Тайный покупатель (родственные термины: тайный покупатель, тайный покупатель , тайное исследование, тайный покупатель и тайный покупатель и аудитор ) - это метод, используемый маркетинговыми исследовательскими компаниями и организациями, которые хотят измерить качество продаж и обслуживания , эффективность работы , соответствие нормативным требованиям или для сбора конкретной информации о рынке или конкурентах , включая продукты и услуги.
Тайные покупатели обычно отражают обычное поведение потребителей, чтобы проверить последовательность привычек, которые считаются важными для определенного бренда или отрасли. Тайные покупатели, которые являются гигантами или независимыми подрядчиками, представляют подробные отчеты и отзывы о своем опыте.
Отрасли и обычное использование
Оценки и отчеты «Тайный покупатель» варьируются от простых анкет до аудио- и видеозаписей. Тайный покупатель можно использовать в любой отрасли, от B2C до B2B, хотя B2B встречается реже. Наиболее частыми пользователями этого метода исследования являются розничная торговля, отели, кинотеатры, рестораны и сети быстрого питания, производители товаров, продаваемых в рознице, и электронная коммерция. Также сюда входят банки, заправочные станции, производители автомобилей и дилерские центры, транспортные услуги, квартиры, недвижимость и фирмы по управлению недвижимостью, клубы здоровья и фитнеса, а также медицинское обслуживание людей и домашних животных.
Рост
Согласно отчету 2005 года, заказанному Ассоциацией провайдеров тайных покупок (MSPA), в 2004 году в США индустрия тайных покупок оценивалась примерно в 600 миллионов долларов. Компании, которые участвовали в отчете, показали средний рост на 11,1 процента с 2003 по 2004 год по сравнению со средним ростом на 12,2 процента. По оценкам отчета, в 2004 году было зарегистрировано более 8,1 миллиона тайных магазинов. Отчет представляет собой первую попытку отраслевой ассоциации количественно оценить масштабы индустрии тайных покупок. Коалиция независимых тайных покупателей сообщает, что только в Соединенных Штатах насчитывается 1,5 миллиона тайных покупателей. Подобные опросы доступны для европейских регионов, где «тайный покупатель» становится все более неотъемлемой частью корпоративных процедур.
В качестве меры его важности удовлетворенность клиентов / пациентов все чаще включается в оплату руководящих работников . Исследование, проведенное американской фирмой обнаружили более 55% госпитальных главных должностных лиц , обследованных в 2005 году , «какую - то компенсацию в опасности» , основанный на удовлетворенности пациентов, по сравнению с только 8% до 20% с десяток лет назад.» [1] В В Соединенном Королевстве под эгидой Общества маркетинговых исследований была создана группа практиков «Тайных покупателей» [2].
Опрос American Express 2011 года выявил четкую корреляцию между вниманием компании к обслуживанию клиентов и готовностью клиентов платить больше за хорошее обслуживание. [3]
В программе новостного журнала CBC Television " Marketplace" в январе 2001 года был опубликован сегмент на эту тему. [4]
Этика
Организации тайного покупателя советуют использовать их исследования только для программ мотивации сотрудников и что наказание или увольнение являются неуместным использованием данных тайного покупателя. Однако нередки случаи увольнения сотрудников из-за негативных отзывов тайных покупателей. [5]
Торговая организация провайдеров тайных покупок, MSPA, разработала Кодекс профессиональных стандартов и этическое соглашение для провайдеров тайных покупок и для тайных покупателей. Другие организации, которые установили стандарты для Mystery Shopping, - это ESOMAR , MRS и MRA. Наиболее широко используемым набором профессиональных руководств и этических стандартов в индустрии маркетинговых исследований является ISO .
В штате Невада тайные покупатели должны иметь лицензию совета PILB и работать в компании, имеющей лицензию частного детектива , чтобы выполнять работу по тайному покупателю. Нелицензированные тайные покупатели могут столкнуться с штрафом.
В июне 2008 года Совет по этическим и судебным вопросам Американской медицинской ассоциации выпустил рекомендацию по использованию «пациентов с тайными покупателями». Рекомендация: «Врачи несут этическую ответственность за участие в деятельности, которая способствует постоянному улучшению ухода за пациентами. Одним из методов содействия такому повышению качества является использование« пациентов »тайных покупателей, которые были надлежащим образом обучены предоставлять обратную связь о работе врача. в клинических условиях ". [6] Однако в 2009 году совет решил отозвать отчет «в свете дальнейших свидетельств, полученных на Промежуточном заседании 2008 года [Палаты делегатов AMA]». [7]
Пример из Великобритании
Crown Commercial Service правительства Великобритании с февраля 2011 года по ноябрь 2018 года использовала схему «тайного покупателя», в задачу которой входило предоставление поставщикам возможности выразить обеспокоенность по поводу практики государственных закупок в Англии. [8] Служба была переименована в «Службу проверки государственных закупок» в ноябре 2018 года в ответ на отзывы поставщиков и государственных органов о том, что название «тайный покупатель» не отражает должным образом роль службы. [9]
Кроме того, с 2010 года «тайный покупатель» стал широко распространяться в индустрии медицинского туризма: поставщики медицинских услуг и медицинские учреждения используют этот инструмент для оценки и улучшения качества обслуживания клиентов. [10] В Великобритании « тайный покупатель» все чаще используется для обратной связи об услугах, предоставляемых местными властями и другими некоммерческими организациями, такими как жилищные ассоциации и даже церкви. [11]
Смотрите также
Рекомендации
- ↑ Health Care Taps 'Mystery Shoppers' в Wall Street Journal , 8 августа 2006 г.
- ^ Моррисон, Л.Дж., Колман, А.М., и Престон, С.К., «Загадочные исследования клиентов: когнитивные процессы, влияющие на точность», Журнал Общества маркетинговых исследований, Vol. 39, 1997, стр. 349-361.
- ^ http://about.americanexpress.com/news/pr/2011/csbar.aspx
- ^ «Тайный покупатель: индустрия на миллиард долларов держит розничных торговцев под контролем» . Cbc.ca . Проверено 25 сентября 2012 .
- ^ Остервейл. Вилли (4 июня 2012 г.). «Тайный покупатель» . Новое расследование . Проверено 7 сентября 2012 года .
- ^ «Microsoft Word - мнения и отчеты CEJA.doc» (PDF) . Проверено 25 сентября 2012 .
- ^ "9-A-09 Пациенты тайного покупателя" . www.ama-assn.org . Проверено 21 декабря 2015 .
- ^ Crown Commercial Service, Mystery Shopper: scope and remit , обновлено 28 января 2016 г., по состоянию на 15 сентября 2016 г.
- ^ Кабинет министров , Mystery Shopper: Scope and Remit , обновлено 29 ноября 2018 г., по состоянию на 4 января 2019 г.
- ^ Тайный покупатель нового направления в медицинском туризме, Novasans архивного 17 июня 2011, в Wayback Machine
- ^ «Испытательная церковь таинственников» . Новости BBC. 2008-02-21 . Проверено 25 сентября 2012 .