« Клиент всегда прав » - это девиз или слоган, который призывает обслуживающий персонал уделять первоочередное внимание удовлетворению потребностей клиентов . Его популяризировали новаторские и успешные розничные торговцы, такие как Гарри Гордон Селфридж , Джон Ванамакер и Маршалл Филд . Они выступали за то, чтобы к жалобам клиентов относились серьезно, чтобы клиенты не чувствовали себя обманутыми или обманутыми. Такой подход был новаторским и влиятельным, когда искажение фактов было обычным явлением , а предостережение покупателя (пусть покупатель остерегается) было общей юридической максимой. [1] Варианты включают " le client n'a jamais delic " (клиент никогда не ошибается), что было слоганом отельера.Сезар Ритц [2], который сказал: «Если посетитель жалуется на блюдо или вино, немедленно уберите его и замените, не задавая вопросов». [3] В Германии часто используется вариация « der Kunde ist König » (клиент - король), а в Японии девиз «okyakusama wa kamisama desu» (お 客 様 は), означающий «клиент - бог», является общий.
Однако еще в 1914 году было указано, что эта точка зрения игнорирует то, что покупатели могут быть нечестными, иметь нереалистичные ожидания и / или пытаться использовать продукт не по назначению таким образом, чтобы аннулировать гарантию. «Если мы примем политику признания любых претензий клиента как правильные, и если мы всегда будем оплачивать их по номинальной стоимости, мы понесем неизбежные убытки». [4] Работа завершается: «Если покупатель прекрасно понимает, что для него значит быть правым, что такое право с его стороны, тогда на него можно положиться, если он будет прав, если он честен, а если он нечестен. , небольшое усилие должно привести к тому, что он поймает его. " [4] Год спустя статья того же автора была адресована заказчику.аспект, поднимая многие из тех же пунктов, что и в предыдущей части. [5]
В популярной культуре [ править ]
В фильме « Падение» главный герой Уильям Фостер ( Майкл Дуглас ) упоминает эту фразу, когда пытается заказать завтрак в ресторане быстрого питания , несмотря на то, что они перешли на обед несколько минут назад.
См. Также [ править ]
Ссылки [ править ]
- ^ Макбейн, Хьюстон (ноябрь 1944 г.). «Всегда ли клиенты правы» . Ротарианец . С. 32–33 - в Google Книгах .
- ^ Невилл, Ральф; Джернингем, Чарльз Эдвард (1908). Пикадилли - Пэлл Мэлл: манеры, нравственность и человек . Дакворт . п. 94.
Мистер Ритц, который в восьмидесятые годы ... это изречение было "Le client n'a jamais delic," никаких жалоб, какими бы легкомысленными, необоснованными или абсурдными они ни были ... "
- ^ Hotchner, AE (июль 2012). «Легенда столь же велика, как The Ritz». Ярмарка тщеславия .
- ^ a b Фаррингтон, Фрэнк (1914). «Успешные продажи: всегда ли клиент прав?». Принадлежности для мельниц . Vol. 4 шт. 9. С. 45–47.
- ^ Фаррингтон, Фрэнк (1915). «Всегда ли клиент прав?». Отчет Мерк . Vol. 24. С. 134–135.
Дальнейшее чтение [ править ]
- Бенефиэль, Маргарет (2005). Душа в действии: духовное лидерство в организациях . Церковное издательство.
- Крейвен, Роберт (2002). Клиент - король: как превзойти их ожидания . Девственные Книги.
- Фрайберг, Кевин; Фрайбург, Джеки (2001). Орехи !: Сумасшедший рецепт бизнеса и личного успеха Southwest Airlines . Texere. ISBN 9781587991196.
- Хенни, Нелла Брэдди (1922). «Ценность вежливости». Книга делового этикета . Гарден-Сити, штат Нью-Йорк: Doubleday, Page & Co.
- Якобуччи, Рассвет ; Грейсон, Кент; Остром, Эми (15 июля 1994 г.). «Басни об удовлетворенности клиентов» . Обзор управления Sloan . Vol. 35 нет. 4. С. 93–96.
- Вудс, Аллан; Хеврон, Лесли; Брэдли, Салли (2001). Обслуживание клиентов: S / NVQ Уровень 3 . Heinemann. ISBN 9780435452278.
