Роб Марки (род. 1964) — американский писатель, спикер и бизнес- стратег . Он, пожалуй, наиболее известен своими исследованиями и статьями о клиентском опыте и маркетинге лояльности . Марки также является одним из создателей системы управления Net Promoter (NPS) вместе с коллегой - консультантом Bain & Company Фредом Райхельдом .
Марки родился и вырос в Кливленде , штат Огайо. [1] Он получил степень бакалавра в Брауновском университете (1986 г.), где работал главным редактором журнала Critical Review . [2] Марки получил степень MBA в Гарвардской школе бизнеса (1990). [3]
Его опубликованные статьи появились в деловых изданиях, включая две журнальные статьи и 19 цифровых статей для Harvard Business Review . [4] Он говорит о лояльности и других деловых темах на конференциях по менеджменту и подобных мероприятиях. [5] [6] [7] Его работа в области лояльности и качества обслуживания клиентов освещалась в The Wall Street Journal, New York Times, Financial Times, Fortune, Business Week и The Economist. [8]
Его последняя статья «Вы недооцениваете своих клиентов?» выступает за измерение и управление ценностью клиентской базы компании, а также за создание стандартов бухгалтерского учета для отчетности по клиентским показателям. [9] [10]
Его последняя книга «The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies преуспевает в мире , ориентированном на клиента » [11] стала бестселлером New York Times [12] и написана в соавторстве с давним соавтором Фредом Райхельдом из Bain & Company. . В книге основное внимание уделяется Net Promoter Score (NPS) — концепции, разработанной Райхельдом на основе его исследований в области измерения удовлетворенности клиентов , удержания клиентов и их связи с ростом доходов и прибыльностью . [11] : 61–84 Эта метрика служит индикатором лояльности и защиты клиентов компании. В этой книге Марки и Райххельд подробно описывают то, что они называют «системой Net Promoter System», которая основана на метрике и включает бизнес-процессы, используемые компаниями, о которых они пишут, для улучшения качества обслуживания своих клиентов. [11] : 49–51
Марки является партнером консалтинговой компании Bain & Company , где он работает с 1990 года. [3] [13] Он основал клиентскую стратегию и маркетинговую практику фирмы и руководил ею с 2000 по 2018 год.