroup, InMoment, MaritzCX, Clarabridge, Medallia, NICE Systems, Netigate, Qualtrics, QuestBack , Verint, QuestionPro, Qwary, используются более чем половиной компании из списка Fortune 100, представляющие бизнес-услуги, потребительские товары, финансовые услуги, государственные и общественные услуги, здравоохранение, производство, средства массовой информации и коммуникации, некоммерческие и другие ассоциации, исследовательские и профессиональные услуги, розничную торговлю, технологии и путешествия, гостиничный бизнес и рестораны отрасли. [2] [3]

Фон [ править ]

Термин « управление обратной связью предприятия» был введен Perseus Development [4] в 2004 году и впервые популяризирован в 2005 году компанией Gartner . По их определению, это были «формальные инструменты для сбора данных и анализа результатов».

До EFM программное обеспечение для проведения опросов обычно развертывалось в отделах, и ему не хватало ролей пользователей, разрешений и рабочего процесса. EFM обеспечивает развертывание в масштабах всего предприятия, предоставляя лицам, принимающим решения, важные данные для повышения удовлетворенности клиентов , их лояльности и общей ценности . EFM позволяет компаниям смотреть на клиентов «комплексно» и лучше реагировать на потребности клиентов. [5]

Системы управления обратной связью предприятия основаны на технологиях PA. Можно сделать вывод о PA, что они представляют собой часть такой обширной области знаний, как интеллектуальный анализ данных . Прогноз текущих и будущих тенденций основан на уже полученных данных. PA подразумевает различные типы моделирования: кластеризацию ( кластерный анализ ), деревья решений , регрессионный анализ , искусственные нейронные сети , интеллектуальный анализ текста , проверку гипотез и т. Д. Технологии прогнозного анализа фактически являются инструментами для преобразования данных в информацию, а затем в знания. Частично это преобразование было описано в статье As We May Think, написаннойВанневар Буш в 1945 году.

Приложения EFM поддерживают сложный дизайн опросов с такими функциями, как ротация вопросов и страниц, управление квотами, шаблоны пропусков и ветвление. Программное обеспечение обычно предлагает расширенную отчетность со статистическим анализом и централизованным управлением панелями. Приложения EFM часто интегрируются с внешними платформами, чаще всего с системами управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), но также и с системами HRIS и общими веб-порталами .

В отличие от недорогих инструментов опроса, приложения EFM предоставляют рабочий процесс с ролями и разрешениями пользователей, так что пользователи могут создавать опрос, но требовать, чтобы другой пользователь утвердил его перед публикацией. Такой рабочий процесс обеспечивает стабильное качество опроса и обеспечивает соблюдение политик конфиденциальности респондентов и ИТ-безопасности. Приложения EFM широко варьируются от HR, ИТ, маркетинга, продаж и продолжают расширяться в рамках корпоративного внедрения и масштабов. Департаменты внутри организации могут сотрудничать в рамках инициатив по обратной связи, обмениваться результатами и собирать информацию, которая позволяет организации слушать, учиться и реагировать на потребности своих заинтересованных сторон. Ключевой частью ценности развертывания EFM является разработка бизнес-правил (т. Е.кому нужна информация об обратной связи) и какие части процесса, с которыми сталкивается клиент / сотрудник / партнер, необходимо оценивать.

EFM сегодня: текущая ситуация и новые тенденции [ править ]

Gartner прогнозирует, что в 2008 году 40 процентов всех развертываний систем обратной связи будут решениями EFM. [6] Стоит отметить, что мотивация для пилотного / развертывания EFM часто заключается в том, чтобы уменьшить зависимость (или снизить затраты) на традиционные исследования удовлетворенности.

Эстебан Кольски, директор по исследованиям в Gartner, описал структуру рынка следующим образом: «Рынок этих инструментов очень фрагментирован, и у него нет единого поставщика. Он станет толчком для множества приобретений, поскольку более крупные поставщики стремятся использовать EFM и изучение их стратегии роста ". С тех пор технологические компании, такие как Medallia и Satmetrix , получили значительную поддержку со стороны инвесторов венчурного капитала. [7]

Рынок EFM вырос с 60% до 70% в 2005 и 2006 годах [8].

Вот некоторые пути развития EFM: [9]

  • От многоканальных опросов клиентов до многоканальных отзывов клиентов

В последние годы поставщики решений EFM сосредоточились на расширении своих возможностей для проведения опросов в нескольких режимах развертывания: электронная почта , веб-сайт , телефон , IVR , SMS , бумага, факс , киоск.. Следующее поколение решений EFM также позволяет компаниям собирать отзывы из новых критически важных источников, включая социальные сети, онлайн-сообщества, записи разговоров, заметки контакт-центра и многое другое, чтобы получить истинное «360-градусное представление» о клиенте. Возможность отслеживать отзывы через социальные сети становится все более важной, поскольку постоянно растущее число клиентов делятся своими взглядами через блоги, Facebook, Twitter, новостные сайты, форумы, сайты обзоров и видеосайты. С помощью отзывчивого программного обеспечения для отслеживания точек касания также можно получать надежную обратную связь непосредственно в точках продаж . Благодаря удобству для мобильных устройств отзывы можно отправлять как через планшеты, так и через смартфоны . [10]

  • От разрозненных идей к интегрированным

Получение обратной связи - это только первый шаг. Решения EFM нового поколения также обладают способностью генерировать уникальные идеи за счет интеграции и анализа многоканальной обратной связи. Например, пользователи могут сравнивать настроения в данных социальных сетей параллельно с оценками удовлетворенности и лояльности опросом и глубже, чем когда-либо, изучать источники обратной связи на уровне ответов (дословные ответы на опрос, записи разговоров и т. Д.) Для большего контекста. Эти знания позволяют компаниям легче выявлять первопричины проблем, определять наиболее подходящие действия и целевые инвестиции, чтобы оказать наибольшее влияние на чистую прибыль.

  • От простых оповещений об опросах до расширенного управления делами по каналам обратной связи

Следующее поколение решений EFM выходит далеко за рамки обычных предупреждений, вызванных отрицательными ответами на опросы. Комплексные системы EFM теперь предлагают полное управление обращениями для эффективного реагирования на проблемы отдельных клиентов и комплексную аналитику обращений по каналам обратной связи. Это позволяет организациям эффективно реагировать на запросы отдельных клиентов, что оптимизирует использование скудных передовых и исполнительных ресурсов.

  • От статической информации, которую видят немногие, до информации в реальном времени, доступной всем

Чтобы превратить обратную связь с клиентами в стратегический инструмент для достижения конкурентного преимущества, эти данные должны быть всегда под рукой в ​​момент принятия повседневных решений. Следующее поколение решений EFM автоматически доставляет наиболее актуальные данные обратной связи в реальном времени каждому пользователю на предприятии в соответствии с его или ее ролью - руководитель, менеджер, агент по обслуживанию клиентов и т. Д. - без чрезмерной нагрузки на администраторов программы. Например, American General Lifeиспользует возможности управления действиями для решения проблем с обслуживанием и качеством во всей организации в режиме реального времени, при этом ответы на опросы запускают оповещения по электронной почте и инструменты управления делами в соответствии с бизнес-правилами. Предупреждения о действиях позволяют компании действовать более активно и быстрее решать проблемы с клиентами - а поскольку они отслеживают проблемы на уровне точек соприкосновения, результаты опросов клиентов напрямую показывают, как изменения влияют на качество обслуживания клиентов.

На основе информации из своей программы обратной связи с клиентами American General Life определила возможности сокращения затрат на технологии, избежания расходов и оптимизации бизнес-процессов. Они отслеживают оценки и тенденции, чтобы понять, как каждая область бизнеса может улучшить качество обслуживания клиентов. В результате они смогли повысить общую удовлетворенность клиентов и положительно повлиять на их удержание.

Одна из важных тенденций развития EFM сегодня - мобильность производителей. [11] Например, Verint Technologies представила мобильное приложение EFM . Возможность управлять обратной связью с помощью портативных устройств имеет ряд существенных преимуществ, которые предоставят сотрудникам компании возможность удобно и своевременно собирать и анализировать данные. Наиболее важные нововведения:

  • Оптимизация опросов для мобильных устройств . Благодаря этим новым технологиям теперь можно работать с EFM на планшетах и ​​смартфонах;
  • Использование мобильных отчетов. Необходимый анализ может быть проведен, и управленческие решения могут быть приняты в определенные временные рамки;
  • Использование мобильных оффлайн-опросов. В то время как предыдущие версии EFM должны были быть подключены к Интернету , эта мобильная служба позволяет исследователю частично выполнять анализ в автономном режиме, а затем синхронизировать данные с веб-приложением.
  • Увеличение скорости отклика с помощью SMS. Исследователи могут связаться со своими клиентами с помощью SMS, массовых сообщений и напоминаний.

Критика [ править ]

Хотя EFM может показаться хорошим инструментом для анализа различных данных, было высказано предположение, что «EFM - это описание прошлого». [12] Основным недостатком EFM может быть то, что он ориентирован на предприятие, а не на клиента; необходимо изучить понимание различных входных данных, обратная связь здесь будет слишком узкой областью; ценность системы должна определяться действиями, а не только проведением опросов. Автор статьи Enterprise Feedback Management (EFM) Is ​​Dead [12] подразумевает, что вместо EFM следует использовать «Customer Insight and Action Platforms» (CIA).

См. Также [ править ]

  • B2B маркетинг
  • Бизнес-аналитика
  • Бизнес для бизнеса
  • Управление данными клиентов
  • Привлечения клиентов
  • Услуги по управлению отзывами клиентов
  • Клиентская разведка
  • Управление взаимоотношениями с клиентами
  • Удовлетворенность клиентов
  • Управление отношениями с предприятием

Ссылки [ править ]

  1. ^ «Архив ресурсов» . InMoment.et . Архивировано из оригинала на 2014-03-11 . Проверено 21 июля 2016 .
  2. ^ «Инструменты и решения для онлайн-опросов» . Qualtrics.com . Проверено 21 июля 2016 .
  3. ^ "DMG Consulting LLC | Отчет об управлении обратной связью предприятия" . DMG . Проверено 13 декабря 2016 .
  4. ^ «Perseus SurveySolutions / EFM выходит на первый план с новыми клиентами, включая Caterpillar» . Businesswire.com . 9 декабря 2004 . Проверено 21 июля 2016 .
  5. ^ «Как улучшить качество обслуживания клиентов» (PDF) . Garner.com . Проверено 21 июля 2016 .
  6. ^ «Логистика-Цепочка поставок-Спрос и предложение - Исполнительный директор цепочки поставок и спроса» . Sdcexec.com . Архивировано из оригинала на 2011-07-16 . Проверено 21 июля 2016 .
  7. ↑ Гейдж, Дебора (26 сентября 2012). «Medallia стремится улучшить обслуживание крупных компаний с помощью 35 миллионов долларов от Sequoia» . The Wall Street Journal . Проверено 23 сентября 2013 .
  8. ^ «Злой и скучающий? Вы, должно быть, клиент: выяснение того, что на самом деле думают клиенты, является решающим первым шагом на пути к увеличению прибыли. Новые технологии могут помочь. - Финансовый директор, Ма ...» Accessmylibrary.com . Проверено 21 июля 2016 .
  9. ^ «Call Center IQ - Центр обработки вызовов, Обслуживание клиентов и Управление взаимоотношениями с клиентами» . Customermanagementiq.com . Архивировано из оригинала на 2013-12-18 . Проверено 21 июля 2016 .
  10. ^ «Управление обратной связью предприятия» . Feedbackstr.com . Проверено 9 декабря 2015 .
  11. ^ "Мобильное управление обратной связью предприятия" . Verint.com .
  12. ^ a b «Управление обратной связью предприятия (EFM) мертво» . Клиентский опыт имеет значение . Проверено 21 июля 2016 .