Из Википедии, бесплатной энциклопедии
Перейти к навигации Перейти к поиску
Для использования в других целях, см Очередь (значения) .
Очередь посетителей в Лувр
Очередь в продуктовом магазине в Нью-Йорке.
Очередь посетителей мечети Султана Ахмеда

Очереди области являются места , в которых люди очереди ( первый пришел, первый обслужен ) за товары или услуги. Такая группа людей известна как очередь ( британское использование) или очередь ( американское использование), и люди, как говорят, ожидают или стоят в очереди или в очереди , соответственно. (В районе Нью-Йорка фраза on line часто используется вместо in line .) [1] Иногда и британские, и американские термины объединяются для образования термина « очередь очереди ». [2] [3]

Примеры включают проверку из бакалеи или других товаров , которые были собраны в самообслуживании магазина , в магазине без самообслуживания, на банкомате , в кассе, на городском автобусе или в стоянке такси .

Организация массового обслуживания [4] - явление во многих областях, которое широко анализировалось при изучении теории массового обслуживания . В экономике очереди рассматриваются как один из способов нормирования дефицитных товаров и услуг.

Типы [ править ]

Физический [ править ]

История [ править ]

Первое письменное описание людей , стоящих в очереди находится в 1837 книги, Французская революция: История на Томаса Карлайла . [5] Карлайл описал то, что, по его мнению, было странным зрелищем: люди выстраивались в стройную очередь, чтобы купить хлеб у пекарей по всему Парижу. [5]

Типовые приложения [ править ]

Очередь людей в ожидании концерта Майкла Джексона в Западной Германии (1988).
Люди в очереди за арбузами в Восточном Берлине , 1977 год.

Очереди можно найти на вокзалах для бронирования билетов, на автобусных остановках для посадки и в храмах. [6] [7] [8]

Очереди обычно находятся у транспортных терминалов, где проводятся проверки безопасности .

В крупных магазинах и супермаркетах могут быть десятки отдельных очередей, но это может вызвать разочарование, поскольку разные очереди, как правило, обрабатываются с разной скоростью; некоторые люди обслуживаются быстро, а другие могут ждать дольше. Иногда два человека, которые вместе разделены, и каждый ждет в своей очереди; как только будет определено, какая линия быстрее, одна из более медленной линии присоединится к другой. Другая договоренность - чтобы все стояли в одной очереди [ необходима цитата ] ; человек покидает очередь каждый раз, когда открывается пункт обслуживания. Это обычная установка в банках и почтовых отделениях .

Организованные очереди обычно можно найти в парках развлечений . На аттракционах есть фиксированное количество гостей, которые могут быть обслужены в любой момент времени, поэтому должен быть некоторый контроль над дополнительными гостями, которые ждут. Это привело к развитию формализованных зон очередей - зон, в которых очереди людей, ожидающих посадки на аттракционы, организованы перилами и могут быть защищены от непогоды крышей над головой, внутри здания с контролируемым климатом или с вентиляторы и устройства для запотевания. В некоторых парках развлечений - ярким примером которых являются парки Диснея - зоны очередей могут быть тщательно декорированы, а зоны ожидания вызывают предвкушение., таким образом сокращая ожидаемое ожидание людей в очереди, давая им что-то интересное, на что они могут взглянуть, пока они ждут, или ощущение того, что они достигли порога влечения.

Дизайн [ править ]

Очередь у продуктового рынка в Варшаве, Польская Народная Республика

При проектировании очередей планировщики стараются сделать ожидание максимально приятным и простым. Для этого они используют несколько стратегий, в том числе:

  • Увеличение емкости очереди, что позволяет большему количеству посетителей иметь место. Этого можно достичь:
    • Увеличение длины очереди за счет удлинения очереди
    • Увеличение размера полос в очереди
    • Увеличение длины очереди за счет создания линии «зигзагообразной» формы, вмещающей большое количество гостей на меньшей площади. Это часто используется в парках развлечений. Известные аттракционы имеют большую площадь такой линии, чтобы удерживать в очереди как можно больше людей. Части очереди могут быть отделены и обойдены гостями, если очередь не переполнена.
  • Можно добавить «поточные» развлечения. Это популярно в парках развлечений, таких как Мир Уолта Диснея , где используются телеэкраны и другие визуальные эффекты, чтобы люди в зоне очереди были заняты.
  • Вторичные очереди для посетителей со специальными билетами, такие как система FASTPASS , используемая в парках Диснея, или Q-bot, как используется в Legoland Windsor .

Психология [ править ]

Люди в очереди перед банкоматом в Джакарте , Индонезия

Люди воспринимают «занятое» время как меньшее, чем «незанятое», и обычно переоценивают время ожидания примерно на 36%. [9]

Чтобы уменьшить количество жалоб на задержки по адресу: [9], была использована техника, позволяющая людям отвлечь их от ожидания.

  • Выдача багажа в аэропорту Хьюстона, штат Техас, путем перемещения выходов на посадку подальше, чтобы пассажиры тратили больше времени на прогулку, чем на ожидание
  • Лифты, добавив зеркала, чтобы люди могли ухаживать за собой или наблюдать за другими людьми
  • Розничная касса, размещая небольшие товары для покупки, чтобы клиенты могли продолжать делать покупки, ожидая

Другие методы уменьшения беспокойства в очереди включают: [9]

  • Чтобы скрыть длину линии, заверните ее за угол.
  • Имеется только одна линия, поэтому не нужно беспокоиться о том, какую линию выбрать, и есть большее чувство справедливости. Несмотря на то, что среднее время ожидания одинаково, клиенты склонны замечать очереди, которые движутся быстрее, чем они, по сравнению с другими линиями, движущимися медленнее.
  • Размещение табличек, которые намеренно завышают время ожидания, чтобы всегда превосходить ожидания клиентов.

Прерывание очереди , также известное как переход в очередь, может вызвать сильную негативную реакцию в зависимости от местных культурных норм.

Виртуальный [ править ]

Система ожидания вызова в Главпочтамте Праги. Люди получают из автомата номерные билеты и ждут, пока их номер с номером счетчика не появится на красных дисплеях.
Билет с номером ожидания в главпочтамте района Прага 5, Чехия. Билеты содержат спецификацию «Письменные услуги - массовые отправления» и стойки № 8 и 9, которые могут удовлетворить такое требование.
Люди выстроились в очередь при посадке в пригородный автобус в Праге.

Физическую организацию очередей иногда заменяют виртуальной. В зале ожидания может быть система, при которой очередник спрашивает и запоминает, где его место в очереди, или сообщает на стойку и регистрируется, или берет билет с номером из автомата. Эти очереди обычно находятся в кабинетах врачей , больницах , ратушах , офисах социального обеспечения , биржах труда , Департаменте транспортных средств , иммиграционных отделах, бесплатном доступе в Интернет в библиотеках штата или муниципалитета, банках или почтовых отделениях и кол-центрах. Особенно в Соединенном Королевстве, билеты берутся в виртуальную очередь в магазинах деликатесов и детской обуви. В некоторых странах, таких как Швеция , виртуальные очереди также распространены в магазинах и на вокзалах . Иногда на дисплее отображается номер, по которому последний раз вызывали сервисную службу.

Рестораны стали использовать методы виртуальной очереди с доступностью пейджеров для конкретных приложений, которые предупреждают ожидающих, что они должны сообщить хозяину, чтобы они сели. Другой вариант, используемый в ресторанах, - это назначить клиентам подтвержденное время возвращения, в основном бронирование, оформленное по прибытии.

Доступны приложения для виртуальных очередей, которые позволяют клиентам просматривать состояние виртуальной очереди бизнеса и получать номера виртуальных очередей удаленно. Приложение можно использовать для получения обновлений статуса виртуальной очереди, в которой находится клиент.

Альтернативные занятия [ править ]

Людям может быть предоставлено альтернативное или альтернативное мероприятие, в котором они будут участвовать в ожидании вызова, что сокращает предполагаемое время ожидания и вероятность того, что клиент прервет свое посещение. Например, оживленный ресторан может разместить ожидающих клиентов в баре. У аттракциона на открытом воздухе с длинными виртуальными очередями может быть боковая палатка, где продаются товары или еда. Альтернативный вид деятельности может предоставить организации возможность получать дополнительный доход от ожидающих клиентов. [10]

Мобильный [ править ]

Однако все вышеперечисленные методы имеют один и тот же недостаток: человек приезжает на место только для того, чтобы узнать, что ему нужно подождать. В последнее время очереди в DMV , [11] колледжах, ресторанах, [12] учреждениях здравоохранения, [13] государственных учреждениях [12]и в других местах начали заменяться мобильными очередями или очередями с опережением, когда человек, стоящий в очереди, использует свой телефон, Интернет, киоск или другой метод для входа в виртуальную очередь, необязательно до прибытия, может свободно перемещаться во время подождите, а когда приближается его очередь, ему звонят на мобильный телефон. Это дает возможность пользователям узнать прогноз ожидания и встать в очередь до прибытия, свободно перемещаться, а затем рассчитывать свое прибытие до доступности услуги. Было показано, что это увеличивает терпение тех, кто стоит в очереди, и сокращает неявку. [12]

См. Также [ править ]

  • Резка в линию
  • Колл-центр
  • Стендер линии
  • Практическое правило организации очереди
  • Зал ожидания

Ссылки [ править ]

  1. ^ LearnersDictionary.com
  2. ^ Ватсон, Джим. «Лучшее расположение очередей» . jamesrobertwatson.com . Проверено 18 марта 2018 .
  3. ^ Chris Sawyer Productions (2002-10-15). RollerCoaster Tycoon 2 (версия для США) ( Microsoft Windows ). Инфограммы . Сцена: Окно пешеходных дорожек (обычный игровой процесс). При наведении курсора на параметры линии очереди в течение нескольких секунд в окне «Пешеходные дорожки» появляется всплывающее окно с надписью «Пути линий очереди».
  4. ^ Также пишется очередь . askoxford.com . Проверено 29 апреля 2009.
  5. ^ a b Кейлс, Джейми Лорен (1 января 2018 г.). «Почему мы ждем в очередях» . В стойку . Проверено 19 января 2018 .
  6. ^ "Очереди на вокзале становятся длиннее" . Индус . Мангалор. 3 мая 2012 . Проверено 2 марта 2015 года .
  7. ^ "Многие автобусные остановки в Мумбаи не в лучшей форме" . Ежедневные новости и аналитика . Мумбаи. 28 мая 2011г . Проверено 2 марта 2015 года .
  8. ^ «Ширди: А теперь доплати за VIP« аарти »в храме Саи Бабы» . НДТВ . Ширди. 17 ноября 2013 . Проверено 2 марта 2015 года .
  9. ^ a b c Алекс Стоун (18 августа 2012 г.). «Почему ожидание - это пытка» .
  10. ^ Supalocal, «Мастер искусства замещения» , 12 апреля 2011 г., по состоянию на 11 июля 2011 г.
  11. ^ Новая система управления линией DMV доступна в Интернете. Архивировано 26 июля 2011 г. на Wayback Machine .
  12. ^ a b c «Выйти из очереди, введите QLess» . Vator.tv. 2010-01-14 . Проверено 23 сентября 2010 .
  13. ^ «Может ли зона ожидания вашей практики устареть?: Примечательно - блог управления семейной практикой» . Blogs.aafp.org . Проверено 23 сентября 2010 .

Дальнейшее чтение [ править ]

  • Майстер, Д.Х. (1988). Управленческие услуги: маркетинг, операции и человеческие ресурсы . Прентис-Холл.
  • Мерсер, Дэвид. Новое определение маркетинга в эпоху многоканальности . Вайли.

Внешние ссылки [ править ]

  • Чтобы понять британскую привычку стоять в очереди, см. Standinaqueue.