Из Википедии, бесплатной энциклопедии
  (Перенаправлено из управления ИТ-услугами )
Перейти к навигации Перейти к поиску

Управление услугами информационных технологий ( ITSM ) - это деятельность, выполняемая организацией для разработки, создания, доставки, эксплуатации и контроля услуг информационных технологий (ИТ), предлагаемых клиентам. [1]

В отличие от более технологически ориентированного управления ИТ подходов , как управление сетью и IT - систем управления , [2] Управление ИТ - услугами характеризуется принятием процесса подхода к управлению, ориентируясь на потребности клиентов и ИТ - услуг для клиентов , а не ИТ - систем, и подчеркивая постоянное улучшение . В ежегодном отчете ITSM от CIO WaterCoolers говорится, что бизнес использует ITSM «в основном для улучшения качества обслуживания клиентов (35%) и качества обслуживания (48%)». [3]

Контекст [ править ]

Взаимосвязь между структурами ITSM и другими стандартами управления

Как дисциплина ITSM имеет связи и общие интересы с другими ИТ и общими подходами к управлению, управлением информационной безопасностью и разработкой программного обеспечения . Следовательно, на структуры управления ИТ-услугами повлияли другие стандарты и заимствовали из них концепции, например CMMI , ISO 9000 или ISO / IEC 27000 . [4]

Профессиональные организации [ править ]

Существуют международные профессиональные ассоциации с отделениями, такие как Форум управления ИТ-услугами (itSMF) и HDI . Основная цель этих организаций - способствовать обмену опытом и идеями между пользователями инфраструктур ITSM. С этой целью национальные и местные отделения itSMF и HDI (LIG или местные группы интересов для itSMF) организуют конференции и семинары. Некоторые из них также вносят свой вклад в перевод документов структуры ITSM на свои языки или публикуют собственные руководства по ITSM. Существует несколько сертификатов для управления услугами, например, ITIL 2011 Foundation.

ITIL [ править ]

Основная статья: ITIL

Управление ИТ-услугами часто приравнивается к ITIL , несмотря на то, что существует множество стандартов и структур, способствующих общей дисциплине ITSM. [5] ITIL возникла как официальная публикация правительственных агентств Соединенного Королевства (сначала CCTA, позже OGC, затем Кабинет министров). В январе 2014 года право собственности на ITIL было передано Axelos , совместному предприятию правительства Великобритании и международной компании Capita , занимающейся аутсорсингом бизнес-процессов и оказанием профессиональных услуг.

Базовая книга ITIL 4 была выпущена 18 февраля 2019 г. [2]. В своей предыдущей версии (известной как ITIL 2011) ITIL публикуется в виде серии из пяти основных томов, каждый из которых охватывает различные стадии жизненного цикла ITSM.

Другие фреймворки [ править ]

Другие структуры для ITSM и перекрывающихся дисциплин включают:

  • Структура бизнес-процессов (eTOM) - это структура процессов для поставщиков телекоммуникационных услуг.
  • COBIT (цели контроля для информационных и связанных технологий) - это структура управления ИТ, которая определяет цели контроля, показатели и модели зрелости. В последних версиях присвоение имен избранных целей управления приведено в соответствие с установленными именами процессов ITSM.
  • FitSM [6] - это стандарт упрощенного управления услугами. Он состоит из нескольких частей, включая, например, проверяемые требования и шаблоны документов, которые публикуются под лицензиями Creative Common . Его основные процессы в значительной степени соответствуют ISO / IEC 20000.
  • ISO / IEC 20000 - это международный стандарт управления и предоставления ИТ-услуг. Его модель процесса во многом похожа на модель ITIL версии 2, поскольку BS 15000 (предшественник ISO / IEC 20000) и ITIL были взаимно согласованы до версии 2 ITIL. ISO / IEC 20000 определяет минимальные требования к эффективной «системе управления услугами» (SMS). Соответствие СУБП ИСО / МЭК может быть проверено, и организации могут получить сертификат ИСО / МЭК 20000 своей СУБП для определенной области.
  • MOF [7] ( Microsoft Operations Framework ) включает в себя, помимо общей структуры функций управления службами, руководство по управлению службами на основе технологий Microsoft.

Инструменты [ править ]

Выполнение ITSM-процессов в организации, особенно тех, которые в большей степени ориентированы на рабочие процессы, может значительно выиграть от поддержки с помощью специализированных программных инструментов. [8]

Инструменты ITSM часто продаются как наборы ITSM, которые поддерживают целый набор процессов ITSM. В их основе обычно лежит система управления рабочим процессом для обработки инцидентов, запросов на обслуживание, проблем и изменений. Обычно они также включают инструмент для базы данных управления конфигурацией . Возможность этих пакетов обеспечивать простую связь между записями об инцидентах, запросах на обслуживание, проблемах и изменениях друг с другом и с записями элементов конфигурации из CMDB может быть большим преимуществом. Инструменты ITSM также обычно называют инструментами ITIL. Более 100 инструментов являются самопровозглашенными инструментами ITSM или ITIL. [9] Поставщики программного обеспечения, чьи инструменты ITSM соответствуют определенным функциональным требованиям.для поддержки набора процессов ITIL могут получить официальное разрешение на использование товарных знаков Axelos и логотипа «Соответствие процессу ITIL» в рамках схемы одобрения программного обеспечения ITIL компании Axelos. [10]

Служба поддержки [ править ]

Служба поддержки - это основная ИТ-функция в рамках дисциплины управления ИТ-услугами (ITSM), как это определено ITIL. Он предназначен для обеспечения единой точки контакта («SPOC») для удовлетворения коммуникационных потребностей как пользователей, так и ИТ-персонала [11], а также для удовлетворения целей как Заказчика, так и ИТ-провайдера. «Пользователь» относится к фактическому пользователю услуги, в то время как «Клиент» относится к организации, которая платит за услугу.

ITIL подход рассматривает службу поддержки , чтобы быть центральной точкой контакта между поставщиками услуг и пользователей / клиентов на основе изо дня в день. Он также является координационным центром для сообщений об инцидентах (сбоях или потенциальных сбоях в доступности или качестве услуг) и для пользователей, делающих запросы на обслуживание (обычные запросы на услуги). [12]

ITIL рассматривает колл-центр, контакт-центр или справочную службу как ограниченные виды службы поддержки, которые предоставляют только часть того, что может предложить служба поддержки. Служба поддержки имеет более широкий и ориентированный на пользователя подход, который предназначен для предоставления пользователю единого информированного контактного лица по всем ИТ-требованиям. Служба поддержки стремится облегчить интеграцию бизнес-процессов в инфраструктуру управления услугами. В дополнение к активному мониторингу и управлению инцидентами и вопросами пользователей, а также предоставлению канала связи для других дисциплин управления услугами с сообществом пользователей, служба поддержки также предоставляет интерфейс для других действий, таких как запросы на изменение клиентов, третьи стороны (например, контракты на техническое обслуживание) и лицензирование программного обеспечения. [12]

См. Также [ править ]

  • ITIL
  • Управление инцидентами (ITSM)
  • Таксономия управления сетью и услугами
  • Runbook
  • Управление службой приложений
  • Управление производительностью приложений

Ссылки [ править ]

  1. ^ «FitSM Часть 0: Обзор и словарь» . Itemo. 24 августа 2016 года Архивировано из оригинала 18 апреля 2019 года . Проверено 27 ноября 2018 года .
  2. ^ Бреннер, Майкл; Гаршхаммер, Маркус; Хегеринг, Хайнц-Герд (15 августа 2006 г.). «Когда управление инфраструктурой просто не работает - тенденция к управлению организационными ИТ-услугами» . В Еве-Марии Керн; Хайнц-Герд Хегеринг; Бернд Брюгге (ред.). Управление развитием и применением цифровых технологий: исследования в Мюнхенском центре цифровых технологий и менеджмента . Springer Science & Business Media. С. 131–146. ISBN 978-3-540-34129-1.
  3. ^ «Обзор управления ИТ-услугами 2017» . Проверено 28 ноября 2017 года .
  4. ^ "Раздаточный материал слайдов FitSM Foundation" . Itemo.org. 1 мая 2015. Архивировано из оригинала 18 апреля 2019 года . Проверено 30 июля 2015 года .
  5. ^ "(краудсорсинговый список) Альтернатив ITIL" . list.ly, Ян ван Бон. 3 февраля 2016 . Проверено 3 февраля +2016 .
  6. ^ "FitSM" . Itemo. Архивировано из оригинала 9 августа 2018 года . Проверено 27 ноября 2018 года .
  7. ^ «Microsoft Operations Framework» . Microsoft.com . Проверено 7 октября 2012 года .
  8. ^ "Бреннер, М. Классификация процессов ITIL - Таксономия по аспектам поддержки инструментов" (PDF) . IEEE. 2006 г. .
  9. ^ Ян ван Бон. "(краудсорсинговый список) инструментов ITIL" . list.ly . Проверено 29 января 2015 года ..
  10. ^ «Схема программного обеспечения ITIL» . Акселос . Проверено 30 января 2015 года .
  11. ^ Дизайн услуг ITIL (2011) , стр. 22.
  12. ^ a b Дизайн услуг ITIL . Канцелярия. 2011. ISBN. 9780113313051.Работа службы ITIL . Канцелярия. 2011. ISBN. 978-0113313075.