Из Википедии, свободной энциклопедии
Перейти к навигации Перейти к поиску
Для использования в других целях, см SLA (значения) .

Соглашение об уровне обслуживания ( SLA ) является обязательством между поставщиком услуг и клиентом . Конкретные аспекты услуги - качество, доступность, обязанности - согласовываются между поставщиком услуги и пользователем услуги. [1] Наиболее распространенным компонентом SLA является то, что услуги должны предоставляться заказчику в соответствии с условиями контракта. Например, провайдеры Интернет-услуг и телекоммуникационные компании обычно включают соглашения об уровне обслуживания в условия своих контрактов с клиентами, чтобы определить уровень (-ы) продаваемых услуг в понятных терминах. В этом случае SLA обычно имеет техническое определение в среднее время наработки на отказ (MTBF), среднее время восстановления или среднее время восстановления (MTTR); определение стороны, ответственной за сообщение о неисправностях или уплату сборов; ответственность за разные скорости передачи данных; пропускная способность ; джиттер ; или аналогичные измеримые детали.

Обзор [ править ]

Соглашение об уровне обслуживания - это соглашение между двумя или более сторонами, одна из которых является заказчиком, а другие - поставщиками услуг. Это может быть юридически обязывающий формальный или неформальный «контракт» (например, взаимоотношения внутри отдела). В соглашении могут участвовать отдельные организации или разные группы внутри одной организации. Контракты между поставщиком услуг и другими третьими сторонами часто (неправильно) называются SLA - поскольку уровень обслуживания установлен (основным) клиентом, между третьими сторонами не может быть «соглашения»; эти соглашения - просто «контракты». Однако соглашения об уровне эксплуатации или OLA могут использоваться внутренними группами для поддержки SLA. Если какой-либо аспект услуги не был согласован с клиентом, это не «SLA».

SLA обычно включают множество компонентов, от определения услуг до прекращения действия соглашения. [2] Чтобы гарантировать, что SLA неуклонно соблюдаются, эти соглашения часто разрабатываются с конкретными демаркационными линиями, и участвующие стороны должны регулярно встречаться для создания открытого форума для общения. Часто указываются вознаграждения и штрафы, применяемые к поставщику. Большинство SLA также оставляют место для периодического (ежегодного) пересмотра с целью внесения изменений. [3]

С конца 1980-х годов SLA использовались операторами фиксированной связи. SLA настолько широко используются в наши дни, что в крупных организациях существует множество различных SLA внутри самой компании. Два разных подразделения в организации создают соглашение об уровне обслуживания, в котором одно подразделение является заказчиком, а другое - поставщиком услуг. Такая практика помогает поддерживать одинаковое качество обслуживания в разных подразделениях организации, а также в разных местах организации. Этот внутренний сценарий SLA также помогает сравнивать качество обслуживания между внутренним отделом и внешним поставщиком услуг. [4]

Результат, полученный заказчиком в результате предоставленной услуги, является основным предметом соглашения об уровне обслуживания.

Соглашения об уровне обслуживания также определены на разных уровнях:

  • SLA на основе клиента : соглашение с отдельной группой клиентов, охватывающее все услуги, которые они используют. Например, соглашение об уровне обслуживания между поставщиком (поставщиком ИТ-услуг) и финансовым отделом крупной организации в отношении таких услуг, как финансовая система, система расчета заработной платы, биллинговая система, система закупок / закупок и т. Д.
  • SLA на основе услуг : соглашение для всех клиентов, использующих услуги, предоставляемые поставщиком услуг . Например:
    • Поставщик услуг мобильной связи предлагает обычное обслуживание всем клиентам и предлагает определенное обслуживание как часть предложения с универсальной оплатой.
    • Электронная почта для всей организации. Есть вероятность возникновения трудностей в этом типе SLA, поскольку уровень предлагаемых услуг может различаться для разных клиентов (например, сотрудники головного офиса могут использовать высокоскоростные LAN- соединения, в то время как местные офисы могут использовать более низкую скорость выделенной линии) .
  • Многоуровневое соглашение об уровне обслуживания : соглашение об уровне обслуживания разделено на несколько уровней, каждый из которых относится к разным группам клиентов для одних и тех же услуг в рамках одного соглашения об уровне обслуживания.
    • SLA корпоративного уровня : охватывает все общие вопросы управления уровнем обслуживания (часто сокращенно SLM), подходящие для каждого клиента в организации. Эти проблемы, вероятно, будут менее нестабильными, поэтому обновления (обзоры SLA) требуются реже.
    • SLA на уровне клиента : охватывает все вопросы SLM, относящиеся к конкретной группе клиентов, независимо от используемых услуг.
    • SLA на уровне обслуживания : охватывает все вопросы SLM, относящиеся к конкретным услугам, в отношении этой конкретной группы клиентов.

Компоненты [ править ]

Хорошо определенное и типичное SLA будет содержать следующие компоненты: [5]

  • Тип предоставляемой услуги : в нем указывается тип услуги и любые дополнительные сведения о типе услуги, которая должна быть предоставлена. В случае подключения к IP-сети тип услуги будет описывать такие функции, как эксплуатация и обслуживание сетевого оборудования, предоставляемая пропускная способность соединения и т. Д.
  • Желаемый уровень производительности службы, особенно ее надежность и скорость отклика . Надежной службой будет такая служба, которая минимально подвержена перебоям в течение определенного периода времени и доступна почти всегда. Сервис с хорошей отзывчивостью выполнит желаемое действие сразу после того, как клиент запросит его.
  • Отчетность о процессах мониторинга и уровне обслуживания: этот компонент описывает, как контролируются и отслеживаются уровни производительности. Этот процесс включает в себя сбор различного типа статистики, как часто будет собираться эта статистика и как к ней будут обращаться клиенты.
  • Шаги по сообщению о проблемах со службой : этот компонент будет указывать контактные данные, которым следует сообщить о проблеме, и порядок, в котором необходимо сообщить подробности о проблеме. В контракте также будет указан временной диапазон, в течение которого проблема будет изучена и когда проблема будет решена.
  • Временные рамки для ответа и решения проблемы. Временные рамки для ответа - это период времени, в течение которого поставщик услуг начнет расследование проблемы. Временные рамки решения проблемы - это период времени, в течение которого текущая проблема обслуживания будет решена и исправлена.
  • Последствия для поставщика услуг, не выполняющего свои обязательства : если поставщик не может выполнить требования, изложенные в SLA, поставщику услуг придется столкнуться с последствиями. Эти последствия могут включать право клиента расторгнуть договор или потребовать возмещения убытков, понесенных клиентом из-за сбоя в обслуживании.

Общие показатели [ править ]

Соглашения об уровне обслуживания могут содержать множество показателей эффективности обслуживания с соответствующими целями уровня обслуживания . Распространенный случай в управлении ИТ-услугами - это колл-центр или служба поддержки . Метрики, обычно согласованные в этих случаях, включают:

  • Уровень прерывания : процент вызовов, прерванных в ожидании ответа.
  • ASA (Средняя скорость ответа): Среднее время (обычно в секундах), необходимое для ответа на вызов службы поддержки.
  • TSF (Time Service Factor): процент вызовов, на которые был дан ответ в течение определенного периода времени , например, 80% за 20 секунд.
  • FCR (разрешение первого вызова): процент входящих вызовов, которые могут быть разрешены без использования обратного вызова или без того, чтобы вызывающий абонент перезвонил в службу поддержки для завершения разрешения дела. [6]
  • TAT ( Turn-Around Time ): время, затраченное на выполнение определенной задачи.
  • TRT ( общее время решения ): общее время, затраченное на выполнение определенной задачи.
  • MTTR ( среднее время восстановления ): время, необходимое для восстановления после отключения обслуживания.

Время безотказной работы также является распространенным показателем, часто используемым для служб данных, таких как общий хостинг , виртуальные частные серверы и выделенные серверы . Общие соглашения включают процент времени безотказной работы сети, время безотказной работы, количество окон планового обслуживания и т. Д.

Многие SLA соответствуют спецификациям ITIL применительно к ИТ-услугам.

Конкретные примеры [ править ]

Магистральные интернет-провайдеры [ править ]

Провайдер магистральных интернет-услуг (или поставщик сетевых услуг ) нередко прямо заявляет о собственном SLA на своем веб-сайте. [7] [8] [9] Закон США о телекоммуникациях от 1996 года прямо не требует, чтобы компании имели соглашения об уровне обслуживания, но он предоставляет фирмам основу для этого в разделах 251 и 252. [10] Раздел 252 (c) ( 1) например («Обязанность вести переговоры») требует, чтобы действующие местные операторы обмена (ILEC) добросовестно вели переговоры по таким вопросам, как перепродажа и доступ к праву проезда.

WSLA [ править ]

Соглашение об уровне веб - сервис ( WSLA ) является стандартом для соглашения об уровне обслуживания соответствия Мониторинг веб - сервисов . Он позволяет авторам указывать метрики производительности, связанные с приложением веб-службы, желаемые целевые показатели производительности и действия, которые должны выполняться, когда производительность не достигается.

Спецификация языка WSLA версии 1.0 была опубликована IBM в 2001 году.

Облачные вычисления [ править ]

Основное преимущество облачных вычислений - это общие ресурсы, которые поддерживаются основной природой среды общей инфраструктуры. Таким образом, соглашения об уровне обслуживания охватывают все облако и предлагаются поставщиками услуг в виде соглашения на основе услуг, а не соглашения на основе клиента. Измерение, мониторинг и отчетность по производительности облака основаны на конечном UX или их способности потреблять ресурсы. Обратной стороной облачных вычислений по сравнению с SLA является сложность определения основной причины прерывания обслуживания из-за сложной природы среды.

По мере того как приложения переносятся с выделенного оборудования в облако , они должны обеспечивать такой же или даже более требовательный уровень обслуживания, чем при классической установке. SLA для облачных сервисов сосредоточены на характеристиках центра обработки данных и, в последнее время, включают характеристики сети (см. Облако оператора ) для поддержки сквозных SLA. [11]

Любая стратегия управления SLA рассматривает два четко дифференцированных этапа: переговоры по контракту и мониторинг его выполнения в режиме реального времени. Таким образом, управление SLA включает определение контракта SLA: базовую схему с параметрами QoS ; Согласование SLA; SLA мониторинг; [12] Обнаружение нарушения SLA; и соблюдение SLA - в соответствии с определенными политиками.

Главное - создать новый уровень на промежуточном программном обеспечении grid, cloud или SOA, способный создать механизм переговоров между поставщиками и потребителями услуг. Примером может служить финансируемый ЕС исследовательский проект Framework 7, SLA @ SOI, [13], который исследует аспекты многоуровневых соглашений об уровне обслуживания с несколькими поставщиками в рамках сервисно-ориентированной инфраструктуры и облачных вычислений, а другой проект, финансируемый ЕС, VISION Cloud , [14] предоставил результаты в отношении SLA, ориентированного на контент.

FP7 IRMOS также исследовала аспекты перевода условий SLA на уровне приложений в атрибуты, основанные на ресурсах, в попытке преодолеть разрыв между ожиданиями на стороне клиента и механизмами управления ресурсами поставщика облачных услуг. [15] [16] Европейская комиссия предоставила сводку результатов различных исследовательских проектов в области SLA (от спецификаций до мониторинга, управления и обеспечения соблюдения). [17]

Аутсорсинг [ править ]

Аутсорсинг предполагает передачу ответственности от организации поставщику. Управление этим новым соглашением осуществляется посредством контракта, который может включать одно или несколько соглашений об уровне обслуживания. Контракт может включать в себя финансовые штрафы и право на расторжение, если какой-либо из показателей SLA постоянно нарушается. Установление, отслеживание и управление SLA - важная часть дисциплины управления отношениями с аутсорсингом (ORM). Конкретные SLA обычно оговариваются заранее как часть контракта на аутсорсинг и используются в качестве одного из основных инструментов управления аутсорсингом.

При разработке программного обеспечения конкретные SLA могут применяться к контрактам на аутсорсинг приложений в соответствии со стандартами качества программного обеспечения , а также рекомендациями, предоставленными нейтральными организациями, такими как CISQ , которая опубликовала многочисленные статьи по этой теме (например, Использование измерения программного обеспечения в SLA [18] ), которые доступны для общественности.

См. Также [ править ]

  • Доставка с максимальными усилиями
  • Прозрачность затрат на ИТ
  • Сетевой мониторинг
  • Соглашение об оперативном уровне (OLA)
  • Сервисно-ориентированная архитектура (SOA)
  • Уровень обслуживания
  • Цель уровня обслуживания
  • Требование к уровню обслуживания

Ссылки [ править ]

  1. ^ Кирни, KT; Торелли, Ф. (2011). «Модель SLA». В Wieder, P .; Батлер, JM; Theilmann, W .; Яхьяпур, Р. (ред.). Соглашения об уровне обслуживания для облачных вычислений . Springer Science + Business Media, LLC. С. 43–68. ISBN 9781461416142.
  2. ^ «Зона соглашения об уровне обслуживания» . Информационная зона SLA . Зона соглашения об уровне обслуживания. 2015 . Проверено 22 июня +2016 .
  3. ↑ Shacklett, ME (12 января 2011 г.). «Пять ключевых моментов для каждого SLA» . Dell. Архивировано из оригинального 22 декабря 2012 года . Проверено 22 июня +2016 .
  4. ^ Дин, Цзяньго (2010). Достижения в управлении сетью . Публикации Ауэрбаха. ISBN 978-1-4200-6455-1.
  5. ↑ Верма, Динеш (сентябрь 2004 г.). «Соглашения об уровне обслуживания в IP-сетях» (PDF) . 92 (9). Цитировать журнал требует |journal=( помощь )
  6. ^ Desmarais, Майк (2012). «Разрешение первого звонка» (PDF) .
  7. ^ «Глобальное соглашение об уровне обслуживания IP-сети» . NTT Communications . Проверено 22 июня +2016 .
  8. ^ «Глобальная задержка и SLA доставки пакетов» . Verizon . Проверено 22 июня +2016 .
  9. ^ «Business Edition - AT&T U-verse Voice and TV - Условия обслуживания (TOS) и AT&T Broadband - Соглашение об уровне обслуживания (SLA)» . AT&T . Проверено 22 июня +2016 .
  10. ↑ Wikisource: Закон о телекоммуникациях от 1996 г. # SEC. 101. УСТАНОВЛЕНИЕ ЧАСТИ II РАЗДЕЛА II.
  11. ^ Руэда, JL; Gómez, SG; Чименто, AE (2011). «Сценарий использования агрегатора сервисов». В Wieder, P .; Батлер, JM; Theilmann, W .; Яхьяпур, Р. (ред.). Соглашения об уровне обслуживания для облачных вычислений . Springer Science + Business Media, LLC. С. 329–342. ISBN 9781461416142.
  12. ^ Мониторинг SLA
  13. ^ Батлер, JM; Yahyapour, R .; Тейлманн, В. (2011). «Мотивация и обзор». В Wieder, P .; Батлер, JM; Theilmann, W .; Яхьяпур, Р. (ред.). Соглашения об уровне обслуживания для облачных вычислений . Springer Science + Business Media, LLC. С. 3–12. ISBN 9781461416142.
  14. ^ Villari, M .; Туса, Ф .; Celesti, A .; Пулиафито, А. (2012). «Как объединить облако VISION с помощью аутентификации SAML / Shibboleth». In De Paoli, F .; Pimentel, E .; Заваттаро, Г. (ред.). Сервисно-ориентированные и облачные вычисления . Springer-Verlag Berlin Heidelberg. С. 259–274. ISBN 9783642334276.
  15. ^ Бонифаций, М .; Nasser, B .; Papay, J .; и другие. (2010). «Архитектура« Платформа как услуга »для управления качеством услуг в реальном времени в облаках» (PDF) . ICIW '10: Материалы пятой Международной конференции по Интернету, веб-приложениям и службам 2010 г . : 155–160. DOI : 10,1109 / ICIW.2010.91 . ISBN  978-1-4244-6728-0.
  16. ^ Куомо, А .; Di Modica, G .; Distefano, S .; и другие. (2013). «Брокер на основе SLA для облачных инфраструктур». Журнал грид-вычислений . 11 (март 2013 г.): 1–25. DOI : 10.1007 / s10723-012-9241-4 .
  17. ^ Kyriazis Д., изд. (Июнь 2013). «Соглашения об уровне обслуживания облачных вычислений - использование результатов исследований» . Европейская комиссия. п. 51 . Проверено 22 июня +2016 .
  18. ^ Curtis, B .; Herron, D .; Субраманьям, Дж. (Июль 2015 г.). «Использование программных измерений в SLA: интеграция показателей размера CISQ и структурного качества в договорные отношения» (PDF) . CISQ . Проверено 22 июня +2016 .

Внешние ссылки [ править ]

  • Соглашение об уровне обслуживания (SLA) Модель знаний S-Cube