Дизайн услуги - это деятельность по планированию и организации людей, инфраструктуры, коммуникации и материальных компонентов услуги с целью повышения ее качества, а также взаимодействия между поставщиком услуг и его пользователями. Дизайн услуги может функционировать как способ информирования об изменениях существующей услуги или полностью создать новую услугу.
Цель методологий проектирования услуг - установить наиболее эффективные методы проектирования услуг в соответствии как с потребностями пользователей, так и с компетенциями и возможностями поставщиков услуг. Если будет адаптирован успешный метод проектирования услуг, тогда услуга будет удобной и актуальной для пользователей, но при этом будет устойчивой и конкурентоспособной для поставщика услуг. Для этого в сервис-дизайне используются методы и инструменты, полученные из различных дисциплин, от этнографии [1] [2] [3] [4] до информации и менеджмента [5] до дизайна взаимодействия . [6] [7]Концепции и идеи дизайна услуг обычно изображаются визуально с использованием различных техник представления в соответствии с культурой, навыками и уровнем понимания заинтересованных сторон, вовлеченных в процессы обслуживания (Krucken and Meroni, 2006). [8]
Определение
Практика сервис-дизайна - это спецификация и построение процессов, которые предоставляют ценные возможности для действий конкретному пользователю. Практика сервис-дизайна может быть как материальной, так и нематериальной, и может включать в себя артефакты или другие элементы, такие как коммуникация, окружающая среда и поведение. [9] Некоторые из авторов теории дизайна услуг, включая Пьера Эйглье, [10] Ричарда Нормана , [11] Никола Морелли, [12], предполагают, что услуги появляются в один и тот же момент, когда они предоставляются и используются . Напротив, продукты создаются и «существуют» до того, как будут куплены и использованы. [12] В то время как дизайнер может назначить точную конфигурацию продукта, он / не может предписать таким же образом , результат взаимодействия между пользователями и поставщиками услуг , [6] и не может он / предписывает форму и характеристики любого эмоциональная ценность, создаваемая услугой.
Следовательно, сервис-дизайн - это деятельность, которая, помимо прочего, предлагает поведенческие шаблоны или «сценарии» для субъектов, взаимодействующих в сервисе. Понимание того, как эти шаблоны переплетаются и поддерживают друг друга, - важные аспекты характера дизайна и обслуживания. [13] Это обеспечивает большую свободу для пользователей и лучшую адаптацию провайдера к потребностям пользователей.
История
Ранний сервисный дизайн и теория
Ранний вклад в дизайн услуг был сделан Дж. Линном Шостаком, менеджером и консультантом по маркетингу и маркетингу [14], в форме письменных статей и книг. [15] [16] В первые годы деятельность по разработке услуг считалась частью области маркетинга и менеджмента . [15] Например, в 1982 году Шостак предложил объединить дизайн материальных компонентов (продуктов) и нематериальных компонентов (услуг). [15] Этот процесс проектирования, согласно Шостаку, может быть задокументирован и кодифицирован с использованием «схемы обслуживания », позволяющей объективно и явно отображать последовательность событий в службе и ее основные функции. [15] Схема сервиса - это расширение карты пути пользователя, и этот документ определяет все взаимодействия пользователя с организацией на протяжении всего жизненного цикла пользователя. [17]
Servicescape - это модель, разработанная BH Booms и Мэри Джо Битнер, чтобы сосредоточить внимание на влиянии физической среды, в которой происходит процесс обслуживания [18], и объяснить действия людей в среде обслуживания с целью проектирования сред, которые достигать организационных целей с точки зрения достижения желаемых ответов.
Обучение и практика в сфере сервис-дизайна
В 1991 году сервис-дизайн был впервые представлен как дисциплина дизайна профессорами Майклом Эрлхоффом и Бригит Магер в Кельнской международной школе дизайна (KISD) . [19] [20] В 2004 году Design Network Service была запущена Кёльне Международной школы дизайна , Университета Карнеги - Меллона , Linköpings Университетской , Миланского и Domus Academy с целью создания международной сети для обслуживания проектных ученых и специалистов. [21]
В 2001 году в Лондоне открылась первая консалтинговая компания Livework, предоставляющая услуги по дизайну и инновациям. [ необходима цитата ] В 2003 году Engine, первоначально основанная в 2000 году в Лондоне как компания-разработчик идей, позиционировала себя как консалтинговая компания по дизайну услуг. [22]
Принципы сервис-дизайна
В книге Адама Лоуренса, Якоба Шнайдера, Марка Стикдорна и Маркуса Эдгара Хормесса « Это работа сервис-дизайна: применение мышления сервис-дизайна в реальном мире» в 2018 году предлагается шесть принципов сервис-дизайна: [23]
- Ориентированность на человека : рассмотрите опыт всех людей, которых затрагивает услуга. [23]
- Сотрудничество : заинтересованные стороны с различным опытом и функциями должны активно участвовать в процессе проектирования услуг. [23]
- Итеративный : дизайн сервиса - это исследовательский, адаптивный и экспериментальный подход, повторяющийся в направлении реализации. [23]
- Последовательный : услуга должна быть визуализирована и организована как последовательность взаимосвязанных действий. [23]
- Реальный : потребности должны быть исследованы в реальности, идеи должны быть прототипированы в реальности, а нематериальные ценности подтверждены как физическая или цифровая реальность. [23]
- Целостный : услуги должны устойчиво удовлетворять потребности всех заинтересованных сторон в рамках всего сервиса и бизнеса. [23]
В 2011 году книге Это Service Design Thinking: Основы, инструменты, футляры , [24] первый принцип « на пользователя ». «Пользователь» относится к любому пользователю системы обслуживания, включая клиентов и сотрудников. Таким образом, авторы изменили «ориентированный на пользователя» на «ориентированный на человека » в своей новой книге « Это работа по проектированию услуг» , чтобы уточнить, что «человек» включает поставщиков услуг, клиентов и всех других заинтересованных сторон. Например, дизайн услуг должен учитывать не только опыт покупателя , но и интересы всех людей, имеющих отношение к розничной торговле. [24]
«Сотрудничество» и «итеративность» происходят от принципа « со-творчество » в том смысле, что это мышление в сфере дизайна услуг . [24] Сервис существует при участии пользователей и создается группой людей из разных слоев общества. В большинстве случаев люди склонны сосредотачиваться только на значении «сотрудничества», подчеркивая кооперативный и междисциплинарный характер дизайна услуг, но игнорируют оговорку о том, что услуга существует только при участии пользователя. Таким образом, в определении новых принципов дизайна услуг «сотворчество» делится на два принципа: «совместный» и «итеративный». «Сотрудничество» используется для обозначения процесса создания всеми заинтересованными сторонами из разных слоев общества. «Итерация» используется для описания дизайна услуг - это повторяющийся процесс, поддерживающий развитие для адаптации к изменению положения бизнеса.
«Последовательный» означает, что услуги должны отображаться логично, ритмично и визуально. Дизайн услуг - это динамичный процесс, продолжающийся во времени. Временная шкала важна для пользователей в системе обслуживания. Например, когда покупатель делает покупки на онлайн-сайте, первая информация должна отображаться в регионах, в которые могут быть доставлены товары. Таким образом, если покупатель обнаружит, что товары не могут быть доставлены в его регион, он не будет постоянно просматривать товары на веб-сайте.
Сервис часто невидим и находится в состоянии, недоступном для восприятия пользователем. «Реальный» означает, что нематериальную услугу необходимо отображать материальным образом. Например, когда люди заказывают еду в ресторане, они не могут воспринимать различные атрибуты еды. Если мы играем в процесс выращивания и сбора овощей в ресторане, люди могут увидеть нематериальные услуги за кулисами, такие как выращивание органических овощей, и получить опыт качественного обслуживания. Эта услуга также помогает ресторану создать для клиентов естественный и экологически чистый имидж бренда.
Целостное мышление - краеугольный камень сервис-дизайна. Целостное мышление должно учитывать как нематериальные, так и материальные услуги, и гарантировать, что каждый момент взаимодействия пользователя с услугой, такие моменты, известные как точки взаимодействия , учитываются и оптимизируются. Целостное мышление также должно понимать, что у пользователей есть несколько логик для завершения процесса взаимодействия. Таким образом, разработчик сервиса должен думать о каждом аспекте с разных точек зрения, чтобы гарантировать, что никакие потребности не останутся без внимания.
Методология
Наряду с наиболее традиционными методами, используемыми для дизайна продукта, сервис-дизайн требует методов и инструментов для управления новыми элементами процесса дизайна, такими как время и взаимодействие между участниками. Обзор методологий проектирования услуг предложен Никола Морелли в 2006 г. [5], который предлагает три основных направления:
- Идентификация субъектов, участвующих в определении услуги, с помощью соответствующих аналитических инструментов.
- Определение возможных сценариев обслуживания, проверка вариантов использования, а также последовательности действий и ролей участников для определения требований к услуге, а также ее логической и организационной структуры.
- Представление услуги с помощью методов, которые иллюстрируют все компоненты услуги, включая физические элементы, взаимодействия, логические связи и временные последовательности.
Аналитические инструменты относятся к антропологии , социальным исследованиям , этнографии и социальному конструированию технологий . Были предложены соответствующие разработки этих инструментов с видеоэтнографией [3] [4] и различными методами наблюдения для сбора данных о действиях пользователей. [25] Другие методы, такие как культурологические исследования, были разработаны в дисциплине дизайна, целью которой является сбор информации о пользователях в контексте их использования (Gaver, Dunne et al. 1999; Lindsay and Rocchi 2003).
Инструменты проектирования нацелены на создание плана службы, описывающего характер и характеристики взаимодействия в службе. Инструменты проектирования включают сценарии обслуживания (которые описывают взаимодействие) и варианты использования (которые иллюстрируют детали временных последовательностей при взаимодействии с сервисом). Оба метода уже используются в программном и системном проектировании для определения функциональных требований системы. Однако при использовании в дизайне услуги они были адекватно адаптированы для включения большего количества информации, касающейся материальных и нематериальных компонентов услуги, а также временных последовательностей и физических потоков. [5] Информация, полученная с помощью краудсорсинга, оказалась очень полезной при предоставлении такой информации для целей проектирования услуг, особенно когда информация имеет либо очень низкую, либо очень высокую денежную ценность. [26] Другие методы, такие как IDEF0 , своевременное и полное управление качеством используются для создания функциональных моделей сервисной системы и управления ее процессами. Однако важно отметить, что такие инструменты могут оказаться слишком жесткими для описания услуг, в которых пользователи должны играть активную роль, из-за высокого уровня неопределенности, связанной с поведением пользователя.
Из-за необходимости взаимодействия между внутренними механизмами сервисов и участниками (такими как конечные пользователи), методы представления имеют решающее значение при проектировании сервисов. По этой причине раскадровки часто используются для иллюстрации взаимодействия фронт-офиса . [27] Другие методы представления использовались для иллюстрации системы взаимодействий или «платформы» в сервисе (Manzini, Collina et al. 2004). В последнее время для создания быстрых и эффективных инструментов, стимулирующих участие пользователей в разработке сервиса и их участие в процессе создания ценности, также использовались видеозарисовки (Jegou 2009, Keitsch et al. 2010) и прототипы (Blomkvist 2014).
Дизайн услуг государственного сектора
Дизайн услуг государственного сектора связан с гражданскими технологиями , открытым правительством , электронным правительством и может представлять собой инициативы либо под руководством правительства, либо под руководством граждан. Государственный сектор - это часть экономики, состоящая из государственных служб и государственных предприятий . Общественные услуги включают общественные блага и государственные услуги, такие как вооруженные силы , полиция , инфраструктура ( дороги общего пользования , мосты , туннели , водоснабжение , канализация , электрические сети , телекоммуникации и т. Д.), Общественный транспорт , общественное образование , а также здравоохранение и т. Д. работающие на само правительство, например, выборные должностные лица . Благодаря новым инвестициям в больницы, школы, культурные учреждения и инфраструктуры безопасности за последние несколько лет государственный сектор во многих странах расширился. Количество рабочих мест в сфере государственных услуг также выросло; такой рост может быть связан с крупными и быстрыми социальными изменениями, которые сами по себе являются триггером для свежего дизайна. В этом контексте некоторые правительства рассматривают дизайн услуг как средство создания более качественных общественных услуг. [28]
Дания
В 2002 году датскими министерствами по делам бизнеса и роста, занятости, по делам детей и образования была создана группа по разработке инновационных услуг в государственном секторе MindLab . [29] MindLab была одной из первых в мире лабораторий инноваций в области дизайна в государственном секторе, и их работа вдохновила на распространение подобных лабораторий и методологий проектирования, ориентированных на пользователя, которые были развернуты во многих странах мира. [30] Методы проектирования, используемые в MindLab, обычно представляют собой итеративный подход быстрого прототипирования и тестирования, чтобы развивать не только их правительственные проекты, но и организационную структуру правительства с использованием этнографических исследований пользователей, процессов творческого мышления, а также визуализации и моделирования прототипы услуг. [29] [30] [31] В Дании дизайн в государственном секторе применялся в различных проектах, включая переосмысление системы управления отходами в Копенгагене , улучшение социального взаимодействия между осужденными и охранниками в датских тюрьмах, преобразование услуг в Оденсе для умственно отсталых взрослых и больше. [29]
Великобритания
В документах 2007 и 2008 годов британского правительства исследуется концепция «государственных услуг, ориентированных на пользователя» и сценарии высоко персонализированных государственных услуг. [32] [33] В документах предлагается новый взгляд на роль поставщиков услуг и пользователей в разработке новых и сильно адаптированных государственных услуг с использованием методов вовлечения пользователей. [32] [33] Хотя этот подход был исследован в рамках одной из первых инициатив в Великобритании, возможности дизайна услуг для государственного сектора также исследуются, используются и продвигаются в странах Европейского Союза, включая Бельгию. [34]
Группа по анализу поведения (BIT) была первоначально создана под эгидой Кабинета министров в 2010 году для того, чтобы применять теорию подталкивания, чтобы попытаться улучшить вмешательство правительства Великобритании в политику и сэкономить деньги. В 2014 году BIT был «выделен», чтобы стать компанией, связанной с Nesta (благотворительная организация) , сотрудниками BIT и правительством Великобритании, каждое из которых владеет третью этого нового бизнеса. [35] В том же году в правительство Соединенных Штатов при президенте Обаме было добавлено подразделение подталкивания, известное как «подразделение подталкивания США», работающее в Управлении научно-технической политики Белого дома . [36]
Новая Зеландия
В последние годы в Новой Зеландии наблюдается значительный рост использования подходов и методов дизайна услуг, применяемых к проблемам, с которыми сталкивается государственный сектор. Одним из примеров применяемых подходов к дизайну услуг является проект «Семья 100», который сосредоточен на опыте семей, живущих в городской бедности в Окленде. Отчет « Говоря по своей воле » и инструмент компаньон эмпатии « Демонстрируя сложности быть бедным »»были выпущены в июле 2014 г. Отчет и сопереживание инструмент была освобождена в результате коллективных усилий проектной службы по Окленду Совет Окленд Совет , Городская миссия Окленда, ThinkPlace (консультант по дизайну услуг), а также исследователи из Университета Вайкато, Университета Мэсси и Университета Окленда. С момента своего выпуска отчет получил широкое распространение и помог как в привлечении заинтересованных сторон, так и в развитии государственных услуг, ориентированных на достижение лучших результатов для тех, кто живет в городской бедности.
Здравоохранение
Редизайн клинической службы - это подход к повышению качества и производительности в области здравоохранения. В идеале редизайн должен проводиться под руководством клиники и вовлекать все заинтересованные стороны (например, клиницистов первичной и вторичной медико-санитарной помощи, старшее руководство, пациентов, комиссаров и т. Д.), Чтобы гарантировать установление национальных и местных клинических стандартов и их распространение в учреждениях оказания помощи. Следуя пути или пути пациента, команда может сосредоточиться на улучшении как впечатлений пациента, так и результатов лечения.
Дизайн услуг в частном секторе
Работа по проектированию услуг в реальном мире может восприниматься как новые и полезные подходы, а также сопряжена с некоторыми проблемами на практике, как было выявлено в полевых исследованиях (см., Например, Jevnaker et al., 2015). [37] Практический пример мышления в сфере дизайна услуг можно найти в торговом центре Myyrmanni в Вантаа , Финляндия. Руководство попыталось улучшить поток посетителей на второй этаж, поскольку у ландшафтных лифтов были очереди, а стальные автомобильные лифты KONE игнорировались. Чтобы улучшить поток посетителей на второй этаж торгового центра (2010 г.), Kone Lifts внедрила концепцию дизайна услуг «Поток людей», превратив лифты в Зал славы персонажей комиксов «Суперсемейка». Повышение привлекательности лифтов для публики решило проблему потока людей. Этот пример мышления при проектировании услуг компании Kone Elevator используется в литературе как пример расширения продуктов на услуги. [38]
Смотрите также
Связанные дизайнерские роли
- Главный специалист по опыту
- Обслуживание клиентов
- Архитектура предприятия
- Фасилитатор ( фасилитатор дизайна)
- Дизайн пользовательского опыта
- Исследование пользователей
- Промышленный дизайн
- Интерактивный дизайн
- Дизайн опыта
- Дизайн-мышление
- Дизайн исследования
- Codesign
- Дизайн, ориентированный на человека
- Ориентированный на пользователя дизайн
- Стратегический дизайн
- Социальный дизайн
- Дизайн (Дизайнерские дисциплины)
- Дизайнер (дизайнерские профессии)
- Графический дизайн
- Визуальная связь
- Визуализация данных
- Визуализация информации
- Концептуальный дизайн
- Концептуальное искусство
- Пространственный дизайн
Связанная экономика
- Сервис (экономика)
- Экономия услуг
- Циркулярная экономика
Связанный бизнес и практика
- Система обслуживания продуктов
- Управление услугами
- Восстановление службы
- Сервисная наука, менеджмент и инженерия
- Маркетинг услуг
- Услуги
- Совместное творчество
- Сервис-доминантная логика
- Системное мышление
- Устойчивость
- Управление
- Лидерство
- Бизнес стратегия
- Управление операциями
- Инженерное дело
- Технология
- Наука
- Стратегический менеджмент
- Гуманитарные науки
- Антропология
- Социология
- Психология
- Философия
- Информационные технологии
- Инновационный менеджмент
Рекомендации
- ^ Ylirisku, Salu Пекка; Буур, Джейкоб (2007). Проектирование с помощью видео с упором на процесс проектирования, ориентированный на пользователя . Springer. ISBN 978-1-84628-961-3.
- ^ Сегельстрём, Фабиан; Райджмейкерс, Бас; Холмлид, Стефан (январь 2009 г.). «Мышление и выполнение этнографии в дизайне услуг» (PDF) . Университет Линчёпинга, факультет компьютерных и информационных наук . Проверено 27 февраля 2018 .
- ^ а б Буур, Иаков; Биндер, Томас; Брандт, Ева (01.01.2000). «Вывод видео за рамки« жестких данных »в дизайне, ориентированном на пользователя» . Конференция по совместному дизайну .
- ^ а б Буур, Иаков; Зендергаард, Астрид (01.01.2000). «Видеокарточная игра» . Видеокарточная игра: расширенная среда для обсуждения дизайна, ориентированного на пользователя . Проектирование сред дополненной реальности. С. 63–69. DOI : 10.1145 / 354666.354673 . S2CID 3080267 .
- ^ а б в Морелли, Никола (31 декабря 2006 г.). «Разработка новых систем обслуживания продуктов (PSS): методологии и операционные инструменты» . Журнал чистого производства . 14 (17): 1495–1501. DOI : 10.1016 / j.jclepro.2006.01.023 .
- ^ а б Холмлид, Стефан (27 мая 2007 г.). «Дизайн взаимодействия и дизайн услуг, расширение сравнения дисциплин дизайна» . Nordes . 0 (2). ISSN 1604-9705 - через nordes.org в материалах конференции Nordic Design Research, Design Inquiries.
- ^ София, Паркер; Хипи, Джо (01.07.2006). «Путешествие к интерфейсу: как дизайн государственных услуг может побудить пользователей к реформе» (PDF) . Демо .
- ^ Морелли, Никола; Толлеструп, Кристиан (23 февраля 2009 г.). «Новые методы представления для проектирования в системной перспективе» . Nordes (опубликовано в 2007 г.). 0 (2). ISSN 1604-9705 .
- ^ Холлинз, Билл; Шинкинс, Сэди (2006). Управление сервисными операциями: разработка и внедрение . МУДРЕЦ. п. 8. ISBN 978-1848604667.
- ^ Эйлье, Пьер (июнь 1977 г.). Маркетинг потребительских услуг: новые идеи . Монография, Отчет № 77-115. Кембридж, Массачусетс: Институт маркетинговых наук. п. 128. ISBN 978-9992800508.
- ^ Ричард, Норманн (2000). Сервисный менеджмент: стратегия и лидерство в сервисном бизнесе . Вайли. ISBN 978-0471494393.
- ^ а б Морелли, Никола (2002). «Разработка систем продуктов / услуг, методологические исследования» (PDF) . CMU . Массачусетский технологический институт (MIT), том 18, номер 3 . Проверено 22 февраля 2018 .
- ^ Холмлид, Стефан (01.01.2012). Изобретательность в обслуживании: некоторые предположения и последствия . Издательство Лапландского университета. ISBN 9789524845519.
- ^ "Архивы Г. Линна Шостака" . Marketing Classics Press . Проверено 27 февраля 2018 .
- ^ а б в г Шостак, Дж. Линн (1982). «Как создать услугу». Европейский журнал маркетинга . 16 : 49–63. DOI : 10.1108 / EUM0000000004799 .
- ^ Шостак, Дж. Линн (1 января 1984). «Дизайнерские услуги, которые приносят пользу» . Harvard Business Review . Проверено 27 февраля 2018 .
- ^ «Сервисные чертежи - сообщая о дизайне сервисов» . Основа дизайна взаимодействия . 2018 . Проверено 27 февраля 2018 .
- ^ Хупер, Дайре (2013). «Servicescape как предшественник качества обслуживания и поведенческих намерений» (PDF) . Журнал по маркетингу услуг, Emerald Group Publishing Limited . Проверено 27 февраля 2018 .
- ^ Мориц, Стефан; Магер, Биргит (2005). «Дизайн услуг, практический доступ к развивающейся области» . Issuu . п. 66 . Проверено 22 февраля 2018 .
- ^ Лазьер, Меган. "Что такое сервис-дизайн?" . Designlab . Проверено 30 октября 2018 .
- ^ Fineman, Андреа; Бранденбург, Томас. «Национальная конференция SDN США» . Сеть сервисного дизайна (SDN) . Проверено 27 февраля 2018 .
- ^ «История и развитие сервисного дизайна» . Servicedesigntoday.org . Проверено 27 февраля 2018 .
- ^ Б с д е е г Стикдорн, Марк; Хормесс, Маркус; Лоуренс, Адам; Шнайдер, Якоб (12 января 2018 г.). Это работа по дизайну сервисов: применение мышления по дизайну сервисов в реальном мире (первое изд.). Севастополь, Калифорния: O'Reilly Media. ISBN 978-1491927182.
- ^ а б в Стикдорн, Марк; Шнайдер, Якоб (2011). Это мышление при проектировании услуг: основы, инструменты, кейсы . Хобокен, Нью-Джерси: Уайли. ISBN 9781118156308.
- ^ Кумар, Виджай (31 января 2004 г.). «Инструменты для понимания пользователей, общая база данных для глобальных исследований» (PDF) . Иллинойский технологический институт (ИИТ) .
- ^ Паркер, Кристофер Дж .; Май, Андрей; Митчелл, Вэл; Берроуз, Элисон (2013). «Сбор добровольной информации для инклюзивного дизайна услуг: потенциальные преимущества и проблемы» . Журнал дизайна . 16 (2): 197–218. DOI : 10.2752 / 175630613x13584367984947 . S2CID 110716823 .
- ^ Например, Альбинссон, Л., М. Линд и др. (2007). Совместное проектирование: подход к пересечению границы, сетевые инновации. eChallenges 2007, Гаага, Нидерланды. http://echallenges.org/e2010/outbox/eChallenges_e2007_ref_195_doc_3562.pdf
- ^ Ледбитер, Чарльз; Коттам, Хилари (2009-07-01). «Состояние, созданное пользователем: общественные службы 2.0» . Партнерство с социальными предприятиями . Проверено 24 февраля 2018 .
- ^ а б в Бейсон, Кристиан (2013). «Инновации под руководством дизайна в правительстве» . Стэнфордский обзор социальных инноваций (SSIR) . Стэнфордский университет . Проверено 24 февраля 2018 .
- ^ а б «MindLab: эволюция общественной лаборатории инноваций - The Governance Lab @ NYU» . Лаборатория управления в Нью-Йоркском университете . 2016-03-07 . Проверено 24 февраля 2018 .
- ^ «Взгляните на правительство - да, правительство - за новыми социальными инновациями» . Harvard Business Review . 2014-11-20 . Проверено 24 февраля 2018 .
- ^ а б «Вовлечение пользователей в общественные службы, шестой отчет о заседании» (PDF) . Специальный комитет государственного управления, Палата общин, Лондон: The Stationery Office Limited . 2008-05-07 . Проверено 23 февраля 2018 .
- ^ а б «Обзор политики, развитие прогресса: государственные услуги» (PDF) . Отдел стратегии премьер-министра . Март 2007. Архивировано 4 марта 2010 года . Проверено 23 февраля 2018 .CS1 maint: bot: исходный статус URL неизвестен ( ссылка )
- ^ Thoelen и Cleeren (ред.), Государственная служба Дизайн. Руководство по применению сервис-дизайна в общественных организациях, 2015 г. http://designvlaanderen.be/publicatie/public-service-design
- ^ « Открыта приватизация « подталкивающего подразделения »» . BBC News . 2014-02-05 . Проверено 24 февраля 2018 .
- ^ «Исполнительный приказ официально учреждает« подразделение подталкивания »в США » . Ученый-бихевиорист . 2015-09-16 . Проверено 24 февраля 2018 .
- ^ Jevnaker, Биргит Helene; Теллефсен, Брюньульф и Людерс, Марика (2015). Инновации во внешнем сервисе: обучение на основе экспериментов при помощи дизайна. Европейский журнал управления инновациями, 18 (1), стр. 19–43. Doi: 10.1108 / EJIM-09-2013-0089
- ^ Стикдорн, Марк; Шнайдер, Якоб (2011). Это сервис-дизайн-мышление (ред. 2015 г.). Хобокен, штат Нью-Джерси: Джон Уайли и сыновья. С. 63–64. ISBN 9781118156308.
дальнейшее чтение
- Бехманн, Сорен (2010): «Сервисный дизайн», Gyldendal Akademisk.
- Блумквист, Дж. 2014. Представление будущих ситуаций обслуживания. Прототипирование в сервис-дизайне. PhD, Университет Линчёпинга.
- Brand Flu, M., Løvlie, L., Reason B. (2016) Дизайн услуг для бизнеса: Практическое руководство по оптимизации клиентского опыта. Джон Вили и сыновья. ISBN 1118988922
- Curedale, Роберт, процесс и методы проектирования услуг, 3-е издание, Design Community College Inc., 2018. ISBN 978-1940805368
- Curedale, Роберт (2018). Методы сопоставления 2. Пошаговое руководство. Знакомство с картами. Чертежи службы карт . ISBN 978-1940805375.
- Гавер Б., Данн Т., Паценти Э. (1999). «Дизайн: культурные исследования». Взаимодействие 6 (1): 21–29.
- Холлинз, Г., Холлинз, Билл (1991). Total Design: управление процессом проектирования в сфере услуг. Лондон, Питман.
- Jegou, F. 2009. Подходы совместного проектирования для ранних этапов расширенных сред. В: LALOU, S. (ed.) Разработка удобных для пользователя расширенных рабочих сред: от конференц-залов до цифровых пространств для совместной работы, совместная работа с компьютерной поддержкой. Лондон: Спрингер.
- Крукен, Л. и Мерони, А. 2006. «Построение сетей заинтересованных сторон для разработки и предоставления систем продуктов и услуг: практический опыт разработки активных материалов для коммуникации». Журнал чистого производства, том 14 (17)
- Лёвли, Л., Полайн, А., Причина, Б. (2013). Дизайн услуг: от понимания к реализации. Нью-Йорк: Розенфельд Медиа. ISBN 1-933820-33-0 .
- Линдси, К. и С. Рокки (2003). «Решения, ориентированные на клиентов - контекст использования методологии совместного исследования». Инновации для устойчивого развития. 11-я Международная конференция по экологизации промышленной сети, Сан-Франциско.
- Manzini, E., L. Collina, et al. (2004). Партнерство, ориентированное на решение. Как разрабатывать промышленные устойчивые решения. Крэнфилд, Университет Крэнфилда. Программа роста Европейской комиссии.
- Миеттинен, Сату и Койвисто, Микко (ред.): Разработка услуг с использованием инновационных методов. Серия публикаций Университет искусства и дизайна Хельсинки B 93. Академия дизайна Куопио. Серия публикаций Taitemia 33. Отава. Кеуруу. 2009 г.
- Мориц, С. (2005). Дизайн услуг: Практический доступ к развивающейся области . Лондон.
- Норманн Р. и Р. Рамирес (1994). Разработка интерактивной стратегии. От цепочки создания стоимости к созвездию создания стоимости. Нью-Йорк, Джон Уайли и сыновья.
- Остервальдер А. и Пиньер Ю. (2010). Создание бизнес-модели: руководство для провидцев, новичков в правилах игры и претендентов. Нью-Джерси, Джон Уайли и сыновья.
- Рамасвами Р. (1996). Дизайн и управление сервисными процессами. Ридинг, Массачусетс, Аддисон-Уэсли Паб. Co.
- de Reuver, M .; Bouwman, H .; Хаакер, Т .: Мобильные бизнес-модели: вопросы организационного и финансового дизайна, которые имеют значение, в: Electronic Markets, 19, 1, 2009, стр. 3–13.
- van de Kar, E .; ден Хенгст, М .: Вовлечение пользователей на раннем этапе процесса проектирования: сокращение разрыва между мобильными информационными услугами и их пользователями, в: Electronic Markets, 19, 1, 2009, стр. 31–42.